無前臺？

無人值守？

刷臉入住？

一秒退房？

這還是一家酒店……

今年元旦，一家名為樂易住的無人酒店在成都永豐路正式開業。酒店管理方介紹，從酒店大門開始到進入房間，各個環節均為“無人狀態”，“在成都只有一個不值守酒店的‘虛擬店長’，‘房嫂’透過接派單打掃房間，所有運營均透過技術手段在深圳進行。”

酒店共計24間客房，經營三個月以來，入住率也從一開始的五成上升到如今滿客狀態。值得注意的是，營業期間，儘管無人值守，但酒店內的所有物品均未出現遺失情況，房間內也未出現大的損壞，僅有12個水杯有破損，“這也側面反映出成都店入住房客的個人素質還是很高的。”

運營三月

無人值守無人查房

未遺失一件物品

酒店位於永豐路一棟住宅大樓的底部商業樓層，店名豎向排列，沒有寬敞的大堂和前臺，從一道臨街的玻璃小門進入酒店，上到二樓便是客房。一樓過道的牆壁上，固定著兩臺入住終端裝置，房客只需站在終端前，刷一下身份證，透過裝置上的攝像頭，人證合一後即可收到房間號以及房間的開鎖密碼，上樓入住。

“我們總部在深圳，成都店去年開始籌備，國慶後試營業，今年元旦正式營業。”樂易住副總裁李展介紹，“一開始我們預想入住率可能五成就不錯了，但發現實際效果要好的多，一月份入住率就已經在五成以上，二月份還有春節假期，到現在都基本是滿客。”

李展介紹，成都店算是成都地區真正實現無人經營的首家“無人酒店”，開業初就吸引了不少同行前來試住，共有24間不同規格的房間，價格在99元到269不等。因為運營人員全在深圳總部，成都只有一個並不在酒店值守的“虛擬店長”，只有需要處理一些重要或者特殊事務時才到店內，另外就是透過接派單清掃房間的房嫂。

“手機下單支付、到店開門、辦理入住再到退房，全是由客人自己進行，不需要押金，退房也只需在手機點一下‘退房’即可。”李展介紹。因此，相比於傳統酒店在辦理入住和退房上，顧客能夠節省很多時間。“運營到現在，酒店沒有發現有物品遺失的情況，大的損壞也沒有，只有14個玻璃杯出現破損，房客的素質還是很高的。”李展說，“當然，如果真有順東西的情況，造成大損失也是能夠找到客人的。”

全程無人

酒店管理方稱

可節省20%人力成本

12日上午，成都商報記者對該家“無人酒店”進行了全程體驗探訪。

顧客到店前，可透過酒店APP或微信預定房間，線上付費。到店後，透過預定手機號後四位數字即可解鎖酒店大門，之後透過自助終端裝置辦理入住。“過程中，顧客需持身份證進行認證，並進行人臉識別。這也是跟公安系統聯網的，跟傳統酒店前臺用身份證入住一樣。”李展說。

人證合一後，系統按照顧客預定的房間規格隨機分配房間，並將房間開鎖密碼傳送到顧客手機。顧客可透過輸入密碼或APP一鍵解鎖開啟房門，進屋後所有的電子裝置也將隨著感應裝置自動執行。退房時，在軟體上點選‘退房’即可，房間會自動斷電，在系統顯示退房狀態。整個過程中無人查驗房間，因為無人查房，也成為考驗顧客素質的地方。

房屋清潔上，酒店實行線上派單的方式。每日中午12點前，客人退房後，系統將需清掃房間的資訊發給酒店房嫂，房嫂接單後去相應房間打掃。13點以後，新的顧客再入住。

“無人酒店的特色在於高效以及智慧。”李展介紹，傳統酒店辦理入住、退房手續，需在前臺出示證件、登記身份資訊，平均需要10分鐘，如在高峰期時間會更長。無人管理、自助入住和退房則只需要不到1分鐘的時間。以外，人力成本的節約也顯而易見。李展介紹，傳統酒店的人力成本約佔全部運營成本的20％。對於無人酒店而言，人力成本幾乎忽略不計。

顧客反饋

價格和新鮮度是賣點

但安全和服務有盲區

顧客對無人酒店接受度如何？記者採訪瞭解到，不少顧客的選擇主要在於目前的價格適當以及“無人”的新鮮感。其官方APP上，有兩百多條關於酒店的評價，大部分給好評或系統預設好評，意見則集中在“隔音不好”等，有人提出“需要空氣清新劑，因無人值守，等了一個小時沒人來。”

酒店行業有特殊性，安全和服務就是其尤為重要的方面。傳統酒店在服務上安排的人力，除了前臺、保潔外，必不可少的是安保。無人酒店沒有查房環節、也沒有配備安保人員，顧客的安全與酒店自身財物安全，是外界對無人酒店的質疑之一。

“安全確實是首要考慮的，酒店本身就是特殊行業，需要公安、消防的備案監管，此前因為是無人酒店，在獲得證照許可上就耗費了不少時間。”李展說。另外，安全問題其實涉及房客和酒店雙方，在酒店硬體安全上，儘管無人在現場，但是後臺有完整的監控，針對個人財務上，目前還未發現遺失，且每個客人的資訊都有記錄。同時，在配合公安治安檢查上，會有“虛擬店長”進行接待。

而在顧客安全問題上，李展稱，房間內設有緊急報警器，如遇緊急情況，顧客可按動報警器按鈕，後臺會交予虛擬店長前往房間解決。而針對一些意外情況，客人在下單的時候，後臺也會自動為其買一份保險。

成都商報記者在探訪時也發現，儘管顧客需要憑預訂房間時使用的手機號碼開啟大門，但仍有外賣人員進出酒店。對此，李展解釋稱，酒店的大門系統尚在更新，以後會嚴格透過手機號碼進行驗證，外賣和快遞需要在門口取。但快遞員知曉顧客的手機號碼，這一驗證方式似乎仍存在一定安全漏洞。

在服務體驗上，無人狀態或許無法迴避的存在缺憾。李展認為，酒店的選擇是完全自主化的，同時看中人員服務的顧客或許也不是酒店的主流顧客。

專家聲音

酒店業發展會細分化

但人的參與仍有必要

隨著科技發展，物聯網、人工智慧等技術被越來越多地應用到各行各業。

中國電子商務研究中心生活服務電商、共享經濟助理分析師陳禮騰認為，無人酒店作為一種新出現的酒店經營模式，顛覆了傳統酒店的概念。

傳統酒店中，各個酒店之間除了硬體設施存在差異外，最大的不同就是人員的服務水平。在無人模式下，人員成本大大減少，“人”的因素逐漸淡化，更多是透過硬體設施來提升使用者服務體驗。無人酒店在技術日趨完善的未來，或將逐漸普及。

但也有業內人士對無人酒店模式提出了質疑。青島酒店管理學院副教授張峰認為，我國酒店業的發展，會呈現多元化、細分化的趨勢。一方面，無人管理酒店符合追求高效、自由隱私、求新求異群體的需求，但另一方面，我國對住宿業嚴格要求“人證合一”，即住宿的本人與其證件要對應，且暫未開放自助辦理，但不排除地方會有一些靈活政策。他介紹說：“就前臺而言，還是很有必要，還需要有人嚴格核實身份資訊。”這種模式能否推廣，還需要看政策的進一步放開。

張峰還指出，就“無人”這一理念來看，它有悖於服務體驗的本質需求，即顧客的個性化需求與服務人員的直接參與，“在服務過程中有人的參與，給予顧客需求的一個響應，從溫度感上講，人的參與還是很有必要的。”

成都商報客戶端記者 杜玉全 攝影記者 王紅強 實習生 王瑞琪

編輯 餘孟祥