當B端使用者不再續訂產品了，一般來說有客戶生意不好、產品不好用、其他產品價格更低體驗更好這幾種原因。如何提前發現並解決，讓自己始終成為使用者的第一選擇呢？本文作者對這3個問題進行了分析，一起來看一下吧。

如何解決B端產品的復購率，或者叫續訂率的難題？

使用者不續訂產品了，無非以下幾種原因：

客戶生意不好，做不下去了

產品不好，極其難用，或部分功能不滿足

其他產品相比自己價格更低、或功能更強、體驗更好

首先：

我們要知道，任何問題，不是等爆發了再去解決，那樣就晚了！

所以，解決復購率的問題，肯定也不是在使用者要續費的時候去解決，因為到那個節點上，使用者早已在心裡作出了決定。

客戶生意不好，一定是在續訂之前一段時間就開始不好了，可能是幾個月前，也可能是1年前。

產品不好用，也肯定不是1天2天了，可能買了Saas產品之後就覺得難用，一直沒解決。

其他產品對你的客戶的銷售攻勢，肯定也持續了一段時間了，不然不可能一下子就決定換產品的，而你卻毫不知情。

所以，

當你的客戶拒絕續費的時候，問題其實在很早之前就出現了，只是可能你沒發現，忙羊補牢的方式於事無補，最後時刻的安撫也毫無意義

。

所以Saas產品經理，

需要堅持長期跟蹤使用者使用產品的情況、使用者的經營情況、競爭對手的情況，提前獲取情報、提前採取針對措施，才能始終讓自己成為使用者的第一選擇。

01 客戶生意不好無以為繼

商業系Saas嚴重依賴客戶的經營情況，如果一家企業、一家門店經營慘淡，連自己都養不活，怎麼還能負擔每年上萬的軟體費用（當然大公司除外）。

很可能他都打算明年關門不幹了，這個時候相當於這個客戶就永久丟失了。如果他才買了1年的產品，這1年的利潤可能連當初獲客成本都抵不過。

對於公司來說，毫無疑問是虧錢的。

但是實際上，這樣的客戶，在幾個月前，生意肯定已經開始變差了，那麼你有觀察到後臺的資料，併為他提供經營上的幫助嗎？

大多數Saas產品經理並不會關注客戶的經營細節，而只關注總體的使用活躍率、交易額等宏觀資料

。

但是商業是共贏的，你要想從他身上賺錢，你就得幫助他活得好。

所以你需要跟蹤幾個關鍵資料指標：

每個商家的營業額變化趨勢，找出持續下降的商家

位於營業額末位10%的商家，重點關注

經營活躍度在短時間內驟降的商家

這些都能切實反映客戶的經營情況，如果你能及時發現，及時干預，並給予行業內做的好的頭部商家的經驗借鑑，可能就能規避一批這樣的商家最後倒閉的後果。

那麼找到這批效益不好的商家後，怎麼幹預呢？

常用的有以下幾種辦法：

1）舉辦行業會議

拉來那些牛逼的商家，進行經驗分享，給予更廣的經營視野和策略的輸出，幫助底部商家從意識上開啟思路。

2）將同一行業的頭部商家常用的引流獲客等提升經驗效率的方法，進行產品化

因為這些是被商業驗證過的實際案例，有效性是比較明確的，即用了同樣的方法大機率是有效的。比如私域的拉新留存復購的小工具，從工具上進行賦能

3）參與業務陪跑

有的小夥伴會覺得這樣成本太高了，有100個這樣商家，我得安排100個人陪跑嗎？

當然不是，

陪跑是為了解決一系列通用性的經營問題。

比如100個商家，其中80%都具備經營效益不佳的通用性問題，因為地理位置不佳，缺乏足夠有效的流量獲取手段，且自己對拉新獲客又缺乏經驗導致的。

那麼就要針對性的給予這個通病一個標準的流程式的解決體系，這其中產品只是一個輔助，核心是幫助商家建立一套體系，這套體系需要結合商家的人員職能輸出、資源輸出、企業文化輸出、服務產品輸出、客戶的反饋響應，形成一套體系化的商業解決方案。

這樣你就能透過陪跑一批共性商家解決更大一批在未來可能會面臨同樣問題的商家的問題。

這件事的價值是巨大的，因為這個過程你參與到了這個行業的核心商業環節。

更加了解商家、行業的同時，和商家共同成長，共同創造價值。

同時又能把這套商業體系中有價值的部分產品化，整合到你的Saas中。

陪跑，是一件費時費力，但同時價值巨大的事。

02 產品不好、極其難用

Saas的核心永遠是產品，其次才是服務。產品不好用，使用者沒有任何理由續訂，哪怕你服務做得再好。

Saas產品做的不好，這個是系統性問題，一兩句話說不清楚。

但是常見的有以下2種問題出現的頻率較高。

1）無法滿足某些客戶的業務場景

因為雖然不少Saas都是面向一個行業的，這個行業大部分客戶都是同一型別的，比如都是診所。但是其中真正落地到具體業務的時候，不同客戶還是有很多差異的，牙科診所和兒科診所差異巨大、甚至同樣是兒科診所模式不同也有很大差異。

而且產品並沒有做好自定義配置流程的能力，導致不同客戶流程不同的時候，無法共用。

因此不少產品無法滿足某些客戶的“個性化”業務場景。

2）產品過於複雜／設計不合理

一種情況是本身流程就設計的過於複雜，偏離實際業務，導致使用成本很高，效率很低，這種就是純設計問題，沒有對業務做充分調研，產品經理完全按照自己想法做了一套不適用的產品。

一種則是隨著產品的不斷迭代，主模組、二級模組、功能點的數量級很大，選單一多，找功能自然就麻煩。

而且不少業務閉環需要讓你跨好幾個模組才能完成一個閉環操作，而不是儘可能在一個模組中就能完成，這些無疑都增加了使用成本。

03 其他產品更便宜功能更強

產品價格比你低，你賣不過別人，然後你也降價，比別人價格更低，以求保住自己的市場份額？

錯！大錯特錯！這個市場永遠有比你價格更低的產品，如果用這種思路，就是在走死路一條的價格惡意競爭路線。

價格代表價值，價格越低，在使用者眼裡價值也越低，你贏得了這些價格導向的客戶，未來會丟了那些真正認可你的產品價值且願意為之付費的使用者。

前提是你在和競爭對手去對比價格的時候，你的產品要具備一定的價效比。

價效比，即什麼樣的功能決定什麼樣的價格。

如果這種情況下使用者不認可，你需要判斷一下，他是純價格導向的客戶，那麼一種方式就是直接放棄，因為這種客戶說難聽點就是有薅羊毛心態，希望用很便宜的價格買好東西，這種客戶本身並不注重產品對他帶來的價值，而只關注自己的成本，成本越低，他會越容易放棄產品，本質上他並不重視產品，也不重視這個產品可能對其帶來的巨大商業價值。

這種客戶對公司來講價值是很低，所以面對這種客戶要適當的取捨，而不是一味的爭取。

另一種是他只是覺得想要佔到心裡便宜，這種情況下，我不建議你常態化的給他優惠，因為這會形成使用者習慣，下次續費或者升級的時候，他還會問你要優惠。

一定要注意：不要和低價產品去惡意競爭，長期來看還會損害品牌價值！

如果客戶的理由是，競爭對手功能比你更強，體驗比你更好？

怎麼辦？難不成生意只能被功能最好的產品壟斷？

肯定不可能對吧，市場一定是差異化的，使用者重點關注的點也是不一樣，使用者對於功能的需求也是有所側重的。

所以當你的產品在功能上真的不如競品，那麼你就要找其他差異化優勢。

比如你1年的服務、你在產品上的獨有優勢、你的產品在未來的投入給到使用者很高的預期，遷移成本高等，來說服使用者續訂你的產品。

這些理由肯定也不是臨時抱佛腳來建立的，這是需要長期跟蹤競品，持續不斷的關注和競品之間的差距。

關注他的方向：重點攻哪型別客戶、哪些型別的場景；

關注她的功能：功能的縱向維度，是否更深度，涵蓋到整個流程的，是否更廣，可以覆蓋掉絕大部分業務場景，體驗是否很好；

關注他的特色：是否有比較牛逼的創新，比如行業資料決策、智慧化工具、整合很多第三方能力等，來讓產品的競爭力變的很強大。

主要競爭對手每個版本都要跟蹤，和對比。

說白了，這就是情報蒐集，情報資訊的準確性、及時性，情報背後所代表的競品公司對產品的規劃、考慮，才是你要重點挖掘的資訊，決定著你的產品戰略。

專欄作家

華叔的產品私塾，公眾號：華叔的產品私塾，人人都是產品經理專欄作家。10年以上B端Saas經驗，電商平臺產品總監。擅長產品規劃、定位、構建產品競爭力、大型產品的0-1搭建和重構。

本文原創釋出於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基於CC0協議。

該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供資訊儲存空間服務。