舒爾茨提出了什麼

2020年6月5日，“整合營銷傳播之父”唐·E·舒爾茨去世。作者曾於1990年代師從唐·舒爾茨教授，本文綜合了相關研究，概覽性地介紹了整合營銷理論，以及該理論隨著時代進步、技術發展所進化出來的理論。

2020年6月5日，整合營銷傳播之父唐·E·舒爾茨（Don E。Schultz）去世，享年86歲。其一生髮表了70多篇期刊文章、出版了43本書籍，其中《整合營銷傳播》是第一本關於整合營銷傳播（IMC，Integrated Marketing Communication）的著作，指出了當時營銷市場的亂象，也是該領域最具權威性的經典著作，書中提出的戰略性整合營銷傳播理論，成為20世紀後半葉最為重要的營銷理論之一。以下，讓我們回顧唐·舒爾茨教授的經典理論。

一、整合營銷傳播理論

整合營銷傳播是將企業與市場營銷相關的一切傳播活動一元化的過程，其中心思想是以透過企業與顧客的溝通、滿足顧客需求為價值取向，確定企業統一的促銷策略，協調使用各種不同的傳播手段，發揮不同傳播工具的優勢，從而使促銷宣傳低成本化，以高強度的衝擊力形成促銷高潮。

1980年代至1990年代初，是整合營銷傳播的發展時期，該理論發生了兩大變化：

一是研究者們開始強調“營銷即傳播”，整合營銷傳播應該是各種傳播手段的一種有序、統一的整體

。其中，唐·舒爾茨從企業質性的層面切入，提出實現整合營銷傳播的關鍵就是要調整企業的組織架構，變中央集權為分權。

二是研究者們引入了“關係利益人”概念，強調要把消費者作為整個傳播體系過程中的參照物件，建立與消費者之間的關係成為研究重點。

其中，唐·舒爾茨提出建立“消費者資料庫”，便於實現與消費者的雙向溝通，並有針對性地編制營銷方案。

1

●

理論定義

唐·舒爾茨教授考慮到未來不斷變化的管理環境，重新定義了整合營銷傳播。整合營銷傳播是一個業務戰略過程，它是指品牌傳播計劃，這些活動的受眾包括消費者、顧客、潛在顧客和外部受眾及其他目標。

這一定義與其他定義的不同之處在於：它將重點放在商業過程上，這最終將形成一個封閉的迴路系統；它深入地分析消費者的感知狀態及品牌傳播情況，最重要的是提供了一種可以評價所有廣告投資活動的機制，即強調消費者及顧客當前及潛在的價值。

唐·舒爾茨分別對內容整合與資源整合進行了表述。

內容整合

包括：精確區隔消費者——根據消費者的行為及對產品的需求來區分；提供一個具有競爭力的利益點——根據消費者的購買誘因，確認目前消費者如何在心中進行品牌定位；建立一個突出的、整體的品牌個性，以便消費者能夠區分本品牌與競爭品牌，關鍵是“用一個聲音來說話”。

資源整合

應該發掘關鍵“接觸點”，瞭解如何才能更有效地接觸消費者。傳播手段包括：廣告、直銷、公關、包裝、商品展示、店面促銷等，關鍵是“在什麼時候使用什麼傳播手段”。

無論是內容整合還是資源整合，兩者都必須建立良好的“品牌—顧客”關係。

內容整合是資源整合的基礎，資源整合推動內容整合的實現

。奧美“360度品牌管家”和智威湯遜“品牌全行銷規劃”把品牌建立的焦點放到了資源整合，而電通的“蜂窩模型”焦點則為內容整合。

2

●

層次劃分

整合營銷傳播可分為七個層次：

認知的整合、形象的整合、功能的整合、協調的整合、基於消費者的整合、基於風險共擔者的整合以及關係管理的整合

。

認知的整合

是實現整合營銷傳播的第一個層次，要求營銷人員認識營銷傳播的必要性。

形象的整合

確保資訊與媒體的一致性，即廣告的文字與其他視覺要素之間要達到一致性以及在不同媒體上投放廣告的一致性。

功能的整合

是編制不同的營銷傳播方案，服務於各個營銷目標（如銷售額與市場份額）的直接功能，也就是說每個營銷傳播要素的優劣勢都經過詳盡的分析，並與特定的營銷目標緊密結合起來。

協調的整合

是人員推銷功能與其他營銷傳播要素（廣告公關促銷和直銷）等被直接整合在一起，這意味著用各種手段確保人際營銷傳播與非人際形式的營銷傳播的高度一致。如推銷人員所說的內容必須與其他媒體上的廣告內容協調一致。

基於消費者的整合

是指營銷策略必須在瞭解消費者需求的基礎上鎖定目標，也就是說，營銷策略的整合使得產品的戰略定位直達目標消費者。

基於風險共擔者的整合

是營銷人員認識到目標消費者不是本機構應該傳播的唯一群體，其他共擔風險的經營者也應該包含在整體營銷傳播戰術之內。如本機構的員工、供應商、配銷商以及股東等。

關係管理的整合

是整合營銷的最高階段，要向不同的關係單位有效傳播，公司必須制定相關的發展戰略。

不只是營銷戰略，還有製造戰略、工程戰略、財務戰略、人力資源戰略等，也就是說，公司必須在每個環節（如製造、工程、研發、營銷等環節）都達成協調，同時對社會資源也要作出戰略整合。

3

●

傳播方法

傳播方法包括以下六種：

建立消費者資料庫、研究消費者、接觸管理以及傳播溝通策略、營銷工具的創新、傳播手段的組合

。

消費者資料庫

包括消費者和潛在消費者，內容至少應包括人員統計資料、消費心理資訊和以往購買記錄等。

研究消費者

就是要儘可能使用消費者及潛在消費者的行為資料作為市場劃分的依據，預判消費者在未來將會採取什麼購買行動，因為用過去的行為推論未來的行為更為直接有效。

在整合營銷傳播中，可以將消費者分為三類：本品牌的忠誠消費者，其他品牌的忠誠消費者和遊移不定的消費者。很明顯這三類消費者有著各自不同的“品牌網路”，而想要了解消費者的品牌網路就必須藉助消費者行為資料。

接觸管理

就是企業可以在某一時間、某一地點或某一場合與消費者進行溝通，這是1990年代市場營銷中一個非常重要的課題，然而現在的市場由於資訊超載、媒體繁多，干擾增大，最重要的是如何、何時與消費者接觸，以及採用什麼樣的方式接觸。

傳播溝通策略

意味著在什麼樣的接觸之下，該傳播什麼樣的資訊，而後，為整合營銷傳播計劃制定明確的營銷目標。如對一個擅長競爭的品牌來說，營銷目標可能有以下三個方面：激發消費者試用本品牌產品；消費者試用過後鼓勵其繼續使用並增加用量；促使其他品牌的使用者轉換品牌並建立起本品牌的忠誠度。

營銷工具的創新

是指用什麼營銷工具來完成營銷目標，關鍵在於哪些創新工具最有效。

傳播手段的組合

是指所用的傳播手段範圍很廣，除了廣告、直銷、公關及事件營銷以外，可以結合產品包裝、商品展示、店面促銷活動等，只要能協助達成營銷及傳播目標的方法，都是整合營銷傳播中的有力手段。

4

●

4P與4C理論

4P——Product（產品）、Price（價格）、Place（渠道）、Promotion（促銷），是經典的營銷理論；4C—— Consumer（客戶）、Cost（成本）、Convenience（便捷）、Communication（傳播），強調從客戶的角度看問題，要為使用者著想，而不要如4P理論那樣以企業自我為中心進行營銷。

4C理論認為需求源自客戶，然而更多的產品是由於企業自身發展需要或者市場競爭的壓力創造的，而後由企業推動市場，製造需求，引導需求。4P理論是基石，4C以4P為核心基礎，從客戶的角度橫向作用於4P，二者所包含的8個關鍵要素透過相互作用，不斷反饋，形成一個閉環。

唐·舒爾茨提出的整合營銷傳播理論的本質是以4C為核心，強調“以顧客為中心、客戶需求至上”，形成企業與顧客之間的雙向溝通。

二、4R營銷理論

4R營銷理論是唐·舒爾茨在4C營銷理論的基礎上提出的新營銷理論。4R是指Relevance（關聯）、Reaction（反應）、Relationship（關係）和Reward（回報）。

4R營銷理論以關係營銷為核心，重在建立顧客忠誠，既從廠商的利益出發又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術。該理論認為，隨著市場的發展，企業需要從更高層次上以更有效的方式在企業與顧客之間建立起新的主動性關係。

4R營銷理論四要素：

第一，

關聯

（Relevancy），即認為企業與顧客是一個命運共同體，建立並發展與顧客之間的長期關係是企業經營的核心理念和最重要的內容。

第二，

反映

（Reaction），在相互影響的市場中，對經營者來說最現實的問題不在於如何控制、制定和實施計劃，而在於如何站在顧客的角度及時地傾聽和從推測性商業模式變成為高度迴應需求的商業模式。

第三，

關係

（Relation），企業與客戶的關係已發生了本質的改變，搶佔市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關係，包括5個方面的轉變：

從一次性交易轉向強調建立長期友好的合作關係；從著眼於短期利益轉向重視長期利益；從顧客被動適應企業單一銷售轉向顧客主動參與到生產過程中來；從相互的利益衝突轉向互利共贏；從管理營銷組合轉向企業與顧客的互動。

第四，

回報

（Reward），任何交易與合作關係的鞏固和發展，最終都是經濟利益問題。因此，合理的回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發點，也是營銷的落腳點。

4R理論認為企業應該做到以下四點：

第一，

要緊密聯絡顧客

。企業必須透過某些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關係，把顧客與企業聯絡在一起，減少顧客的流失，以此來提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩定的市場。

以提供人力資源服務的企業為例，人力資源無法獨立存在，它總是和業務聯絡在一起，有些企業的管理並沒有做得很好，但業務卻很好，因為它與客戶建立起深度關聯。

第二，

要提高對市場的反應速度

。大多數公司總是傾向於說給顧客聽，卻往往忽略了傾聽的重要性。在相互滲透、相互影響的市場中，對企業來說最現實的問題不在於如何制定、實施計劃和控制，而在於如何及時地傾聽顧客的希望和需求，並及時響應。

第三，

要重視與顧客的互動關係

。把交易轉變成一種責任，建立起和顧客的互動關係，溝通是建立這種互動關係的重要手段。

第四，

要強調回報是營銷的源泉

。由於營銷目標必須注重產出，即注重企業在營銷活動中的回報，所以企業要滿足客戶需求，為客戶提供價值。一方面，回報是維持市場關係的必要條件；另一方面，追求回報是營銷發展的動力，營銷的最終價值在於是否給企業帶來短期或長期的收入能力。

4R的初衷是考慮降低客戶的成本，創造最大的價值，但呈現的方式還是4P。

三、SIVA理論

在消費者日趨理性的背景下，企業之間的競爭提升到了客戶價值層面，唐·舒爾茨認為傳統的4P營銷理論應該被新的SIVA理念代替。

SIVA即解決方案（Solutions）、資訊（Information）、價值（Value）和途徑（Access），營銷人員不再主導一切，權力移交轉移到消費者手上，客戶或潛在客戶成為傳送資訊的人，而不再是索取資訊的人，組織變成了接收者與呼應者。

SIVA包括四個方面：解決方案（solution）——我如何解決自己的問題？資訊（information）——我可以透過什麼方式來了解更多資訊？價值（value）——我需要犧牲什麼來解決這個問題？途徑（access）——有哪些方式可以獲得解決方案？

消費者表達需求，不斷尋找、修正並最終確定自己的解決方案的過程，實際上就是在“S-I-V-A”構成的路徑中不斷地調整方向、選擇新路徑，最終找到入口（A）的過程。

消費者在這個過程中的每一次駐足和跳轉，都是營銷者和消費者溝通的機會，營銷者需要利用和把握好每一次個性化的品牌對話機會，為消費者提供實時的資訊支援，幫助消費者縮短決策路徑，快速到達入口。

SIVA 理論將價格（Price）重新表述為價值（Value），主要包括兩層含義 ：一是

消費者以自己認為合適的價格購買產品或服務而獲得的價值

；二是

在具有互惠互利的長期關係中，消費者和營銷組織共享的價值

。由於網際網路商業模式建立在平等、開放的基礎之上，因此，較之以企業、產品為出發點的“價格”，“價值”無疑更符合網際網路時代的商業模式。

四、PAR理論

從4R到SIVA， 唐·舒爾茨的營銷理論體系始終在不停地更新迭代。在網際網路飛速發展的大資料時代，如何開展整合營銷傳播？

唐·舒爾茨認為消費者的選擇已經從單一的點變成立體的面，廣告主們既要明確消費者的需求，也要觀察其消費行為的變化，因此，傳統的4P營銷理論已經很難再指導廣告主進行品牌營銷了，這意味著營銷理論需要變革，建立一種以消費者需求為中心的方法論，重建市場營銷體系。

當下，全球經濟出現四個主要發展趨勢：

首先，技術尤其是軟體能力給消費者帶來差異化的體驗；

其次，基於消費者資訊的掌握程度，有形的市場邊界越來越少；

第三，產品的差異化越來越小，導致了品牌的重要性與日俱增；

第四，消費者注重產品和服務的易得性，也對商家提供產品和服務的速度及個性化要求越來越高。

進入人工智慧時代，唐·舒爾茨提出PAR理論進行營銷重構。“P”代表模式和平臺（patterns and platforms），消費者將佔據主導地位，大資料將成為今後營銷的基礎。“A”代表敏捷性和行動（agility and actions），技術使行動更加敏捷，如機器學習結合大資料基礎將是未來營銷的重要方向。

唐·舒爾茨認為，當今的營銷組織一定要適應快速變革的形勢，要能夠實時預測未來的發展方向，並非如以往一樣先儲存資料再去分析，而是將實時資料邊採集邊分析，賦予分析結果以時效性並實時行動。

“R”則代表相關性和響應（relevance and response），企業對每個獨立個體的響應變得至關重要，必須及時提出解決方案滿足消費者的需求和期待，因為只有實時響應才能夠讓營銷變得更加敏捷。

從這個角度來看，唐·舒爾茨認為AI能夠透過技術挖掘人類大腦中內嵌的情緒，可以進入大腦深處發現營銷價值。因此，利用人工智慧來預測消費者的需求將成為營銷的重點。

五、總結

在數字化主導的今天，即使是在耄耋之年，唐·舒爾茨教授仍致力於解決業界和學介面臨的共同挑戰，用前瞻性的眼光緊跟時代的步伐，進行理論創新並用理論指導實踐。他指出：“未來營銷不止這麼簡單，未來將是一個連線萬物和喚醒萬物、所有媒體形式相互關聯的時代。”

大師已去，經典永存。他激勵著我們面對未來，創新融合，共同構建智慧的命運共同體。

作者系麥斯特人力資源有限公司創始人