近日，淘寶天貓悄悄出臺了新的規定，並已經於2月15日開始逐步灰度測試，實施之後，將影響千萬商家和消費者。

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未發貨秒退貨升級，商家們注意

阿里出臺的新規定有兩條

，一條是天貓淘寶支援未發貨秒退貨，另一條則是淘寶變更不正當註冊的判定標準。

大多數電商平臺使用者都有過退款的經歷，發貨和發貨之後退款的流程和花費時間是不同的，而

秒退

則是最快的，使用者對未發貨發起退款申請之後，無需商家手動確認，而由平臺系統自動打款，在短時間內完成退款。

這項服務已經迎來升級，此前，淘寶的“未發貨退款”服務中，統一前提為：針對除特殊類目，主要為虛擬商品和定製商品的系統秒退，退款金額小於等於200元，並且申請退款時間為付款後的2小時內。

而調整過後，系統秒退的統一前提變為：

淘寶訂單金額小於等於500元，天貓訂單金額不限，並且申請退款時間在付款後發貨前。

這樣新規實施之後，需要系統秒退的買家們獲得了更好的服務體驗，而賣家們的交易管理效率也得到了提升，發貨之前都可以由系統自動判定退貨。

另一條規定，變更不正當的註冊的判定標準，就是判定店鋪不正當註冊，只要是使用者的賬戶資訊、登入行為、交易行為等多維度異常，來綜合判斷該賬戶為不正當註冊。

對於商家們來說，

平臺規則的變動自然要重視，也需要根據變動做出一定的調整，

比如在實際發貨後及時檢查系統資訊，點選“發貨”，規範發貨流程，避免實際發貨與系統不同步帶來困擾；還有及時核對和攔截，退款時發現商品已經發貨在途，及時聯絡合作快遞進行攔截；再有就是定製類商品的規範操作，一些特殊的定製商品並不在秒退的範圍內，需要走平臺的定製釋出規範，切勿與普通商品的秒退混淆。

2

秒退新規會帶來哪些影響？

對於商家們來說，這次升級的未發貨秒退貨新規，

最直接的影響就是降低了商家處理售後操作成本。

在規則變動前，由於小於等於200元並在付款2小時內的商品才能自動退款，就導致其他訂單的退貨需要靠商家手動操作來完成，此前，為了減少這部分訂單的操作成本，不少商家都會透過AG等工具來完成未發貨訂單的自動秒退。

新規出來之後，商家既不需要手動完成未發貨秒退款的操作，也不用依賴其他工具，直接按照系統規則就能實現，很大程度上降低售後的人力成本。

同時，未發貨秒退貨的升級版新規，

也進一步提升了平臺使用者的消費體驗，

退貨訂單的金額和申請時間放寬，退貨更快更方便，尤其是在大促期間，能夠省去因為退貨訂單太多處理太慢帶來的煩惱。

更加迅速高效地處理退款，

挽回消費者的成功率會更高

。使用者在發貨前要求退款的原因，通常都是因為不想要了或者拍錯了顏色、尺碼、款式、地址等，這一部分拍錯的使用者仍然抱有消費的意願，如果退貨處理得不及時、要等太長時間或者處理態度差，使用者可能就會選擇其他店鋪，未發貨自動秒退，無疑可以最佳化這部分使用者的體驗，進而提升使用者的挽留率。

不過，在挽留使用者這一方面，新規也為商家帶來了一些煩惱。有些商家反映，一些不想要的使用者，在拍下之後要求退款，在此前透過客服的溝通，是可以挽留一部分使用者的，但現在不想要的使用者申請退貨後，款項會自動、直接退回到使用者的賬戶，就少了一些溝通的餘地。

然而，實際上不論是平臺還是其他商家的經驗，一旦使用者因為不想要而申請退款，挽回成功的機率就已經很小了，所以依靠手動退貨來溝通挽留，也並不必要。

很明顯，總的來說發貨前秒退貨的新規實施之後，

對消費者和商家而言都是雙贏，而對於淘寶和天貓平臺而言，服務升級也會帶來口碑和競爭力的提升。

03

退貨會給賣家帶來多大麻煩

？

一般來說，電商購物退貨都是很正常的事情，而賣家要處理日常的退貨申請，也都習以為常，問題不大。但

一旦退貨訂單多了，就容易出現問題。

在大促期間和直播間，由於受到優惠和主播的吸引，電商平臺的使用者往往會進行衝動消費，而這兩種情況下產生的退款也會很多，甚至扎堆出現。在直播帶貨中，退貨率已經成為品牌計算ROI公式中的重要構成。

隨著直播行業的日益龐大，日常在直播下單、退貨的使用者也會越來越多；而大促在短時間吸引大量使用者購買，退貨單量劇增，也會給商家造成壓力，面對短時間內堆積的巨大退貨量，如果平臺沒有自動處理退貨的系統或者工具，就要耗費巨大的人力物力成本。

在商家們看來，大量未發貨的退貨訂單，相對來說已經是比較好處理的，有了未發貨自動退貨功能，將會更加省心。

但是，

在大促和直播期間，發貨後申請退款的難題依然困擾著無數的商家

。相比於未發貨時及時申請退貨，發了貨之後再退，處理的流程更為複雜，退貨商品的回收、處理、再供應等，一系列流程處理的時間大約是正向物流的3~5倍，無論是時間還是人力，成本都不低。

一旦溝通態度不好，或者處理時間過長，就會引起消費者不滿，進而給店鋪打差評或者投訴，

大量退貨處理不到位，帶來的就可能是鋪天蓋地的差評，

對店鋪口碑和信譽造成負面影響。

此外，

大量退貨還會造成庫存擠壓和滯銷，影響營收利潤。

大促和優惠直播往往會吸引大量使用者購買，有些商家為了及時發貨，會提前備貨，而有的商家面對劇增的訂單，還會面臨爆單的風險，而在衝動消費、湊單或者體驗不佳之後，大量的退貨堆在倉庫，又帶來了另一重風險。

往年的雙11大促，商家們都面臨著爆單和退貨的雙重挑戰，

為了解決這些問題，很多商家也想出不少辦法，比如

完善供應鏈

，發貨和退貨都由貨倉和消費者直連；比如

設定預售

的玩法，瞭解使用者的購買意願，根據預售單量調節出貨量，同時減少因衝動消費和湊單帶來的不必要退貨，藉助規則與消費者達成雙向選擇，減輕發貨退貨的壓力。

作者：航叔