投訴者情況

姓 名 黃女士 電 話 180****361

地 址 四川鄰水縣鼎屏鎮 email 172**119@qq。com

投訴類別 家電數碼

投訴物件情況

投訴物件名稱 **** 地 址 四川省

聯 系 人 售後客服 電 話 4008-***

投訴內容

（事實 時間、地點、人物及事情起因、發展、結果）

一、購機及安裝：我於2022年8月17日在鄰水凱達電器門市購買某chiq空調一臺，型號：kfr-35gw/q6f+r1。8月18日下午鄰水長某調售後服務部（負責人：劉* 聯絡電話：13***181）派安裝工（我不知其名，只知其聯絡電話） 來給我把空調安裝完成。

二、現在存在的問題：安裝工未抽真空和未檢漏，空調存在潛在的安全隱患。我這臺空調是製冷劑為r32的變頻式壁掛空調， 按照安裝規範，在連線好內外機後，必須用真空泵對連線管抽真空（至少15——20分鐘）， 然後進行檢漏， 否則， 整個空調系統將存在安全隱患（嚴重的可致空調爆炸），併產生冰堵從而降低空調的製冷制熱效果、導致能耗過高， 縮短使用年限， 還會對壓縮機及空調系統的其他元件產生不良影響。

但安裝工在安裝過程中沒有用真空泵抽真空，他很可能是直接用的排空法。這是省時偷懶極不規範的方法。他沒有使用真空泵這件事我記得很清楚。因為這個真空泵是安裝工叫我到我家樓棟下面幫他提到我家8樓的。並且臨近安裝快結束時，我還指著真空泵問安裝工，“這個機器還沒使用，它是用來幹啥子的？”他沒回答我。一會兒他又叫我遞東西，我就沒在意此事了。因為我當時不知道那是真空泵，也不知道安裝空調要抽真空。我是19日上午在網上查詢才知道r32必須抽真空。然後，我就回想他安裝外機的過程，發現他一直未使用真空泵，我也未看到壓力錶。更未看到真空泵、壓力錶與外機閥門相連時， 必須有管子要經過窗臺和防盜網才能與外機連線的情況，真空泵需要插電才能工作， 工作時一定會有聲音。 然而這一切都沒有發生。 另外， 我也沒有看見他使用測漏儀或肥皂水或洗粉水之類的東西，他用什麼方法查漏？

三、安裝空調一般需要兩名安裝工。而我家只來了一名，結果他讓我幹這幹那。安裝 工讓我承擔了本不該使用者承擔的工作和任務， 幫他提東西上樓，站到防盜網上用盆接打空調孔的碎渣， 幫忙扛內機，遞送元件及各種工具， 並致使我兩次處於危險之中，還因為我拉錯索索和遞送工具不及時而責怪我。安裝工緻使我兩次處於危險之中。第一次是在打空調孔時，安裝工叫我站在防盜網上用盆子去接打空調孔的牆渣。空調孔是開在防盜網左上側的牆壁上，開孔位置距離我能站的地方橫向大約70幾釐米，豎向比我身高還高。當時防盜網左側已經割下了三根鋼條，空調外機還未安裝，防盜網左側外面空空如也。安裝工叫我站上去接牆渣後，我等了很久空調孔才打穿。在接渣的過程中，我不敢站在防盜網上，只能站在窗臺上，頭和身子探出去，左手抓住牆壁內側，右手伸出去拿著盆抵住外面的牆壁等到接牆渣。我人矮手短，所以在接渣的過程中，我要很用力才能讓盆夠著打牆洞的位置，非常地艱難。打牆洞結束後，我的臉上，頭髮上，衣服上及整個左手臂上都是粉塵。這麼危險的事情，讓我這個非專業人員去做，萬一不小心身子撲空，八樓啊，那會是什麼後果？！現在我想起來就後怕。第二次危險是在安裝工用完電鑽後，把它遞給我，叫我接住。我接過來準備把它放到地板上。但我不知碰到哪裡了，電鑽突然響了起來，我看到電鑽頭飛快地轉著，但我不知道怎麼讓它停止，嚇得我大叫起來，“這個在轉，怎麼辦？怎麼辦？”安裝工聽到後，指導我把手指從某個地方鬆開，我照做了，電鑽這才不轉了。我發現電鑽在轉時，它剛好正豎著在我右腳的上方。好險啊， 要是鑽頭再低一點？ 我想都不敢想！使用者花錢買了產品，理應享受高品質的、規範的產品售後服務。我家這次空調安裝，卻變成了使用者為產品服務，使用者為安裝工服務！憑什麼我既出錢，又出力，又危險， 還受氣，卻沒有享受到應得的規範安裝服務（指抽真空和檢漏）？我家這次某空調的售後服務，讓我體驗極差！

四、使用者買了某空調，安裝時，還得使用者自己找釘子，自已借工具，才能安裝！若大一個公司的售後服務部，難道還缺幾顆釘子，需要向用戶索取嗎？！ 雖然他最終也沒有使用我找出來的釘子， 但要求使用者自己出釘子， 這種行為已充分暴露出此售後服務部的服務人員素質差， 向用戶索取不該使用者出的安裝配件。

五、從安裝時間上來說，也可以反推他沒有足夠的時間抽真空。正常來講，兩個安裝工同時分工合作，安裝一臺變頻式壁掛空調，從打孔開始到試機結束，大概需要一個小時。如果只有一名安裝工，至少需要一個半至兩個小時。抽真空時間20分鐘左右才合適。我家空調安裝， 只有一名安裝工，加上拆防盜網的時間，至少需要100分鐘左右。

安裝空調時間： 開工時間：17：25左右 結束時間：18：16（18：20 支付打孔費的時間）。用時51分鐘，再給他延長些時間， 就算60分鐘吧！ 這麼短的時間就安裝完成了，肯定省略了某個環節！

六、發現問題的過程及投訴處理情況8月18日安裝完成的當天晚上，空調執行時，我聞到一股難聞的氣味。8月19日上午，我在網上查詢時，才知道製冷劑為r32的變頻空調安裝時必須用真空泵抽真空。看到網上真空泵的圖片，我才知道我幫安裝工從樓下提上來的那個機器叫真空泵，是用來抽真空的。上午9：45 ， 我向經銷商周**提到了難聞氣味及安裝工未抽真空的事情。

8月21日，1。 我向經銷商投訴安裝工未抽真空和未檢漏。她說她只管銷售 ，安裝出的問題請找售後。然後她把鄰水售後服務的電話發給我，叫我向他投訴。2。 我向鄰水某空調售後負責人劉*（聯絡電話：139***1181）投訴了該安裝工。劉總很重視此事，一邊耐心地聽我說，一邊作些解釋。他也認為，抽真空及檢漏是必須的； 此安裝工的做法不對，他認為，安裝工不應該叫使用者分擔安裝工作。然後，他承諾他會盡快處理的。3。 售後客服來電說，安裝工說的，他抽了真空，並且當時還拍了照片。我要求看抽真空的照片。客服發來4張照片，分別是抽真空、外機、內機及內機條碼。我認可後面3張照片是屬於我家的，但第一張抽真空的照片，從牆壁顏色（？色——我家為白色）、照片底部（一片黑，一看就是地面；而我家在八樓，空調外機下面不會是一片黑）、拍攝角度，就可看出此照片不是我家空調的。8月22日 向客服詢問此投訴的處理情況時， 她只說負責人會處理的，卻沒有具體的日期和方案。8月24日我向售後負責人劉*詢問此事如何處理時，他的態度完全變了。他先是避重就輕地說，”要得，你就是那顆螺絲沒車嘛！”當我提到未抽真空的問題時，他說， 安裝工說的，”你沒在的時候， 他抽了幾分鐘 。”對此， 我不認同。安裝工是為了推卸責任撒的謊。因為在整個安裝過程中，我幾乎都是呆在安裝空調的那個房間，隨時待命，聽安裝工的吩咐，給他打下手，他叫我幹啥我就幹啥。我只有幾次離開過那個房間：找釘子（安裝室內機前，可能有3——4分鐘），找插板（打空調孔之前）， 拿進/拿出垃圾筒，用盆接完打孔牆渣後去洗手， 把從防盜網上割下的鐵條拿出去放在過道上， 搬椅子進來的時候。除了找釘子的時間稍長點， 後面幾件事進出房間至多1-2分鐘。而且這些事情都是在安裝外機之前做的。在安裝過程的後半段時間，我都是站在窗子邊給安裝工遞送工具或元件，直到試機結束，我再沒有離開過那個房間。我一直沒看見真空泵被使用，也沒有遞送過或看到過壓力錶和測漏儀。因此，安裝工說他趁我不在的時候抽了幾分鐘這個情況根本不存在。

現在的僵局是：我說安裝工未抽真空（我的證據就是我以上所述的我親眼所見以及我親身經歷的安裝過程， 反正我沒看到安裝工使用真空泵和壓力錶， 也沒看見他使用測漏儀。），負責人說安裝工自己說的他抽了。難道他們售後服務部就沒有嚴格的方法和措施來監管並檢查安裝工是否抽了真空嗎？ 如：拍正在抽真空的照片或影片， 叫使用者簽字確認等都是有效的方法呀！不，他們肯定是有方法和措施的 ，只是落沒落到實處令人懷疑？

8月21日那天，在我向劉*投訴安裝工之後，鄰水售後客服就來電說，安裝工說的，他抽了真空，並且當時還拍了照片。然後客服發來4張照片，其中一張有壓力錶，想以此證明安裝工抽了真空。但那張照片上的空調安裝環境根本就不是我家的。那是一張假照片。

無論假照片事件，是安裝工的個人行為還是售後客服錄單時錄錯了照片（因為劉*說，那張假照片是錄單時錄錯了。這也可以弄錯，張冠李戴嗎？真不知道， 多年之後， 會不會因為售後服務人員把使用者的產品資訊錄錯而導到使用者享受不到產品的”三包”服務？）， 鄰水售後服務部都脫不了管理鬆懈、對安裝工要求不嚴格，從而導致規範安裝不能落到實處的責任！既然安裝工說，他抽了真空並拍了照片，請他把在我家抽真空的照片拿出來！

8月30日 上午九點多鐘， 我向經銷商提出換貨要求， 她不同意， 只願意找人給我抽真空。並且還怪我大清早去找了她，還說沒見過像我這樣細心的人， 言外之意就是我不該這麼認真。我抗議不負責任的安裝行為有錯嗎？ 我已經發現了安裝不規範，難道要我自認倒黴、忍氣吞聲嗎？ 規範安裝沒有落到實處， 損害的不只是使用者的權利，還將毀壞品牌的信譽，導致廠家及商家的利益受損！

七、我們使用者的質疑1。 我家空調安裝結束十多天了，我既沒接到售後的回訪，也沒接到廠家的回訪。難道廠家的回訪是隨機抽樣而不是針對每臺新安裝產品的使用者嗎？某空調的使用者就好比無人問津的“孩子”。廠家透過經銷商把產品賣出去之後，就對該產品不管不顧了？空調安裝是否規範、售後服務的態度及服務質量如何，誰來監管？出了問題，到底該找誰？2。某空調的廠家如何向用戶確保其空調能得到規範安裝？如在安裝時必須抽真空和檢漏。廠家用什麼措施和方法來監督和檢查其售後服務質量？ 3。某空調的售後服務部如何確保其安裝工做到規範安裝？如：用什麼方法和措施來確保和檢查安裝工是否抽真空？僅憑安裝工自己口說他抽了就可以嗎？4。我家這次空調安裝結束後，安裝工未向我出示工單，也沒讓我在工單上簽字確認。所以我至今都不知道此安裝工姓什名誰。難道安裝結束後，不需要使用者在安裝工的工單上簽字確認嗎？不需要使用者確認服務內容並對安裝工的服務質量做出評價嗎？ 5。新空調“免費安裝”到底該不該收取打孔費？我家空調安裝，我是額外支付了50元打孔費的。這個打孔費是否收取合理？

總之， 空調的質量“三份靠產品， 七分靠安裝”。安裝不規範就是不負責任的表現，就是置使用者的生命及財產安全於不顧。希望某空調公司好好監管一下售後服務情況，責令其售後服務部門提高服務質量。

如果廠家對消費者的投訴置之不理， 如果廠家對這些不負責任的售後服務放任自流、不嚴加管理的話，品牌的信譽早晚會壞在這些人手裡。

　現有證據

購機發票 安裝照片 電話錄音

投訴請求

1。 強烈要求廠家加強售後監管， 提高售後服務質量！

2。 問題出在安裝環節，誰安裝的誰買單！

反正我不得要這臺空調了，誰安裝的誰拿去！

給我換一臺新空調，重新安裝。

3。 支付我安裝空調出力的勞務費。

　企業回覆四川消費網內容如下：

那個投訴使用者已談好，給他換一個外機，和補償使用者50元勞務費。

2022年9月2日11：32四川消費網回訪：

承諾更換外機並補償，目前還未上門，非常感謝。