24歲的阮泳儀是喜茶的一名老員工，她在喜茶已經工作整整五年。

上學時，阮泳儀讀的是鐵道運輸管理專業，畢業後也順理成章地從事了鐵路相關的工作。但是，喜歡挑戰新鮮事物的阮泳儀並不滿足於此，她希望做一些更有意思的事情。

於是，阮泳儀辭去鐵路的工作，開始尋找新的機會。這個時候，喜茶出現在她的生活中，讓阮泳儀深感好奇的是，為什麼每天會有這麼多人排隊喝這杯茶，她覺得十分誇張，同時，這也使她萌生了到喜茶體驗一下的想法。

加入喜茶之後，阮泳儀對喜茶的等待現象有了全新的理解。“從外面看起來，做一杯茶是非常簡單的事情，但實際上，裡面卻包含了非常複雜的工序，比如茶要定量且精細的去煮，水果也都是手工現剝，一杯喜茶的完成，需要多個調飲師合作完成每個步驟才行”，阮泳儀說。

但知道這些的時候，阮泳儀的身份已經從消費者變成了喜茶員工，面對消費者的渴望與等待，阮泳儀的心情是既高興又緊張，高興的是有這麼多顧客喜歡喜茶，緊張的則是，擔心顧客在外面要等太久。

當時那種矛盾的心情，讓阮泳儀至今難忘。她說，那個時候，自己和店裡其他的20多個小夥伴每天想的事情都很簡單，就是要快一點、再快一點，不讓顧客等太久。

事實上，喜茶發展初期遇到的排隊問題，除了工序繁雜外，與新茶飲行業彼時的標準化程度還不夠高也有很大關係。但隨著近幾年的發展，喜茶門店的標準化建設已逐漸完善，透過對門店員工進行S線（服務線）、B線（吧檯線）、K線（後區製備線）的精細劃分，喜茶的茶飲製作工序變得更加高效。

此外，透過不斷擴張門店數量，喜茶與消費者之間的距離也更近。資料顯示，截至2020年底，喜茶已經在全球61個城市開出695家門店。其中在深圳，每13萬人就擁有一家喜茶店。

更為重要的，是喜茶的數字化轉型。過去幾年，讓顧客清晰掌握從下單到取單中間需要多少時間，是喜茶在解決顧客到店等待問題上主要發力的方向。

據喜茶釋出的《2020年度資料報告》顯示，2020年，消費者使用“喜茶GO”微信小程式點單的人均等待時長，比2018年“喜茶GO”微信小程式剛上線時縮短了近三分之一。

數字化“消滅”等待

“喜茶GO”，是喜茶在2018年藉助騰訊雲的能力所搭建的微信小程式。基於該小程式，消費者可以在線上下單，並可以選擇自取或外賣。

同時，小程式會根據門店訂單量，在消費者點單時透過不同顏色的進度條進行提醒，引導消費者錯峰點單；以及透過不斷資料採集與演算法最佳化，預估等待時長，讓消費者可以靈活安排自己的時間。

此外，喜茶還在一些熱門商圈或寫字樓周邊推出輕量級的“GO店”，用於分流。店門口、店裡的明顯位置會放著巨大的小程式二維碼，鼓勵人們掃碼下單。

據統計，“喜茶GO”微信小程式上線半年，便累積超過500萬用戶，日活超過18。5萬，復購率達到300%。當時，有70%微信支付使用者都選擇小程式下單，而不是門店排隊。

而截至2020年12月31日，“喜茶GO”微信小程式的會員超過3500萬，全年新增會員超1300萬。2020年，在喜茶所有消費者中，約81%的消費者選擇線上下單，其中，約24。8%的消費者選擇外賣配送，75。2%的消費者選擇到店自取。

可以看出，線上下單已經成為喜茶使用者最主要的消費方式之一，而喜茶也憑藉“喜茶GO”微信小程式的數字化能力，消滅掉了排隊，大大縮短了顧客的等待時長。

2017年上線的微信小程式，經過四年的發展，在2020年日活已經突破4億。“開啟即用，用完即走”是小程式最主要的特徵，而根植於日活超12億的微信生態，小程式也成為了商家與消費者之間最自然的連線載體。

尤其是電商、外賣在中國多年的發展，已經讓消費者形成了線上消費習慣，所以小程式提供的連線服務，也很快成為了頭部新茶飲品牌順應線上化趨勢的重要幫手。所以，除喜茶外，奈雪的茶、樂樂茶等也均推出了自己的小程式。

開啟潘多拉魔盒

當然，作為騰訊推出的最重要的數字化工具之一，微信小程式的作用並不只是線上下單那麼簡單，它的背後，其實蘊藏著一套完整的數字化解決方案，涉及商家的場景拓寬、降本增效、豐富經營、資料分析、運營支援等方方面面。

比如基於“喜茶GO”微信小程式的使用者觸達能力，喜茶在去年感恩節期間，上線了“感恩杯貼”定製功能。消費者在“喜茶GO”下單購買茶飲時，可在“感恩杯貼”頁面留下40字以內的祝福內容，訂單對應的喜茶門店在完成飲品出杯後，即會按照消費者定製內容打印出“暖心杯貼”，並將一杯帶著特殊情意的茶飲送到顧客手中。

據悉，該活動上線後，得到了消費者的積極響應和互動，在短短五天內，有近四萬杯貼有感恩杯貼的飲品被送出。

這個定製功能，其實是喜茶在“喜茶GO”小程式中，繼進度條、等待時間預估等之後，進行的又一次新功能嘗試，未來，該功能也將作為常態化功能沉澱在“喜茶GO”微信小程式上。

此外，“喜茶GO”微信小程式中的“喜茶百貨”功能，也為喜茶開闢出一塊私域的電商平臺，在這裡，喜茶也拓展出了一些衍生產品，比如喜茶氣泡水、茶禮盒、杯子周邊等等。

諮詢機構弗若斯特沙利文在一份研究報告中指出，喜茶作為新茶飲頭部品牌，以“喜茶GO”微信小程式為基礎，將茶飲行業的線上化、數字化水平提升到一個新高度。這在提升消費者體驗的同時，也提升了門店運營效率以及業務運營效率。

與此同時，在更高的線上化、數字化水平支撐下，喜茶在供應鏈管理、產品研發、營銷、客戶運營等模組也都能進行更好的數字化運營，從而提升效率降低成本，為業務帶來更寬闊的想象空間。

比如在客戶分析與管理方面，喜茶透過“喜茶GO”微信小程式已經完成了自己私域流量池的構建，而會員們沉澱下來的數字化資產，可以幫助喜茶更瞭解自己顧客口味，輔助新品研發決策和市場營銷策略。

所以，數字化賦能新茶飲品牌業務運營，是大資料時代背景下，業務線上線下一體化融合的結果。同時，數字化運營也已成為頭部新茶飲品牌實現增長的重要引擎。

統計資料顯示，新茶飲市場規模的歷史增速高達300%，未來尚有數百億市場空間待滲透。隨著市場規模的不斷擴充套件，相關從業者的身份也開始得到官方認可。

今年3月，人社部新增了多個新職業認證，其中就包括調飲師。官方對該職業的定義是“對茶葉、水果、奶及其製品等原輔料透過色彩搭配、造型和營養成分配比等完成口味多元化調製飲品的人員”。

以喜茶為例，其目前在崗的調飲師超過10000人，平均年齡為23。6歲。官方的認可，讓這些年輕的調飲師們有了更強烈的社會認同感，這對於新茶飲行業未來更規範化、標準化的發展大有裨益。

而之所以能實現這一切，數字化無疑是最重要的推手之一。以微信生態為例，公眾號、小程式、微信支付等產品不僅在推動整個社會朝著數字化、智慧化的方向發展，同時也催生出很多新業態、新崗位。中國信通院日前釋出的《數字化就業新職業新崗位報告》，2020 年，僅微信生態蘊含的就業機會達到3684萬個，同比增長24。4%。其中，小程式開發、產品、運營等工作機會超過780萬個，同比增長45。6%。