□ 李雨晨

新買回來的手機，待機時間短，還經常宕機，要求退貨退款，卻被商家以超過保修期為由拒絕——消費者遇到這樣的鬧心事，該怎麼辦？

北京網際網路法院審理過的一起網路購物合同糾紛案件，可以回答這個問題。

小劉趁著促銷活動，在某電商平臺的網店裡買了一部手機，但在用了一段時間後發現，手機經常無緣無故宕機，較短的待機時間不能滿足日常使用，因此發起了退貨退款申請。但是，網店客服以“超過15天退換貨時間”為由拒絕退款，但表示可以將手機送至品牌售後點檢測維修。售後點檢測後認為，手機故障是因為內部進了液體，屬於人為損壞，需要小劉支付維修費用460元，但是沒有提供相應明細。小劉不認可售後點檢測結果，也不認可其手機在使用時發生過進液，遂起訴至法院，要求賣家退貨退款並主張受到欺詐要求三倍賠償。但賣家認為，小劉手機出現故障是由於人為損壞，而且申請退款時已經超出了“7天無理由退貨”時間，也超過了國家三包規定中15日的換貨或修理時間，不滿足“相應條件”。

經審理，北京網際網路法院認為，行動電話機主機三包有效期為一年，而不是商家所說的15日，因此小劉把手機寄回維修時沒有超出三包有效期，商家作為手機的銷售者應當承擔免費修理的三包責任。本案中，商家認為手機故障是消費者人為造成的，但消費者並不認可，故，商家應當提交證據對其收到手機並進行檢測的過程以及故障原因進行具體說明，以證明故障原因確實是因為手機進液，且在維修過程中手機處於安全、正常的環境。本案中，商家無法證明手機因非三包情形導致故障，並且拒絕修理或換貨，小劉已無法實現購買手機的合同目的，可以要求解除合同，退貨退款。因手機現在在商家處，小劉無需履行退回手機的義務，商家應將購買手機的價款退還給小劉。另外，小劉認為自己受到了商家的欺詐，但他既不是因為商家的虛假宣傳而購買了手機，也沒有由於被誤導而支付維修費用，因此商家不構成欺詐。最後，法院判決商家將手機價款退還給小劉，駁回了小劉的其他訴訟請求。

對於一般消費者而言，手機等電子產品的質量瑕疵不易被發覺，因此在網購時要認真閱讀商家關於售後保障期限、條件等問題的承諾，發現商品可能存在質量問題時要第一時間與商家聯絡。廣大電商也應規範經營行為，保護消費者的合法權益，發生產品質量糾紛時，經營者對於商品相關資訊更為熟悉，應委託專業機構對商品進行檢測，並提供檢測流程、更換零部件、維修費用明細等相關證據。

（作者系北京網際網路法院法官助理，本文由本報記者蒲曉磊整理）