時下，隨著人工智慧技術與醫療健康領域的應用不斷加深，AI智慧客服作為AI技術的重要分支，在醫療健康領域的市場規模不斷擴大，幫助醫療機構降本增效的同時，也在不斷提升醫療服務水平，讓患者享受到AI科技帶來的便捷服務。

對於AI技術在醫療客服領域的應用，螳螂科技醫療專家黃效寧認為，

AI智慧機器人可以完成簡單重複的諮詢工作，從而解放人工客服，進行更深度的客戶溝通和服務，做更有價值的工作。

同時，黃效寧從AI客服發展趨勢、產品研發挑戰、醫院客服需求、產品差異化等維度，展現了AI智慧客服在醫療場景的具體實踐應用。

AI客服重構傳統醫療客服體系是必然趨勢

AI客服重構傳統醫療客服體系是必然趨勢

黃效寧深耕醫療領域23年，最早從上海中醫學院畢業，在上海一家公立醫院工作了幾年之後，就跳槽到大型的醫療健康企業，從事醫療客服諮詢的業務，曾在上海邦泰集團任職多年，

，見證了傳統醫療諮詢向AI諮詢體系的轉變。

他提到，AI智慧客服系統顛覆傳統醫療客服體系，是一個必然的趨勢。過往傳統醫療客服體系，

對於AI產品設計、網際網路到診、醫療場景機器人最佳化有著深厚的實戰經驗

，這些人工客服

由大量初級醫學知識的護士、大專生組成

，例如，

只能完成簡單的流程回覆

等。然而實際患者諮詢的場景維度非常豐富，他們希望得到更專業的回覆，而與人工客服對話中，得到的病情資訊有限，非常淺薄。

同時，很多民營醫療機構主要透過

疾病問詢、看病時間、醫院地點

，

競價廣告來獲取客戶

獲客

。原來，投放引流來的患者主要透過第三方對話平臺和客服溝通，患者資訊留存在第三方平臺，很多人工客服需要手動從第三方平臺摘錄資訊，資料量非常大，人工記錄經常會出現錯誤。

現在，很多醫院開始接入AI智慧客服系統，

成本非常高

，醫生可以根據患者治療的具體情況，可以提供更優質的服務，後續客服也可以跟進、回訪，進行更多持續性的交流。

而醫院有了自有系統，可以把患者資訊和資料長期留存下來

醫療客服市場對於AI產品要求嚴苛

醫療客服市場對於AI產品要求嚴苛

不同於京東、淘寶，或者金融機構的AI智慧客服，醫療機構對於AI客服產品要求更高。

黃效寧稱，一些大的醫療機構，主要區域定位北上廣深等一線城市，都是體量很大的連鎖機構，有自己的技術和研發團隊，可以自研AI智慧客服。如果這些企業採用第三方AI智慧客服，在功能上一定要強於自建，對於資料安全比較重視。而一些小型醫療機構，專注做專科病種，區域定位三、四線城市，招聘客服人員比較困難，所以想要接入AI智慧客服，透過高效以及低成本方式，以及獲取線索的能力。

此外，

，因為患者進行諮詢某一個病種，提問方式經常以症狀或者感受來詢問，

同時，能夠提供專業水準的回答，又不能超越法律的規定，這需要背後專業AI最佳化師團隊，收集、分析每個患者不同的訴求和習慣，從而提出一個共性的合理回答，這是非常有難度的。

適合醫療客服體系的AI產品，一定要非常靈活

會問出千奇百怪的問題，這就需要AI智慧客服給出合適、合理的回答。

對於AI智慧客服為醫院帶來的改變，黃效寧表示：“最初在人工客服回覆的時候，都是一些比較簡單的內容，

過去，回覆資訊都是由人工輸入完成，速度比較慢，而短時間內根據患者提問，給出優質專業的回覆則會更慢，這會導致患者諮詢體驗不好，影響客戶到醫院看病意願。”

相反，

AI+人工客服體系，助力醫院快速降本增效

在

傳統醫院客服體系中，都會安排大夜班，原來都是靠人工客服來完成工作，不僅效率比較低，也會造成客服健康問題，導致客服離職率上升。其實，大部分患者諮詢的問題是固定的，而且經過客服團隊大量積累，對患者問題做了很專業的預判，這些工作完全可以靠AI智慧客服完成，並可以第一時間回覆患者，客戶諮詢體驗非常好。

在最佳化人工客服繁雜工作量之外，企業還可以加強人工客服的專業培訓，提升行業知識深度，面對廣告投放引流過來的客戶，人工客服可以透過電話和微信，進行更專業、深度的和患者溝通。

AI+人工客服體系，助力醫院快速降本增效

現在使用AI智慧客服之後，我們可以把一些優質的專業內容，快速的傳遞給患者。

醫院客服部門使用AI智慧客服回覆，可以預存上千萬種專業話術，能夠在很短的時間，搜尋到匹配患者的專業回覆。

目前，在醫療客服市

場中，做AI智慧客服產品的企業並不是很多，有一家進入這個領域時間比較長，主要是做白癜風、魚鱗病類似單病種科目，這些疾病患者諮詢場景比較簡單，訴求也比較直接，這一類AI智慧客服環節和流程設計非常簡單。同時，這家企業研發的單病種的AI智慧客服，比較簡單粗暴，直接索取患者聯絡方式，對患者友好程度比較低，諮

詢體驗非常差，這也導致了獲客效果大打折扣。

相較於市場上的多數企業打法

等。以男科為例，包含了幾十個、上百個病種，諮詢場景複雜多樣，這就要求AI智慧客服擁有更加專業的醫療知識。

黃效寧稱：“

，擁有非常深厚的醫療知識，非常瞭解醫療諮詢場景和患者諮詢訴求。基於這樣優質AI最佳化師團隊，不斷根據患者諮詢問題，進行AI客服專業回覆最佳化，為患者提供了更有價值的問診反饋，客戶產生信賴感，然後再進入電話和微信索取階段，患者諮詢體驗友好，有助於提升到院就診率。”

對於AI智慧客服的未來發展，黃效寧表示：“AI智慧客服的創新迭代，不僅應該降低運營成本、提高管理效率，更要提升服務質量與溫度

打造醫療最佳化師團隊，切入複雜科目領域

而螳螂科技作為一家“以人為本”的創新企業，將會不斷提升AI智慧客服互動能力，讓更多人可以體驗有溫度的科技服務。