“2018年崇明區市民最滿意服務視窗”、“2017年度中國電信集團優秀服務營業廳”、“2017年度中國電信上海公司崇明局‘營業先進集體’稱號”……數不勝數的榮譽，每一個都閃亮亮、沉甸甸的。崇明電信局堡鎮工農路營業廳在上海電信營業廳服務測評中，排名始終位列前三，保持同行業領先。最近，從這裡走出的2名員工，又同時獲得了崇明局“微笑服務大使”獎。工農路營業廳是崇明最大的營業廳，也是唯一一家二級營業廳。這個由10名姐妹組成的巾幗團隊，到底擁有著怎樣的力量，讓我們到營業廳來一探究竟。

微笑服務:專業的工作態度

走進堡鎮工農路營業廳，廳內裝飾了花球、歡迎光臨氣球，從迷你音箱中流淌出的音樂輕柔曼妙……等候區的軟座上，坐著幾位客戶，有的在喝廳內免費供應的茶水；有的在看書架上的免費借閱書籍。

上午九點半剛過，一位顧姓中年男子急衝衝進了營業廳。見他滿頭大汗，站在門口戴著紅色綬帶的引導員朱雪琴，微笑著迎了上去：“您好，歡迎光臨。請問有什麼可以幫您的嗎？”原來顧先生的手機才買了沒幾天就被鎖住了，而他正有急事要用手機。朱雪琴連忙幫助他進行了手機解鎖。為了讓顧先生再碰到這種情況時，能自己解決，朱雪琴便拿出紙筆，把操作方法寫了下來交給他。見顧先生看不清字，值班長鬱春娟連忙從身旁的愛心便民箱內，拿出了100度和200度的兩副老花眼鏡，讓顧先生選擇適合自己度數的眼鏡。戴上老花鏡的顧先生，看到朱雪琴寫的解鎖攻略，眼神裡流露出來的讚賞和感激，正是對電信導辦服務的最好回饋。“微笑服務，是一種形象，是一種修養，也是一種工作態度。”這是堡鎮工農路營業廳所有員工恪守的諾言。

店長顧珺是堡鎮人，她眼睛大大的，開朗健談，渾身透露著熱情和陽光。今年是她在電信營業廳工作的第18年。她告訴記者，在營業廳，最棘手的是處理客戶情緒的問題。“一旦顧客有情緒，就會影響整個營業廳的氛圍。”顧珺說，微笑服務不是掛在嘴邊的口號，而是實實在在解決問題的方法。她每天都會利用開晨會和班會的時間，提醒員工們要時刻注意微笑，“只有把‘要我做’，變成‘我要做’，才能化被動為主動，笑容也是發自內心的。”

然而，視窗服務不總是風平浪靜，也不是僅憑微笑就能贏得所有人的認可。對營業廳的姐妹們而言，被無理責罵、受委屈是時常碰到的。“很多時候，客戶發脾氣都是對事不對人的。作為一名客戶服務人員，關鍵是要學會換位思考，這樣才能準確把握客戶心理，把‘不理解’變為‘理解’。”顧珺常常這樣對姐妹們說。

顧珺還是崇明電信局邱莉娜勞模創新工作室的核心成員。在工作室負責人邱莉娜（黨的十九大代表、崇明電信局實體渠道運營中心銷售組織與現場管理員）的眼中，“顧珺心態好，又細心。管理團隊十分有一套，常常會有金點子。”為了更好地服務顧客，營業廳還專門建立了一個微信群，有需要的客戶都可以入群。營業廳每天會安排兩位休息的員工擔任微信“店小二”，隨時解答客戶的問題。

重視細節:客戶不用撿零錢

前臺共有5個席位，其中一位名叫茅慶的員工在這裡工作了8年。她正在幫客戶辦理話費業務。她把找零放在賬單上，賬單正面朝上，雙手遞交給客戶。“我們不希望客戶有一種撿錢的感覺。”顧珺說，這是營業廳的新創意，接下來會使用信封來裝零錢，這樣更便於顧客收納。

在崇明區電信局的支援下，前臺的5個席位都配了桌面收納櫃，用來放置營銷規則，收納櫃有5層，每層上分別貼有不同營銷活動規則的標籤，方便區分；還配了貼有員工名字的收納箱，用來放日常用品，以及放文具的收納盒。

前臺的裡側有一間18平方米的房間。很難想象，這麼有限的空間，卻承擔著如此多的功能。這裡既是倉庫，又是更衣室。要放監控裝置，還要騰出地方放微波爐，店長辦公和大家休息的的地方也在這裡。“我們把這裡當作自己的家，任何時候來都是這麼幹淨。”鬱春娟拿起貼有自己名字標籤的杯子說，“你看，這是我的專屬杯子。”因為杯子、杯墊都是統一的，所以杯墊上也有姐妹們相應的名字標籤，這樣不會搞混。

在營業廳的意見本上，寫滿了來自客戶的表揚，但是為了保護隱私，顧客的名字都被遮蓋了。顧珺清晰地記得，有一位客戶把錢包忘在了營業廳，當時大家都不敢開啟，只能乾著急。等了很久，還是沒人來認領。他們只能開啟他的錢包，找到了身份證，併到系統裡查出了客戶的電話。“客戶特別激動。原來皮夾裡的銀行卡加上一沓厚厚的美金，竟然價值幾百萬。”失而復得以後，這個客戶送了一面錦旗給營業廳，並邀請全體員工吃飯，但是顧珺微笑著婉拒了：“這是我們應該做的，吃飯就不需要了。”

團隊和諧:是同事更是家人

中午，是大家一天中最放鬆的時刻。姐妹們把兩張桌子拼在一起，邊吃午飯，邊聊工作和生活，其樂融融。顧珺說，“我們營業廳的流動性非常低。大家朝夕相處，情同姐妹。”說起營業廳的姐妹們，顧珺總是抑制不住臉上的笑意。

她清晰地記得，副店長孫麗君家住南門，每日上下班路程不短，加上有小孩要照顧，顧珺怕她太辛苦，便問她是否想調換到南門去。“孫麗君聽我這樣問，特別著急，說她不願意換，一定要留在堡鎮營業廳，還問我是不是不要她了。”孫麗君工作8年，沒被人投訴過。她不僅業務能力優秀，畫海報的水平更是一絕，店內大大小小的海報都是出自她手。每當營業廳急要海報，孫麗君都會主動要求帶回家趕工，第二天總能交出滿意的“答卷”。

在顧珺看來，“平時大夥可以嘻嘻哈哈打成一片，但是該嚴格的地方必須嚴格。”營業廳的考核機制十分嚴格：吃到一個投訴扣50塊，第二個100塊，以此類推。“如果罰得不痛不癢，其實沒有什麼用的。”

為了更好地提升團隊的綜合素養，顧珺會定期組織姐妹們去圖書館看書充電。每月還會開展不同主題的活動，比如，去年七夕節，姐妹們扮成七仙女，為客戶獻花。接下來，營業廳計劃在重陽節那天，聯合崇明區電信局邱莉娜工作室，一起去月亮湖老人院，為老人進行手機使用講解。

一個相互支撐、你追我趕的團隊，一個不滿足於既有成績、不斷尋求新挑戰的團隊，註定會走得更遠、飛得更高!

資訊來源 | 崇明報