砍價是顧客在購買過程中幾乎都要做的標準動作。面對砍價，導購需要知道顧客的一些心理特點，同時掌握一些應對技巧。

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顧客砍價技巧一：雞蛋裡挑石頭

顧客經常會指出他眼裡的商品中的問題。顧客的動機一方面是想提出自己的質疑，可能他指出來的地方正好是他所在乎的方面，同時也可能只是為了脅迫導購在價格上給出讓步，因為這個符合“一分錢一分貨”的道理：

既然商品有問題，自然應該在價格上給予優惠。為了讓導購處於博弈的劣勢地位，顧客不惜“雞蛋裡面挑石頭”。

導購如何應對？

分析：面對顧客的挑剔，導購要保持冷靜不慌亂，首先要正確認識這種情況：

1、沒有完美的商品，有缺點是正常，但是有優點也是客觀的。

2、顧客只能找到相對完美的商品。

3、尋找顧客的買點，如果和顧客無關，缺點再多也無所謂。

4、顧客挑剔是正常現象，說明顧客在意。

應對方法：弱化顧客砍價的理由

①缺點轉為優點，至少轉為特點。

②多用其它優點來抵消缺點的影響。

③如果尚未了解顧客需求，就引導顧客關注點到“適合自己的方案”上去。

④深度挖掘問題背後的需求，找出商品中能滿足其需求的價值。

案例

顧客：“你這個材料也太輕了，簡直就是偷工減料。”

方案一：缺點轉化

導購：“您很細心，其實這個也是我想和您說的，別看輕，它的質量可一點都不差，您試一下……產品這麼輕，是我們故意的設計，因為如果太重，咱們在搬動的時候會很費勁，同時對地板還會造成一定的傷害。我們做過測試，試驗證明。。。。。”

方案二：缺點抵消

導購：“雖然輕，但是我們的產品優點也很多，比如。。。。。”

方案三：轉為需求

導購：“您先不管它的重量，重的不一定適合您使用，等一下我幫您挑選一款更適合您的……”

總之，導購在處理類似問題的時候，抓住“關注整體價值而非個體問題，滿足顧客需求而非只看商品”的原則，讓顧客失去砍價的動力。

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顧客砍價技巧二：利益誘惑

顧客知道導購最需要的是什麼，於是就會使用誘惑的方式嚮導購索要優惠政策。這些優惠包括：當下訂單、增加數量、介紹客戶等方式。這個方式最有效、也最被常用的，當然，導購在利益誘惑面前很難抵抗得住。

導購如何應對？

分析：利誘不過是顧客遞給導購的毒蘋果——看似鮮美，劇毒無比，如果不小心接受了，很可能帶來嚴重後果。所以，導購在誘惑面前，要堅持住，不要自亂陣腳。一定要記住：

1、顧客喜歡低價，但是最怕亂價。

2、貨真價實才是顧客購買的起點。

應對方法

①強調價格嚴肅性

②強化商品價值感

案例

顧客：“如果你能給我五折優惠，我馬上訂單，而且我還可以把另外一套房的傢俱也買了，然後介紹我的朋友也來買。”

導購：“謝謝您對我們的信任，我很想給您更大的優惠，但是由於公司在管理上非常嚴格，堅持科學定價，所以促銷的時候也沒更大的空間。

我想這也是我們能做到今天這麼大的原因之一，希望您能理解。您剛才看的這款商品，它有很多優勢，除了您剛才看到的……還有……所以這款非常適合您。”

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顧客砍價技巧三：感情攻勢，以情動人

情感，是軟化立場的一種神奇物質。同樣，顧客也會為了獲得一些優惠而使用這種化學武器。

顧客和導購之間的感情基礎一般都很薄弱，但是顧客能想到很多感情來源：我來過好幾次了、我以前就買過你們家的、咱倆聊得這麼好、我覺得你人好才想買你家的……有時候，這招很靈。

導購如何應對？

分析：導購和顧客之間是否應該講感情，答案是肯定的。有感情的溝透過程會更順滑、更柔軟，導購也常常會使用感情法來促進銷售，比如常說“生意不在感情在”就是例證之一。

但是，這種感情並不能建立在折扣和優惠等價格基礎上，而應該以優質的產品、品牌和服務為核心來構築。

好的服務，會讓顧客信任、喜歡、熱愛、忠誠，有深度的感情對買賣雙方都有好處。

應對方法

基於此，應對此類問題時，除了以前文章中講到的技巧，還可以使用如下法則：

①表達同理心，以毒攻毒。

②強調價值點，強化利益。

③讚美其眼光，鎖定選擇。

案例

顧客：“我以前就買過你們家的，而且我也來過很多次了，是覺得你比其它導購更專業，所以才選擇你，你要給我便宜點。”

導購：“謝謝您過去對我們的選擇，我很高興能認識您這樣的老客戶。我非常願意給你最優惠的價格，好讓您多省一些錢，但是您也知道，咱們的價格一致都很堅挺，包括以前您買的時候也都這樣。

我們為什麼要這樣，是因為本身定價就追求合理性，而不是隨意定，更重要的是穩定的價格可以保障每個顧客都能買到不比別人高很多的價格。

希望您能理解。對於剛才您選擇的款式，它真的非常適合您，它的特點是……還有……”

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顧客砍價技巧四：締結關係

關係，是人和人間的組織形式。在不同的關係間存在著不同的動機和利益。關係也會影響著人的行為。顧客顯然本能地知曉此事，他們會在導購面前長袖善舞地利用它來換取價格空間。如“我和你們老闆認識、我也是做這行的、八百年前是一家”等。

黃金砍價法則：有關係就利用關係，沒關係就製造關係

導購如何應對？

分析

：

關係是否可以成為影響價格的重要因素？一般來說是的，內部價格就是因為關係影響了價格。但是，價格應該是價值的數字表現，也就是說價格和關係之間本身不應該有必然聯絡。

某些客戶之所以能享受“內部價格”，完全是因為客戶具有“補償價值”，即賣方對買方過去提供的幫助給予回報，或者是期許未來有獲得幫助的機會。

因此，顧客使用關係砍價不能影響價格的客觀性，所以導購（或賣方）需要向顧客說明這點，同時要利用既定政策給予對方一定的臺階下。

應對方法

基於此，應對此類問題時，要使用如下法則：

① 強化關係，激發同理心。

② 強調價值，堅定其選擇。

③ 給予政策，要表裡兼顧。

案例

顧客：“我和你們老闆以前是同事，給他打電話他肯定是給我優惠，但這點小事我不想麻煩他，你直接給我點優惠就行。”

導購：“真的啊，那太好了，我替我們老闆謝謝您的支援，他知道後一定會很高興。您也很有眼光，剛才看的這款產品它是我們公司獲得設計金獎的產品，它還有其它的特點

如……在價格這部分，咱們一直是定價銷售，我們都無權變動，為的是讓每位顧客都能享受最公平的價格。不過由於您是老闆的朋友今天您訂單時，我會給您一個只有內部客戶能享受的優惠，就是……（可以是精美禮品、可以是好的安裝服務等）”。

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顧客砍價技巧五：欲擒故縱

在銷售中，誰更有心理優勢？我們一般認為是買方，因為買方掌握的是成交的權力。所以，顧客在爭取讓價空間的時候，會使用他的權力“威脅”導購。

常見的現象是“顧客要離開”。如果導購擔心失去顧客，會在可受範圍內讓步。然而，如果導購提供的商品足夠吸引顧客，同時能掌握顧客的心理時，這個砍價情景應對起來也不是難事。

黃金砍價法則：中斷或放棄購買，可以讓導購亮出底牌。

導購如何應對？

分析：顧客購買，為的是商品，不是為了省錢。顧客之所以採取這種極端的做法，是因為對價格的不信任和謀求價效比。

所以，應對這種情況，首先是要讓顧客相信價格已經到底，這會讓弱化其砍價的動力。其次，不要忘記提醒其關注商品，並且要強化商品和其需求的關係緊密度。

另外，導購們都必須要掌握好一張底牌，可以是抹去零頭、可以是一件禮品，只在最後時候才使用。

最後，導購不要忘記“賣方掌握的是拒絕銷售的權力”。用的好，這個權力也可以讓顧客折服。

應對方法

①堅定價格，弱化砍價動力。

②強調價值，堅定其選擇。

③以毒攻毒，敢於放棄客戶。

④亮出底牌，倒逼顧客選擇。

案例

顧客：“你不便宜，我就去買其它品牌！”

導購：“我非常希望您能選擇我們，這款真的很適合您，因為它考慮到了……其實我也想給您越低越好，但是公司的價格管理很嚴格，也是為了保證每一位顧客吃虧。

不過，如果您今天能訂單，我可以把給老客戶回訪用的禮品給您一份，但是這是我最後能給您爭取的。。。。。”

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顧客砍價技巧六：擒賊擒王

店面在正常促銷政策之外，一般還有一定的讓利空間，但是在一般情況下不會拿出來。這個空間或者是為關係客戶準備、或者是為特殊客戶準備。

讓利空間會分為導購許可權、店長許可權、經理許可權和老闆許可權幾個級別。而我們知道，誰有退路誰就會容易讓步，如果能找到更高讓價許可權人員，獲得更大讓利空間的機會就更多。

黃金砍價法則：向更高級別的人要價格

導購如何應對？

分析：購物的經驗和教訓逐漸教會了顧客很多技能，當導購無法讓價的時候，顧客變會馬上想到他的店長、經理，乃至老闆。沒經驗的導購此時會感到慶幸，覺得自己終於脫離開了矛盾中心。當他將他的上級暴露在了顧客面前時，整個銷售變得更加被動。

應對方法

儘量不要暴露“後方”，導購堅決不能讓步，即使是被顧客要求和上級聯絡，也要使用一些方法不讓他們輕易面對面接觸，除非是要甩出最後一張王牌的時候。

例如：當顧客要求導購介紹他的上級時，導購不要馬上答應，而是告訴顧客“找我們領導也是一樣的，因為在價格上我們的管理是按照制度執行……”

如果不得已，可以使用電話申請的方式來緩衝。在“電話裡”進行溝通後將結果告訴顧客。由於無法面對面溝通，此時“上級”的意見就很難被改變。如果店長覺得有必要見面，也要防備顧客繼續要求和“店長的上級”溝通。

關於電話申請價格的技巧，內部一定要提前演練幾次，上下級之間需達成默契。

店長、經理或老闆在“不得已”給出最後的王牌時，要表現出“要麼籤要麼放棄”的狀態，才能讓王牌起到真正的作用。

說到底，顧客要尋找真正的價格決策者，導購要做的就是讓顧客相信價格。顧客有顧客的方法，導購也要學會“兵來將擋水來土掩”。

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顧客砍價技巧七：死纏爛打

如果說顧客有時候會由於導購的執著而購買的話，那麼顧客的執著照樣能讓導購投降。

人的理性總是有限度的，有的顧客就相信降價空間就像海綿裡的水，擠擠總會有的。所以他們為了獲得更大的優惠，採取貼近了死纏爛打的戰術，不達目的不罷休，結果是顧客往往會贏。

黃金砍價法則：堅持，再堅持一下！

導購如何應對？

分析：面對執著的顧客，千萬不要嫌他們煩，這可是鐵板上釘釘子的客戶。這類顧客其實已經接受了商品，很多是深深地愛上，這時價格已經不是關鍵問題。

或者是希望能省點是點，或者就是為了獲得征服後的滿足感，他們才如此執著。接待此類顧客，要注意的是：

①保持熱情，不要讓煮熟的鴨子飛走。

②夯實價值，用價值解決問題是王道。

③堅持價格，越容易的事情越比在乎。

④後退一步，亮底牌滿足顧客的願望。

注意：

亮底牌的時候，一定要告訴顧客這個優惠的來之不易，這樣才能阻止其“得寸進尺”，或者“讓顧客為了優惠付出代價”，比如多交款、早交款、多買貨、幫忙介紹顧客等。

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顧客砍價技巧八：貨比三家

對相似商品之間進行比較，可以給導購一定的壓力，特別是“商品越相似、價格差別越大”的時候，壓力會更大。

顧客會質疑導購“某某品牌的才賣99”、“你們某款才賣99”或“你們上次才賣99”等，並因此嚮導購要求對目標商品的價格進行折讓。

當導購刻意隱藏的事實被揭露出來，價格的讓步就變得簡單異常。

黃金砍價法則：揭露賣方隱藏的秘密，讓對方無路可走。

導購如何應對？

分析：價格的背後是價值，價格變化是因為商品不同，或者在某種特定情況下要求顧客付出代價才能做出的價格變化。

因此所謂對比，僅僅是商品相似或者時間接近的情況下的對比，只要存在差異，就有價格不同的理由。當顧客提出質疑時，導購只需把差異化的價值展示清楚就能很好地解決。

案例

情景一：

顧客：“某品牌才賣99，你要是能賣99我就買。”

導購：“您說的很對，瞭解的也很準確，不過雖然東西看起來差不多，但它們不是一樣的東西。我們的產品的特點是……”

情景二：

顧客：“你們那款產品才賣99，這款要是99我就買。”

導購：“您觀察得很仔細，雖然這兩款看起來差不多，但它們不是一樣的產品。這款產品的特點是……”

情景三：

顧客：“你們上次促銷賣過99，今天我就要這個價格。”

導購：“謝謝您對我們的關注，上次確實賣過那個價格，但那是因為我們為了慶祝公司成立10週年才推出的優惠活動，而且那個價格不含的服務費，只是裸價。那個優惠活動已經結束了，現在的政策是。。。。