「本文來源：南方plus客戶端」

做好社群服務工作，不是一件簡單的事情。不同的生活需求、深厚的情感寄託、無法預知的突發事件，對於社群服務者而言都是一份挑戰。90後姑娘馬倩倩是韶關碧桂園鳳凰城一名普通的管家，在不到兩年的工作時間裡，她先後21次收到社群居民自發送來的錦旗、感謝信。“把事情做好，不難。盡力把每件事做到最好，才是對我們工作最大的挑戰與激勵。”馬倩倩說道。

社群就是我的家，這裡住的都是我的家人

幫助住戶清理汙水和堵塞物、在雨中清理陽臺淤泥、巡查樓棟發現裝置故障立刻安排維修、發現安全通道堆放雜物及時協調、發現業主家門口的垃圾袋捎帶垃圾下樓……面對煩瑣的工作，馬倩倩從來沒有抱怨與負氣，反而展現出了與她年齡不相符合的成熟與耐心，將每一個細緻的工作做到極致，讓社群居民感受到身邊有一位充滿安全感的朋友。

教社群長者與外地兒女影片通話。

“小倩管家，學校老師說小云還沒有去學校，孩子奶奶的電話也打不通，你能否幫我去看看家裡的情況啊？”在外地工作的社群居民聶女士發現無法聯絡上家人，第一時間撥通了馬倩倩的電話。馬倩倩瞭解情況後立即趕往聶女士家中檢視情況，在發現家中沒人後，迅速聯絡同事協助對該樓棟業戶詢問聶女士家人行蹤，並從監控中心發現，孩子奶奶帶著小朋友離開了苑區。

隨後不久，孩子奶奶帶著小云返回苑區，碰見了剛剛趕到門崗處的馬倩倩。“看到老人跟孩子後，心裡那塊石頭才落了下來。”馬倩倩說，原來小云當天剛好發燒，奶奶的手機也欠費停機無法聯絡家人與管家，只能獨自帶著孩子去看醫生。馬倩倩瞭解到情況後，第一時間將情況反饋給聶女士，讓其放心，隨後便幫助老人把小云抱回家，並幫測量體溫、換上乾淨的衣服。“老人家，以後再遇到這種情況，可以去跟門崗的保安說，讓他們聯絡我，我的名字叫馬倩倩。”說完，馬倩倩幫助老人給手機充值了話費，看著老人聯絡上聶女士並報平安，她內心充滿了幸福感與滿足感。

搭建睦鄰友好的橋樑，讓愛在社群滿溢

“作為社群管家，不僅要給居民帶來好的服務，還要讓大家生活得開心，睦鄰間能友好相處。”馬倩倩說，隨著碧桂園社群的居民越來越多，大家偶爾難免會有一些誤會甚至衝突，每次遇到這種情況，她都會充分扮演好“和事佬”的身份。

幫隔離業主買菜。

社群居民張女士帶著孫子前往超市購物，回到家後發現手機不見了，返回超市也沒有找到，焦急之下便找到了馬倩倩。“您先別急，我這邊協助您一起去找，一定可以找回來的。”馬倩倩經過多方排查，發現同樣居住在社群裡面的李先生曾向其他管家反映撿到了一臺手機，但是李先生一直不願把自己的手機號碼告知張女士。經過馬倩倩的溝通了解，原來李先生在撿到手機後便曾與張女士有過電話溝通，但是張女士誤以為手機是被李先生所偷，在電話溝通時語氣有點急躁，導致李先生感覺做了好事還被懷疑，內心非常氣憤。“大家在溝通中因為語氣問題產生了誤會，其實都可以理解，作為我們管家而言，既要讓張女士找回失物，也不能讓做了好事的李先生蒙受冤屈。”馬倩倩說，經過多次的反覆溝通協調，張女士跟李先生都意識到大家之間存在的誤會，並進行了解除，張女士也如願“失而復得”。

在馬倩倩看來，管家的服務很重要，細心與溝通也非常重要。“即便是居民家裡的管道問題，專業的公司有時候都解決不了，但是馬管家一來就能看出端倪。”社群居民何女士說，馬管家來我家拜訪時發現我家靠近廚房的牆面有些許脫落，而且一些專業的公司來檢查過也沒有發現問題，只是懷疑家裡太潮溼，這個事情也就不了了之。但是發現問題後的馬倩倩把此事一直記在心裡，立即聯絡工程師傅上門進行排查，經過一輪檢查，果然發現是因為水管介面處老化而導致的問題。在更換介面後，便沒有再出現了類似情況了。

作為一名普通的社群管家，馬倩倩在日常工作中兢兢業業、認真負責、用心用情，管理小區居民滿意度持續保持100%，以優質服務贏得居民一致好評，在這一年半工作期間收到居民贈送錦旗、表揚信等共計21次。

【全媒體記者】範永敬

【作者】 範永敬

【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端