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退貨先交99元服務費,“毒APP”你好“毒”客服稱這是規則

簡介首先,儘管七天無理由退貨,可能不適用毒APP上一些個人賣家,但按照《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二十四條,必須對不適用的商品在顯著位置標識

毒賣鞋商品售後服務選擇什麼

退貨先交99元服務費,“毒APP”你好“毒”客服稱這是規則

▲資料圖。

成都市民郭先生近日在定位潮流產品交易的熱門應用“毒APP”上購買了兩件衣服,因個人原因想要退貨,卻被客服告知物品不支援七天無理由退貨。要退貨的話,商家未發貨的一件要支付28元違約金,收到貨一件要付99元技術服務費。

網購退貨高額收費,這事還真新鮮。

按照消法和《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》,只要不是鮮活易腐、定製類,或者拆封後導致破損的商品,網路商品銷售者,都應當依法履行七日無理由退貨義務。

但這一規定不能簡單套用到“毒”上。毒APP是近幾年才火起來的平臺,它和一般電商運營模式有所區別,平臺上進行商品交易的賣家,有些是個人,有些是商家,商品有全新也有二手。

通常的交易流程是,消費者下單付款,賣家將商品傳送至毒APP進行正品鑑別,鑑別通過後,再由平臺將商品傳送給消費者。“毒”上網羅了不少鑑定師,盈利的邏輯建立在這種鑑真服務上。對消費者來說,由於一些潮流球鞋類的商品價值較高,額外付費可以避免買到假貨。

在這種交易模式下,針對傳統電商的七天無理由退貨規定,可能確實會出現一些適用問題。就換貨而言,一些個人賣家可能只有一件商品要賣,買家覺得碼數不對,自然也無法換貨。至於退貨,就跟二手交易一樣,賣家同樣有一經售出便拒絕退貨的權利。

此次郭先生下單後,兩件商品一件未發貨,一件已收到貨,按照客服的說法,30分鐘的“購物冷靜期”後,不管賣家發沒發貨,都需要支付額外的退貨費用。

涉事平臺的邏輯是,一旦消費者下單,平臺就得將訂單匹配賣家。消費者沒有收到商品,但實際上賣家可能已經商品寄給了平臺,並安排真假鑑定。退貨也得付錢,其實是支付這部分交易成本。比如郭先生提到的99元技術服務費,就是包括了賣家郵寄和平臺鑑定、打包的系列費用。

這種特殊模式下,高額退貨費就合理嗎?當然不是。

首先,儘管七天無理由退貨,可能不適用毒APP上一些個人賣家,但按照《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二十四條,必須對不適用的商品在顯著位置標識。

毒APP上面只有個很隱蔽的小問號,並且還需要點開才能看到,該商品是否適用七天無理由退貨。這種設定明顯不合理,極易對消費者造成誤導,網上關於毒APP退貨難的投訴相當多,就與此息息相關。

再者,毒APP平臺的退換貨收費,是否合乎規範也存疑。一方面,它的梯度收費標準同樣沒有在顯眼位置公示,只是隱藏在需要額外點開的二級介面。很多首次使用的使用者,可能以為它和行業慣例一樣,根本不知道退換貨還要額外付費。

另一方面,梯度收費標準是否合理也成問題。其他網購平臺只要寄出貨物也都付出了一定成本和服務,但全款退貨依舊是消費者的一項權利。況且99元也未免有些高了,很多商品的價格本身不到百元,退換貨的費用超過商品價格,明顯不合理。

至於客服迴應“這是平臺規則”,顯然也不是理由。透過加重消費者責任,讓自己“穩賺不賠”的格式條款,是否有效都是個未知數。

無論如何,售後維權難、收費不合理包括驗貨不認真,毒APP平臺所暴露的問題,絕非運營模式特殊就能一筆帶過。對平臺來說,不管採用哪種交易模式,消費者的知情權和自由選擇權都應該充分保障。這也是一記提醒,對逐漸演變的電商交易模式,監管層面必須有更針對性的跟進。

□熊志(媒體人)

編輯 孟然 校對 李世輝

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