本文作者所在的公司在成立私域專案運營官抖後，雖然流量暴增，但也帶來了一些問題。本篇內容分享了在專案中碰到的核心問題和解決思路，希望能給你帶來一些啟發。

公司業務非常吃新流量（使用者），公司為了降低獲客成本，年初決定成立私域專案運營官抖，運營後雖然流量暴增，但也帶來了一些我們沒想到的問題。

這些問題涵蓋使用者側、員工側、管理側和業務側的各個方面，本篇內容我將向大家分享專案中碰到的核心問題和解決思路，以及怎麼將這些解決思路轉化成產品方案，最終實現系統自動化運營。

由於每個公司的業務都不相同，以下分享旨在提供一個思路和參考，看後如果能給大家帶來一些啟發那就最好不過了。

一、核心問題

1. 跟進方式

使用者暴增後跟進成本劇增（電話+簡訊成本、人力時間成本），尤其使用者屬性差的時候，透過傳統方式跟進邊際收益遞減的非常誇張，不跟進又可能錯過有意向的使用者。

在使用者量如此大的情況下（幾個號都加滿2W使用者），我們認為好的跟進方式應該是隻跟進有一定意向的使用者，只有這樣我們才能在人力有限的情況下做到最大轉化，否者時間都浪費在確認使用者意向上。

那如何判斷使用者有一定意向呢？

使用者加你微信後，對你的內容和話術願意回覆就代表有一定的意向，否者為什麼要回呢，直接刪除不更好嗎。

在以上判斷基礎上，我們將新增使用者後本該由銷售傳送的問候和話術設定成系統自動傳送，包括：

首次加好友後的問候；

非業務相關問題的回覆；

加好友後第一次問候未回，隔2個小時再次傳送的問候；

節假日/使用者生日的問候；

將以上動作實現系統自動傳送後，銷售只需要關注回覆訊息的使用者以及這部分使用者提出的需求即可。

這樣不但減少了大量的無效跟進，而且因為諮詢的都是有一定意向的使用者，銷售的積極性也提高了，一舉雙得！

那剩下的新增後一直未回覆的使用者該怎麼處理，這個是培育/啟用的問題，我們在後面的內容講。

2. 聊天

從傳統的電話跟進變成微信跟進後，大部分銷售都不太擅長在微信表達，尤其當對方不回覆訊息的情況下，很多人一下子就不知道該怎麼表達了。

我們設想中的場景是銷售幽默風趣，傳送給使用者的內容和話術使用者願意看、樂意聊。

但事實上呢，大部分銷售的表達很乏力，寫的內容和話術一言難盡！！！最後帶來的結果是使用者回覆率低、微信刪除率高。

在微信上如何做到讓使用者願意和銷售聊天或者至少不反感和銷售聊天是一件非常難的事，這不只考驗銷售的業務能力，還考驗他們的語言組織、情商、表達和應變能力，很顯然，並不是每一個銷售都有這個能力。

為此，我們收集了使用者問過的和可能會問的所有問題，對每一個問題都找top銷售和top運營編寫相應的話術並進行迭代測試，確保每一條話術都經過千錘百煉，傳送給使用者後最能引起回覆。

看到這裡你可能在思考，為什麼不參考第一個問題做成自動回覆呢，說實話我們試過自動回覆，但由於客觀的技術原因，效果不是很理想。

對於需要轉化的使用者，除了初次新增的問候，後續都不建議使用自動回覆，可能是因為自動回覆讓對方感覺不到溫度吧……

3. 培育/啟用

銷售永遠只會跟進那些意向度高或回訊息的使用者，他們沒精力也沒能力去培育/啟用那些不回訊息的使用者。

使用者加微後，當天能被轉化的比例極小，大部分使用者都需要經過一段時間的培育和跟進才能被轉化。

我們在想，如果銷售只有你一個使用者，銷售會怎麼跟進你，是早上輸出認知引導你瞭解學習，還是中午發朋友圈曝光引起你興趣，或是晚上向你介紹服務體現產品價值？

此時，你就是銷售眼中的唯一。

那如何做到像跟進一個使用者一樣跟進所有使用者呢，這就是私域值得思考的問題，也是私域的魅力所在。

我認為私域最大的魅力就是培育和啟用，如果私域沒有培育和啟用，那我們還做什麼私域呢。

4. 推送

推送主要考慮的是推給誰，什麼時間推，間隔多久推。

傳統的運營方式是對使用者打標籤，然後選中相應標籤做群發，但這種群發很依賴標籤的準確性，更新使用者的標籤時，既存在標籤打錯的問題，也存在多個標籤打重複的問題，此時用標籤群發會導致部分使用者收到重複內容，引起使用者的反感和投訴。

另一個是推送的時間問題，由於我們業務的特殊性，有一些內容我們希望使用者在下班時間點看到，有一些希望使用者在睡前看到，還有一些我們希望使用者在週末早上7點看到，很抱歉，我們的銷售做不到在這些時間點推送，我相信大部分公司的銷售也做不到吧。

所以我們在思考，如何設計一種相對標準的、持續的、簡單的方式給使用者推送內容，並且推送時間可以根據業務的決策週期制定，比如1天推一次還是3天推一次，早上9點推還是晚上10點推。

5. 內容質量

什麼樣的內容才是使用者希望看的，願意看的，有沒有一條好的內容能引起使用者的注意、刺激到使用者的痛點並被反覆使用呢？

專案現狀是內容組天天加班，每天絞盡腦汁寫內容，關鍵是內容發出去還只能引起零星的迴應，你說氣不氣人。

我們都知道top銷售最懂使用者，他們知道使用者是怎麼想，知道使用者的心理變化，也知道在什麼時候說什麼話最有效、傳送什麼內容最能引起使用者的注意和興趣。

遺憾的是top銷售透過電話/面對面能和使用者侃侃而談，但透過微信也是效果一般。

為此我們運營和內容的同學拉上top銷售在小黑屋待了幾天，花了大量時間將top銷售的思路和話術轉變成一條條可透過微信傳送給使用者的內容，讓使用者願意看、樂意看，哪怕到今天這些內容都還在持續迭代中。

6. 使用者意向

思考一個問題，銷售每天上班後看到的是接近2W的使用者，此時他該跟進哪個。

銷售當然可以對今天有意向的使用者打標籤，然後第二天跟進，但第三天呢？第三天有當天進入的，第一天未跟進完的，第二天剛打上標籤的，還有第四天、第五天……。

關鍵是打標籤這個動作太複雜了，複雜到一段時間後，銷售看著200多個標籤都不知道有些標籤當初為啥打上，更別談記住這些標籤代表的意義，尤其是在接手上一個銷售工作的時候。

更關鍵的是用標籤群發很容易引起使用者的反感，昨天加進來的使用者和今天加進來的使用者打了同一個意向標籤時，今天我們又要對這個標籤做群發怎麼辦。

那怎麼確定使用者意向呢？

我們引入使用者旅程，針對需要運營的使用者劃分旅程階段，每個階段都代表使用者的意向程度，這樣銷售只需要跟進那些意向高、主動回覆的使用者。

同時還搭配行為&旅程監測，透過監測使用者的行為自動打標籤，再透過監測使用者的標籤自動變更旅程階段，最後透過使用者所處的階段得到當前意向。

二、整體思路

三、系統支撐

1. 系統架構

2. 使用者分群

使用者分群的核心職責是篩選使用者，將符合條件的使用者放入相應的使用者旅程。

比如同一批註冊的使用者，因為屬性差異有的符合A業務、有的符合B業務，符合A業務的再根據運營職責，未婚的分給銷售Aa，已婚的分給Bb，離異的分給Cc……

如何動態實現使用者屬性匹配業務，匹配業務的使用者又如何匹配銷售，詳情可以參考另一篇文章《CRM | 產品方案：資源分配中臺》

3. 使用者旅程

使用者旅程指一個正常使用者接觸我們業務和產品後的心理變化過程。

運營人員只有熟悉使用者的心理變化並準確的知道當前使用者所處的旅程階段才能制定相對合理的運營策略，否者只能亂槍打鳥（群發廣告、優惠券）。

制定使用者旅程後，我們再對旅程的每個階段都配上SOP內容，當用戶進入對應旅程階段就會收到該階段相應的內容推送。

這樣就達到了給指定意向階段的使用者傳送指定內容的效果，傳送的內容可以是使用者想看的，也可以是我們想讓使用者看的，這些都取決於你。

4. 內容&推送

我們認為一條好的內容或文案不應該只群發一次，應該是每一個進來的使用者都能收到，只有這樣才能發揮內容的最大價值。

而我們的SOP內容序列，對旅程每個階段都有7~8條精心挑選出來的內容，確保每個進入旅程的使用者都能收到一樣的內容。

呼叫企微的官方介面，銷售使用群發助手每天最多花10分鐘就能將這些使用者願意看、樂意看的內容推送給使用者，然後只要靜靜的等待使用者回覆。

當然，如果你覺得每天花10分鐘推送很麻煩，也可以選擇第三方外掛自動傳送，只是這樣很容易違規導致推送失敗，而我們，不只失敗過一次……。

5. SOP序列

SOP序列是一個使用者進入旅程後，正常情況下會收到的所有內容的集合。

根據使用者進入旅程的時間，我們遵循相對時間機制，對每個使用者都按進入的時間推送SOP序列，保證每個使用者加進來的第二天都收到相同的內容，第三天，第四天………都一樣。

如果使用者的意向改變（旅程階段變更），相應推送的內容也會隨之跟上，這樣使用者收到的永遠是當前最願意看和樂意看的內容，真正的做到了讓好的內容複用到每一個使用者身上。

從此，內容組解放了，他們的內容由量產變成質產，再也不用寫那種群發後自己不想看，使用者也不樂意看的內容。

6. 使用者監測

使用者監測最主要的目的不是為了窺探使用者的隱私，而是透過一系列行為反映使用者意向的變化。

比如，內容推給使用者後，使用者看沒看、看了哪些、看了多久，點沒點、點了哪些、點完還做了什麼動作。

哪些行為能說明使用者意向發生了變化，是變高了還是變低了，使用者意向變高後，推送的內容是否應該同步改變，銷售是否應該及時介入。

一直以來，員工對使用者的意向判定都來源於電話或聊天，但未通話和聊天的使用者意向難道就不會發生變化嗎？

當我們透過監測發現使用者意向度已經很高時，銷售介入後還要噓寒問暖嗎？直接介紹產品價值報價就完事了。

7. 使用者看板

使用者看板能直觀的展示當前運營的使用者都處於旅程哪個階段。

可以手動改變使用者所處階段，也可以配置監測規則自動變更，那系統如何做到自動變更呢。

我們將內容發給使用者後，對使用者的重要行為做監測並打上相應標籤，同時對使用者的標籤也做監測，當用戶滿足對應的標籤則變更旅程階段，這樣就實現了透過使用者的行為自動變更使用者的旅程階段。

同時為了簡化員工的工作，突出每天的工作重點，我們還區分了重要場景，比如今天有諮詢意向的使用者會進入“今日聊天機會”，有通話意向的會進入“今日通話機會”。

這樣員工只需要跟進那些意向高或主動諮詢的使用者，工作方式從以前的廣撒網變成了現在的精準捕魚，不但溝通效率高，轉化也高，每天上班都笑眯眯的……

四、系統價值

私域透過內容的力量，不斷的敲到客戶的興趣、獲取客戶的意向、輸送產品的價值並最終促成轉化，而透過系統，我們不但放大了內容的力量，還真正的實現了運營自動化。

我想這才是一個系統的最大價值吧，它讓我們開始思考。

如果我們能將top銷售的最佳實踐都轉換成使用者想看、樂意看的高質量內容，然後透過私聊或朋友圈代替銷售做培育/啟用，那公司還需要那麼多銷售嗎？

運營在思考，在我們見不到使用者的情況下，如何在微信生態上介紹我們的產品和服務，並且說的有趣、有價值、讓人樂意瞭解，產生興趣。

而銷售，大概在想，這個月獎金應該比上個月更多了吧……

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