李峰選購的單鑽黃金手鍊蒂芙尼網站 圖一條金色的18K黃金手鍊，上面鑲著0。08克拉的鑽石，這是湖南人李峰（化名）送給朋友的禮物。這條蒂芙尼品牌的黃金手鍊，他是花7100元在網上買的。

李峰說，他本想給朋友一個驚喜，可朋友收到商家寄來的包裹後，發現包裹裡的飾品盒是空的，根本沒有黃金手鍊。李峰跟蒂芙尼的客服聯絡，對方說，他買的手鍊當時確實從倉庫發了貨。

圍繞黃金手鍊的去向，消費者與商家各執一詞，雙方溝通陷入僵局。近日，澎湃新聞（www。thepaper。cn）先後三次透過蒂芙尼的客服聯絡採訪，至今未獲得回覆。

接受採訪的律師劉凱認為，在這起消費糾紛中，消費者與蒂芙尼形成網路購物合同關係，而蒂芙尼與快遞公司存在貨物運輸合同關係，利益受損的當事人可提供相關證據，向違約方主張違約責任。

李峰網購黃金手鍊時的付款記錄。受訪者供圖

消費者：7100元買條黃金手鍊，收到一個空盒子

李峰看上的那條黃金手鍊，是今年5月25日購買的。

他告訴澎湃新聞，那天他透過手機微信裡的小程式——Tiffany蒂芙尼限時精品店，選中了一款單鑽黃金手鍊。

蒂芙尼是美國珠寶品牌，2001年開始在中國開設專賣店，2021年1月被法國路威酩軒集團完成收購。

李峰透露，出於對蒂芙尼這一知名品牌的信任，他直接透過手機微信小程式，在“蒂芙尼限時精品店”買下了那條單鑽黃金手鍊。賬單截圖顯示，他在網上向蒂芙尼支付了人民幣7100元。

5月27日，李峰的朋友收到了蒂芙尼透過順豐速運寄來的包裹。李峰透露，當時兩人沒在同一城市，他朋友便一邊開啟包裹裡的盒子，一邊用放在旁邊的手機拍攝，準備將收到禮物的影片發給他。

李峰向澎湃新聞提供的一段48秒的影片裡，他朋友王芳（化名）面對著手機拍攝鏡頭，舉著一個黑色的方形盒子，輕聲說：“禮物收到啦！”她開啟方形盒子，從裡面拿出一個裝飾品用的綠色小盒，盒面用白色絲綢打結綁著，看起來很精緻。

“哇，開心！”影片裡的王芳露出了笑容。她解開繞在小盒上的絲綢條，揭開盒蓋，發現裡面放著一個小小的綠色飾品袋，袋口沒縮緊。她用手張開袋口，沒發現禮物，接著翻開盒底，發現裡面也是空的。“怎麼是空的呀？”王芳驚訝地問，然後關閉了手機的拍攝鏡頭。

“我花7100塊錢買的黃金手鍊哪去了，怎麼收到一個空盒子？”李峰說，他至今不明白問題出在哪裡。

李峰朋友收到的包裹快遞單。 受訪者供圖

蒂芙尼：查了發貨記錄，手鍊已經寄出去了

李峰提供的包裹上的快遞單顯示，這件順豐速運訂單的編號為600708036，上面“託寄物”一欄列印著“0件”的字樣。李峰懷疑蒂芙尼方面發貨出了問題，於是向蒂芙尼的客服反映情況。

“客服後來告訴我，他們倉庫發了貨，他們沒有問題。”李峰說。他把朋友拆封禮品盒的影片傳給蒂芙尼，可蒂芙尼客服人員稱，該影片是從拆開包裹裡面的禮品盒開始拍攝的，沒有完整記錄簽收和拆封包裹的整個過程。

李峰提供的6月11日的一段電話錄音，錄下了他與蒂芙尼一位姓張的客服人員（以下簡稱“小張”）的對話。小張耐心地向他解釋相關情況。

“我們收到您反饋的相關資訊後，也是感覺到非常驚訝，也想盡快處理好這個問題，所以第一時間和倉庫同事溝通確認了一下當時的發貨記錄。”小張說：“我們這邊出貨之前都有相關的質檢流程，包裝是否完整、作品（商品）狀態是否完好，以及包裹的稱重，這些都是有相關記錄的，確認包裝好後再郵寄給您。”

小張在電話中告訴李峰：“我們這邊經過自查，這件作品確實放在包裹中，給您郵寄出去了。”

“根據我們的發貨記錄，東西確實放在包裹中，正常來說的話，東西應該是在包裹中的。”小張建議李峰“在包裹裡再仔細尋找”，“這個確實非常抱歉，我們核實好之後，這也是我們最終的處理意見。”可李峰表示，已經找過很多遍，包裹裡只有一個空盒子。

李峰沒有與快遞公司聯絡，他覺得“那是賣家的事”。李峰認為，蒂芙尼應該進一步自查，或者與快遞公司核實，查明原因。他希望看看蒂芙尼當時的發貨影片，遭到婉拒。

“我們內部的工作記錄，是沒辦法傳出去給個人的，”蒂芙尼客服小張對李峰說：“但是有第三方介入的話，我們會積極配合第三方。”

為全面瞭解情況，6月9日、11日、15日，澎湃新聞記者先後三次透過蒂芙尼線上客服聯絡採訪事宜，客服人員表示已反映給公司相關部門，但截至發稿時，蒂芙尼方面仍未回覆。

律師：消費者可向蒂芙尼主張違約責任

在這起網購黃金手鍊的消費糾紛中，除了消費者與賣家蒂芙尼，也可能還涉及快遞公司，這三者之間存在怎樣的法律關係？

接受澎湃新聞採訪時，北京市中聞（長沙）律師事務所律師劉凱認為，消費者透過網路在蒂芙尼購買黃金手鍊，雙方的網路購物合同關係成立並生效，蒂芙尼應當按約向消費者提供標的物；蒂芙尼透過快遞方式向消費者交付商品，因此蒂芙尼與快遞公司存在貨物運輸合同關係，快遞公司負有安全運輸和妥善保管貨物的義務，應保證貨物按合同要求交付給收貨人。

“根據我國民法典的相關規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”劉凱分析，在這起網購黃金手鍊糾紛中，如果消費者沒收到購買的商品，可向蒂芙尼主張違約責任；如果手鍊是在運輸環節丟失，那蒂芙尼方面可向快遞公司索賠。

消費者在網上購買金銀首飾等貴重物品，應怎樣規避風險？

劉凱律師建議，消費者在網上購買貴重物品要透過正規渠道，在交易之前，對購買的商品或接受服務的時間、品牌、規格、數量、價格等，要與賣方進行明確約定並經雙方確認；對於貴重物品的快遞，最好購買相關的貨物保險。貨物送達後，消費者在收貨點應當場驗看貨物是否完好，如貨物存在問題可拒絕簽收並退還貨物。

劉凱提醒消費者，如果發現商品質量問題或者沒有收到商品，應當及時通知商家，主張違約責任，同時保留好相關證據。發生糾紛後，消費者可與商家進行協商解決，可向網購的平臺方投訴，還可以向消費者協會、市場監管等部門反映，也可以透過向法院起訴來維護合法權益。

“一旦到了法院，打官司就是打證據。”劉凱說，在訴訟過程中，各方當事人應當根據我國民事訴訟的證據規則要求，提供相應的證據予以證明己方觀點，比如交易記錄、出貨記錄、物流記錄、簽收記錄等，法院會依據證據查清事實，認定責任，依法作出裁判。

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