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蘇州，地處長江三角洲腹地，是長江經濟帶的重要組成部分，得益於獨特的區位優勢，當地貨運市場繁榮，輕卡市場需求活躍。

作為江浙滬規模相對較大的輕卡市場，蘇州當地的輕卡售後服務表現無疑具有代表性。因此，在體驗了慶鈴五十鈴輕卡售前服務後，商用汽車新聞傳媒“車企服務大比拼”調查組，又來到了蘇州物流市場，深入貨運一線“摸底”慶鈴輕卡的售後服務能力。在售後服務上，慶鈴輕卡能否配得上它高階輕卡“一哥”的身份？

6地聯動、24h備勤 用“溫馨服務”創造價值

在商用車行業，做優售後服務的關鍵在救援。

在蘇州迅爾達物流園，記者偶遇了一輛正在排隊裝卸貨物的慶鈴五十鈴廂式冷藏車，在向車主說明來意後，記者便以車輛轉速低、後處理故障燈點亮為由，撥通了慶鈴輕卡的400救援熱線。

“歡迎致電慶鈴汽車售後服務中心，請問有什麼能夠幫助您的？”電話接通後，客服人員詳細詢問了車輛狀態以及所在位置，並提供了維修建議。但是，意在考驗慶鈴輕卡救援速度的記者堅持要求服務站外出救援。

“請您稍等，馬上給您安排就近的服務站。”客服人員隨即答應了記者的外出救援要求。

幾分鐘後，記者的電話響起，“這裡是蘇州仁恆慶鈴輕卡特約服務站（以下簡稱‘蘇州仁恆服務站’），剛剛接到了您的維修請求，您試過重啟車輛以及PDF再生嗎？”服務站人員再次向記者核實了車輛狀態，在預判無法線上解決後，告知記者救援車會盡快趕到，請留意手機訊息。

20分鐘後，蘇思專翟州仁恆慶鈴輕卡特約服務站技術總監陳斌和同事駕駛著服務車出現在了記者面前。期間，陳斌擔心記者焦急，特意添加了記者的微信，阻縮煮實時告知服務車的動態，並在到達現場後統容，立即對車輛展開了故障排查。

記者注意到，儘管是匆匆趕來，但陳斌還是備齊了本次救援可能用到的工具以及配件。陳斌表示，慶鈴輕卡不僅有完善的應急救援機制，能做到10分鐘外出救援響應；而且蘇州仁恆服務站維修網點下沉到了蘇州下轄的五個縣市，形成了六地聯動、24小時備勤機制，用快速響應的“溫馨服務”，為使用者創造最大價值。

以滿意度丈量服務 維修體驗向乘用車靠攏

儘管記者向陳斌解釋了此行意圖，告知他車輛並未出現故障；但嚴謹的陳斌還是仔細將車輛檢測了一遍，並邀請記者隨他到服務站實地瞭解相關情況。

在和陳斌交談中，記者瞭解到，蘇州仁恆服務站成立於2002年底，至今已經有近20餘年的發展史，是慶鈴輕卡服務團隊中名副其實的“骨幹力量”。

到達蘇州仁恆服務站後，記者觀察到，不僅整個維修車間車輛停放和工具擺放井然有序，而且維修人員衣著乾淨整潔，完全顛覆了記者對於卡車維修站“髒亂差”的既有印象；並且，前臺大廳、休息廳等功能區一應俱全，再次給蘇州仁恆服務站的第一印象加分。

“我們這個維修車間面積1500㎡，服務以乘用車為標杆，從接待到車輛維修再到報價制定了完善的規範化流程。”蘇州仁恆服務站服務經理王亮表示，輕卡使用者群體日益趨於年輕化，對品牌和服務衍生的價值愈加看重。順應此發展趨勢，蘇州仁恆服務全面升級，志在為使用者營造最佳的服務體驗。

在王亮看來，慶鈴五十鈴輕卡秉承的“創造幸福生活”理念落實在服務層面便是讓使用者用車省心、省力、更省錢。“在售後服務環節，我們以使用者滿意度為出發點和落腳點，著重提升維修人員的技能水平，降低返修率，用心培育品牌價值。”王亮如是說道。

據王亮介紹，目前，蘇州仁恆服務站維修師傅形成了老、中、青結合的梯隊配置。在日常工作中，對於年輕的維修師傅，除了定期參加維修培訓外，還有老師傅“一對一”幫扶；並形成了故障分析會、故障返修會等管理模式。維修站員工的能力因此得到了快速提升，服務整體實力顯著增強。

千萬級配件儲備

讓使用者把錢花在明面上

在主抓提升服務“軟實力”的同時，蘇州仁恆服務站同樣注重硬體設施的建設。

據瞭解，為了保障救援時效性，蘇州仁恆服務站建造了品種覆蓋6000餘件、輻射整個華東區域，規模將近1000萬元的配件中心儲備庫。

“卡車是生產工具，在使用過程中，出勤率決定著使用者的收益。”陳斌表示，配件中心庫的建立，不僅降低了日常維修過程中因配件短缺影響車輛出勤事件的發生；而且配件集中供應也能夠幫助使用者降低車輛的維修保養成本，助力其創造更大收益。

不僅如此，在服務過程中，蘇州仁恆服務站積極打造“透明化服務”，不僅對維修工時費、配件價格表進行公開，而且結算清單、舊件拆回收價格等資訊均公開透明。“我們旨在透過標準化、視覺化的聯修聯保服務破除行業弊端，讓使用者把錢花在明面上，解決使用者的收費疑慮，用真心增強與使用者之間的信任。”陳斌如是說。

如今，蘇州仁恆服務站在服務上的層層加碼，已然收穫了使用者和市場的認可，銷量就是最好的證明。王亮表示，近幾年，蘇州仁恆的銷量逐年增長，在服務賦能下，2020年銷量突破1500輛。

市場在變，環境在變，但慶鈴五十鈴輕卡為使用者“創造幸福生活”的初衷沒有變。

作為深耕中國35年的輕卡品牌，慶鈴輕卡耐心細緻的服務態度、高效專業的維修水準，真正做到了以使用者為中心，並贏得了使用者的青睞，為輕卡服務轉型升級樹立了標杆，不負高階輕卡“一哥”美譽。