因為廚房煙機灶具二十幾天修不好，一家五口不得已連續吃了快一個月的外賣。這一遭遇讓家住北京市西城區右內西街的李女士哭笑不得。要了解整件事情的原委，還得從李女士幾年前購買的TCL整合灶開始說起。

“我們家2018年裝的TCL整合灶，到今年出了些小毛病。所以在7月23日，我打了TCL官方售後電話，報修一下。”李女士說，修之前是進風口蓋板不能正常開啟，但是還能湊合著使用，但是TCL上門修理了6次之後，“越修問題越大，現在一啟動整合灶，家裡就跳閘斷電，連飯都沒法在家裡做了。”

讓李女士擔憂的是，原本TCL官方售後承諾的“修不好可以折價換貨”的服務，也成為了一句空話，“現在是修也修不好，換也不給換了，我們兩口子和家裡兩位老人，再領著孩子，確實太不方便了。”

打了幾十個售後電話 修理師傅前前後後來了6次

李女士購買的TCL煙機灶具，原本是一款主打側吸式和環保的油煙機灶具套裝，還帶有自動清洗煙機燃氣灶、消毒櫃等功能，是TCL品牌幾年前在正規渠道銷售的整合灶產品。

在7月23日第一次撥打TCL官方售後電話之後，7月24日，TCL售後服務人員上門修理，但因為上門維修師傅表示“沒有修過”這款整合灶，當天進風口蓋板不能正常開啟的問題並沒有得到有效修理。

在隨後的二十多天裡，李女士又先後多次聯絡TCL官方售後，客服人員表示會選派TCL北京地區最有經驗的師傅上門修理。但在隨後的5次上門維修過程中，李女士家中的整合灶不但舊的毛病沒有修好，反而又頻頻被修出新毛病，直至後來一開機就全家跳閘。

據李女士回憶，在為期20多天的電話維權和TCL上門維修過程中，自己給TCL官方客服、TCL維修師傅等在內的相關方打了幾十次溝通電話，TCL負責上門維修的師傅也前前後後登門維修了6次之多，但是TCL整合灶的問題卻是越來越嚴重。

原本承諾修不好可以換貨 但TCL官方客服最後反悔了

事實上，當李女士發現TCL售後維修可能修不好自己家的整合灶時，也動過換貨的心思。“TCL的售後來了幾次之後，我已經感覺到他們對這款產品不熟悉了，他們自己也說不會修這個整合灶。”李女士說，她隨後也跟TCL官方客服進行了諮詢，詢問如果修不好怎麼辦，當時TCL客服很明確地表示：修不好可以折價換機。

李女士表示：“其實我們要求真不高，TCL真能修好，我們該付維修費就付維修費，接著使用就行；修不好的話，我們也不佔便宜，舊機器折個價，我們添錢再從你們TCL買個新款的——這應該不過分吧？”

但是，8月11日，當維修師傅第五次上門維修失敗後，李女士再次撥打TCL官方客服後，客服人員表示需要TCL內部溝通。8月12日，TCL官方客服人員明確向李女士表示：不支援換機服務，可以繼續提供維修服務——到此時為止，李女士從第一天消費維權算起，已經花費了整整20天時間。

北京TCL“隱身”投訴不了 市場監督管理部門已介入

在維修和換貨嘗試雙雙失敗之後，李女士最終選擇了撥打12345熱線，並與海淀區市場監督管理部門取得了聯絡。而這時候，市場監督管理部門工作人員發現，TCL官方客服所提供的公司具體名稱和註冊地址並不匹配。這一情況造成李女士無法繼續走完正常投訴的流程。

“真的感謝市場監督管理部門的工作人員，在他們的幫助下，8月15日，我們最終查到了TCL在北京地區的售後服務公司——北京TCL電子銷售有限公司。”李女士說。

在市場監督管理部門的介入之下，8月15日當天，負責李女士家整合灶售後維修的北京TCL電子銷售有限公司工作人員第一次主動聯絡了李女士。

這位王姓工作人員自稱是TCL“北京服務處負責智慧家居和小電業務對接負責人”。在李女士詢問了二十多天來的整體情況之後，這位王姓工作人員未給出正面回答，並接連反問李女士，“您問這麼多對我們解決這件事情有幫助嗎？”“你是警察嗎？”“你是律師嗎？”

然而，對於何時能修理好問題整合灶、能否折價換貨等問題，李女士至今沒有得到任何確定答覆。

是質量不好還是修理技術差？ TCL品牌消費者投訴確實不少

持續了20多天的上門修理和消費維權，讓李女士也疑慮了起來。“照理說家用電器有點小毛病，找人修修就完事了，但是自己的師傅修不好自己家的產品，這是產品質量不好呢，還是修理技術差呢？”

帶著這樣的疑問，李女士查看了消費者維權的幾大渠道，結果發現關於TCL品牌的消費維權投訴舉報確實不少。

在新浪旗下消費者服務平臺“黑貓投訴”上，TCL品牌近30天之內的投訴量高達80次。一位消費者投訴“TCL整合灶玻璃面板自爆，售後處理不力”，原因是該消費者所購買的TCL整合灶還處於保修期內，但是已經缺少了相應的配件，無法正常修理。另一位消費者則投訴“TCL移動空調出現質量問題售後拖延不予解決”，原因是空調出現問題之後，“客服的回答永遠是那幾句相同的話術，沒有實質性的解決方法。”

在另一個消費者維權平臺“中國消費者投訴網”，單獨對TCL品牌的電視投訴就佔據了6頁的空間。在最近的一次投訴中，消費者投訴了TCL電視螢幕影像損壞之後，自己所遭遇到的“頻繁修復”“頻繁損壞”的經歷，並對TCL服務人員私自讓消費者取消訂單，私下交易，不出具資料、明細等問題提出了質疑。

針對李女士在TCL整合灶消費維權過程中的遭遇，截至發稿前（8月17日傍晚），本刊調查組嘗試性聯絡了TCL官方客服。在電話中，TCL客服工作人員表示，目前沒有新的反饋，但是會進一步核實李女士的情況，並將儘快給出回覆。關於李女士購買TCL整合灶之後的消費維權問題，本刊也將持續關注。

圖說：北京TCL電子銷售有限公司股權關係圖 資料來源：天眼查

本刊深度報道組