這篇又是和我兒子有關係的隨筆

員工所有的問題都是管理的問題，我週末的時候一家三口去西市場的某連鎖餐廳吃飯，我們三個人點了個雙人的套餐（我兒子基本不吃），由於我們是會員可以免費贈送個炸蘑菇，但是我們兩個都控制飲食就沒要，上菜之後發現魚片和之前不一樣了，增加了筍乾、冬筍的輔料，比之前有點鹹了，我和我媳婦還討論了下，這時收銀員（可能是店長，就她年輕，其他的都是阿姨）問菜品怎麼樣，我們就說感覺有點鹹，我們口味淡，可能是我們自己的問題，然後我們後面座位的食客也說鹹，收銀員就說他們們換了醬料，都是料包來的，自己不能改，可以反饋下，我們聽了也沒有什麼。吃得差不多了，兒子給我接了個冰激凌，就往門外走，我媳婦走在我前面，給我說要再付三塊錢（我接冰激凌的時候收銀員給我媳婦說的），我想起來了我們雙人餐，沒有算我兒子的自助的費用，於是我掃碼支付了三塊錢，我就半開玩笑的說：“你們不該收我這三塊錢（在這之前其實總體體驗都很愉快）。”

接下來我們的對話讓我思考很多的事情，收銀員：“說我們都得收這個錢，為啥不收你的？”我說：“我是會員呀”，這時我就轉身要走了，就在我剛轉過一半的身體，收銀員說：“會員也要付，我們又不是慈善機構”，我聽見之後，擺了擺手就走出了店裡。

我走出店之後和我媳婦還討論下這個事情，站在我的立場，我已經付款了，就是想要個說法，一個正面的解釋，體現下我會員的優越感；對於店員感覺我是個找事的人，而且是針對她個人的。其實換個角度如果是找事的話就不會付那個錢，那這個店員的對抗情緒為什麼那麼強呢？其實她有很多的方式可以回覆我，最差的回覆方式：對不起了，公司規定我也沒有辦法，稍微好點的：“公司規定，我送小朋友個XX”，或者說：“這個我沒有許可權，我這個優惠券給你”，或者說：“你看你錢都付了，下次來我給你免了”，哪怕說：“公司的賬目不能動，我個人給你把”，其實核心的意思不是我想要這個錢，而是對於小朋友或者會員是否能有優待，有就有、沒有就沒有，非常中性的隨口一問，店員以退為進的一答就解決問題了，而並不是這種對抗的方式，也是我自己自找沒趣吧，自己把峰終體驗給搞砸了。

其實我也是做服務行業出身，我作為消費者從來沒有為難過基層的員工，上面的事情其實是個管理問題，公司肯定是沒有準備相應的話術，員工才會面對這些問題採取這麼對抗的回覆方式，還有在做客戶做調研的時候也沒有一個標準的流程，這個在做調查問卷的時候知道我們是老客戶，針對菜品變化就要重點的進行講解，突出改進的優勢，形成共鳴感，提高使用者體驗。

這個店面的不遠處原來有一個潮汕火鍋口味不錯，我們第一次去的時候，那裡的服務員針對小朋友的需求特別的關注，給我們留下了很深刻的印象，當時就充值了，小朋友的自助費用也是經常的主動免掉。後來這個店面撤了，另外一個店在十幾公里外的奧特萊斯，後來就想把卡里餘額消耗完了就算了，我們就驅車過去吃，那邊人員和之前都不一樣，但是我每次去結賬的時候，只要我說小朋友之前不收自助費用，他們立馬就會減掉，總體體驗還是非常不錯了，雖然這個店面很遠，但是我們卡里沒有錢了就會里面續上，也經常過去光顧，主要是這個店口味不錯，可能這個店家給我慣得毛病。

沒有對比就沒有傷害，其實不是每個店都重視會員，是我想多了。#2021生機大會##我的2021##濟南頭條##相會濟南#