經營或創業的成敗，關鍵因素很多，大部分的公司都沒有計算“質量成本”的做法，也就難以凸顯質量管理的成果，也造成了甚多企業忽視質量管理的原因。事實上企業的根基，主要在於質量，它不僅可讓企業在激烈的競爭中立於不敗之地，更是企業求取利潤空間很重要的手段。

一、質量成本分類

①預防成本

為了防止所用材料或生產過程中的產品發生瑕疵、不良品所投入的成本叫預防成本，如（1）員工培訓費用（2）輔導供應商的費用（3）檢驗實驗的檢測儀器購置費用（4）過程分析及修正費用等。

過去，不少的企業，對於投資於事先的預防，不太積極，但事實證明，只要投入少

部分

的預防成本，往往可得到相當效益的回饋，且企業在有形無形中會獲得改善，提升企業競爭力，此做法也是企業內將檢驗的品檢往質量管理的方向調整的關鍵做法。

②鑑定成本

為了鑑定材料、產品、生產過程所產生的費用，如檢驗、檢查、測試…等所產生的薪資及檢驗裝置費用，叫鑑定成本。

③失敗成本

失敗成本往往是一般管理未上軌道的企業，付出的代價（成本）最高的一個專案，它又可分為內部失敗成本及外部失敗成本。

內部失敗成本：在公司內所產生的材料及產品報廢、返工整修、再檢驗及返修人的人力成本。

外部失敗成本：指在外，客戶退回不良品，對次級品減讓索賠，甚至包括企業形象的損失。

管理層常以“質量成本”佔“製造成本”的比率或“質量成本”佔“銷售成本”的比率等兩項比率的大小，來衡量：

（1）質量管理部門的成效

（2）生產部門的質量達成

（3）公司內部管理的績效

（4）企業利潤的重要指標。

二、質量成本的重要性

有人經常說，公司老闆都不重視質量，或是在執行質量管理工作很難做。我通常回復一句話：假如你能把質量成本分析表計算出來，並且按月報告，情況應會改變。

事實上這種現象在企業內相當普遍地存在著。幾乎每位企業高層對質量這個東西，還是很模糊的，讓老闆的很器重你這個品管的工作，的確也是很難，不如生產量多少就是多少，或有無如期交貨，交了貨以後能收入多少“錢”，來得實際。談到錢，老闆最敏感了。質量成本計算表就是計算錢。這些錢（成本）是否正常，是否浪費，龐大金額的質量成本浪費，削減了應該有的利潤，當老闆的看在眼裡，痛在心裡。也許這正是他下定決心做好品管的契機呢。

三、質量成本的啟示

企業的生命在於質量，而要做好質量的管理工作，就要從傳統的對產品進行檢驗，轉向運用品管手法的預防產品不良或改善不良產品的品管，並全體動員來做。對此，如何進行這個作，則公司高層管理人員應要有正確的認識及下最大的決心。

①先從生產成本與質量成本關係來探討，有的公司高層只著重於生產成本，而忽略了質量成本。而生產成本主要的構成來自於兩項，一個是物料成本，另一個是人工成本。精明的公司管理層為了壓降這兩項成本，就儘可能地以低價來購料，以低工資來聘工人。依此低價或低工資的策略所購進的料或聘用的人，一般來說總是質量較低，再不然就是不穩定，不穩定自然影響效率與質量。

低質量的條件下，質量成本內的鑑定（檢驗）成本及失敗（不良）成本自然人幅提高。

本人以前的老東家，有一次老闆半開玩笑地對我說：“我有個朋友的公司，工資剛滿足最底線，福利措施也很少”。我也半開玩笑地問他：“那這家公司是否管理混亂，效率低，或質量不好…”，老闆不語。

②從質量成本分析的結構來看，傳統檢驗型的公司，質量成本的構成中，預防成本微乎其微，而利用大量的人力做檢驗工作，自然產生龐大的鑑定成本，更可怕的是檢驗員挑出大量的不良品，失敗成本的損失將更難以接受。再者，檢驗產品的檢出誤失率也在20%左右，可見不良品流至客戶的機會也相當大，不僅對客戶的質量信用降低，也損害了企業形象，一旦，發生退貨索賠或其他費用，有時會相當驚人，公司將無法承受。

從上面可得知，運用傳統檢驗品管的工廠，其質量成本主要來自於失敗成本及鑑定成本。損失金額龐大，且質量混亂。假如品管部門內加強質量的預防及質量的改善措施，比如增加品管工程師或品管技術人員，這樣做當然會增加有限度的預防成本，這些人主要從事於品管活動的企劃與推動、質量工程改善、質量培訓及供應商的輔導，如此來則產生一個閉環效應：

效應1：供應商供料質量穩定，生產效率高，不良品少。生產成本可降低，且生產順利，交期確保。

效應2：不良品少，可減少檢驗工作，或實施抽檢進而免檢，如此一來，可大幅降低鑑定成本

效應3：質量穩定，不良品少，報廢及返匯重修減少的結果是失敗成本也跟著大幅下降。

效應4：質量穩定，交期確保，客戶自然滿意。

從質量成本的分析中，我們得到如下結論：重視質量，企業才有利益，推行質量管理，應從預防及控制抓起。方法是：

①最高管理層（如總經理）重視質量管理。

②健全的質量管理的組織架構（質量管理在第一層架構下）。

③有專業的質量管理技術的人員。

④全體員工參加質量活動。

四、質量成本的所佔比率的判斷標準

質量管理正確的做法應是提升有限的預防成本來降低大幅度的鑑定成本及失敗成本，但因每個公司的產品不一樣，這裡提出一個參考數值作為衡量的標準。

預防成本：鑑定成本：失敗成本

30% ： 30% ： 40%

質量成本佔銷售額的比率：

10%以內，可接受；

15%以上，則利潤人幅減少；

20%以上，則一般的企業已無利潤或虧本經營。

控制質量成本，就得分析質量成本的組成所佔之比率，往往是提升少量的預防成本，就可降低大幅度的鑑定成本及失敗成本。這也是應用品質分析來協助經營管理很重要的做法。