極目新聞記者 孫澤宇

通訊員 胡子昂 蘇暢

武漢東湖風景區政務服務中心，活躍著一支巾幗不讓鬚眉的警花集體：5朵警花把警務當成“家務”做，細心，耐心、誠懇地對待每一位辦事群眾，悉心為群眾排憂解難，營造了一個溫馨、便捷、優質的視窗。2021年，這5朵警花所在的武漢東湖公安分局治安（人口）大隊，獲得了100%的“雙評議”群眾滿意率。

近年來，隨著武漢市政務服務不斷升級，全網通辦等便民利民措施不斷增加，東湖風景區的公安政務服務人數不僅連年增加，服務質量也在不斷提高，得到了轄區群眾的充分肯定，連續多年獲評全市群眾最滿意戶籍視窗。

家裡人——“把每一名來訪的群眾當成自家人”

東湖風景區政務服務中心在一個早晨迎來了一位辦理戶政業務的特殊服務物件。一位男士推著一張擔架床徑直走進了服務中心，床上躺著一位頭髮花白的老人，腳上綁著厚厚的繃帶。

原來，病床上的老人姓王，今年已是81歲高齡，近期腿部骨折住了院，但由於她身份證遺失，無法及時辦理出院和報銷手續。王婆婆的兒子透過政務服務中心網上辦證大廳瞭解到必須本人到場採集資訊才能補辦身份證，於是他在母親出院回家前用擔架床推著老人來到政務中心視窗補辦身份證。

他們一進門立刻引起了公安視窗責任民警王珩的注意，在瞭解到王婆婆的特殊情況後，立即為她開闢了綠色通道，沒有在規定的採集點進行資訊採集，而是想辦法就近使用宣傳展板背面純色白板作為背景，從照相室搬來相機，讓老人坐在床上拍攝登記照；從服務窗口裡牽出指紋採集機器，為老人採集指紋等。這樣不僅避免了老人下床造成二次受傷的可能，也節省了老人等待的時間，能方便她更快回家休息，好好養病。視窗民警的熱心、耐心、細心的工作感動了王婆婆和他的兒子，他們不禁豎起大拇指，對視窗的民警、輔警連聲稱讚：“謝謝你們，真的是為我們著想提供了方便，解決了我們的大問題！”

像這樣貼心的服務時常在這個政務服務中心裡可以看到。“好多來辦理業務的群眾都把我當妹妹看，我也把他們當自家人，多站在家裡人的角度幫忙解決問題，很多問題就不是問題了。”戶政視窗民警嚴曉語微笑著告訴記者。嚴警官給人的第一印象就是溫柔善良，一臉鄰家妹妹長相的她看起來柔弱，卻是2013年就開始從事公安戶政業務的骨幹民警了。她戶政業務熟悉，群眾有不懂的她都耐心解答，一個方法解決不了就換一個方法再去嘗試。即便是窮盡了所有方法也解決不了的問題，群眾在感受到她的熱心、耐心、盡心的服務後，依舊會滿意地離開。

家裡話——“一家人不說兩家話”

戶政視窗民警方芳，兩年前從武漢市公安局特警支隊女子大隊轉崗到了東湖公安分局，常年練習散打的她，算是這5朵警花裡的“大塊頭”了。“不許動！蹲下！舉起手來！”——這些命令對她來說耳熟能詳，可以喊得十分具有威懾力，常年與違法犯罪打交道的她也習慣了大嗓門。

但她在戶政視窗的崗位工作一年後，“粗嗓門”慢慢變成了“細嗓門”，這種工作上由“粗”到“細”的轉變，政務中心公安視窗的責任民警王珩感受頗深。她介紹說：“方芳剛來到崗位上，我們在培訓她的時候就十分注重這種工作習慣的培養。對待來辦理業務的群眾得像和家裡人說話一樣，要和風細雨，讓人感覺如沐春風。”方芳在其他同事的影響下，一年裡就成功實現了工作角色的轉換，現在不論是接待群眾、業務辦理還是答疑解惑都能遊刃有餘了。

方芳能在短時間內轉變工作思維，完成角色轉換還得益於五朵警花這個“大家庭”的溫暖。責任民警王珩在管理隊伍上有自己的心得——要有理也要有情。有理就是職責分明，每週工作安排表會定崗定人，同時還安排有替補崗位，遇到突發狀況或臨時變化，都可以及時有效地保證視窗能正常辦理業務。有情，就是五朵警花在私下也會時常聯絡情感，責任人王珩會在工作之餘組織拔蘿蔔、健步走等團建活動，邀請家屬一起參與。情感上緊密了，工作中的互相補位意識就不難實現。

白瑪措姆是五朵警花中唯一一個藏族姑娘，能說一口流利普通話的她遇到說“武漢話”的群眾依舊會有些摸不著頭腦。這時，和她搭班的民警顏琳便會及時過來補位，化解尷尬。因工作需要，白瑪措姆已經有兩年沒有回家，她已經把這裡當成了自己的家，利用業餘時間還會讓大家教她學習“武漢話”。

家裡事——“事事都放在心上”

東湖風景區政務服務中心2017年成立，同年開通了出入境業務辦理視窗。顏琳作為第一任出入境業務視窗民警，之前一直在派出所從事刑偵工作。果敢幹練的她從零開始，透過集中培訓、跟班學習等方式用心學習，很快就成長為業務能手。在日常業務辦理的過程中，她還依舊保持著對涉案線索的敏銳觀察。

顏琳在為一名中年女性辦理出國護照時，透過詳細詢問得知，這名女子之前在國內當收銀員，聽信老鄉勸說，準備辦理護照到迪拜去當酒店經理拿高薪。經驗豐富的她立即意識到這當中存在受騙的風險，便將她請到一邊，姐妹相稱地拉起家常，幫她分析原因，認清事實，還找來類似被騙案例加以佐證，成功規勸住女子的出國想法。前不久，一名無業男子在辦理護照時流露出要去國外“賺大錢”的想法，她立即覺察到異常，並向他講述了在國外打工實為搞電信詐騙的真相，戳醒了該男子不切實際的出國發財夢。顏琳說：“辦理公安業務是我的事情，避免群眾上當受騙同樣也是我的事情，把這些都放在心上去認真對待，才能對得起我身上的這身警服！”

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