每個人的一生中都不可避免地遇到很多“關鍵對話”的時刻。比如和老闆談升職加薪，和被自己傷害過的朋友和好，和配偶討論敏感話題，和孩子談認真學習等。

面對這些難以解決，卻又對我們的生活產生重大影響的對話，大多數要麼束手無策，隱忍不發，任由情況向對自己不利的方向發展。要麼怒髮衝冠，說一些事後讓自己後悔的話，讓事情變得更糟。

如果能有一套科學有效的說話邏輯，事情就好辦多了。

我們先來看一個例子。

一天，丈夫剛進家門就發現妻子情緒不對，她眼睛紅腫，顯然剛剛哭過。妻子氣憤地直視對方，像是在說：“你竟敢這樣對我！”原來妻子懷疑他有婚外情。

妻子為什麼會得丈夫出軌的結論呢？原來今天在核對信用卡賬單時，她發現丈夫有一筆費用是在離家不遠的汽車旅館消費的。

她頓時心生懷疑：丈夫為什麼在離家這麼近的地方住旅館？為什麼這件事情自己不知道？所有得出了上面的結論。

接下來妻子會如何與丈夫討論這個問題呢？沒錯，她大概會口出惡言，指責對方。這是大多數人都會做的事。

“真不敢相信你會這樣對我！”妻子顯然很受傷。

“我怎麼了？”丈夫一頭霧水。

“你知道我在說什麼！”

丈夫知道不是什麼好事，感到不安，“怎麼啦？我不知道你在說什麼？”

“怎麼啦？你竟然敢搞婚外情，我都找到證據了！”妻子揚起手中皺巴巴的賬單。

“那張賬單怎麼能證明我有婚外情呢？”丈夫一臉糊塗。

“這可是汽車旅館的賬單，別裝了！你肯定帶女人去鬼混了。真不敢相信你會這麼對我！”

如果妻子100%地確定丈夫有婚外情，那上面的對話倒也無可厚非。可問題是，妻子的證據經不起推敲，她的結論不過是主觀的猜測而已。那麼，她應該怎樣做呢？

面對非常敏感、充滿爭議、困難重重的對話，對話高手通常會這麼做：說出內心的所有想法，努力維持對話的安全氛圍，引導對方傾聽自己的看法並做出積極迴應。

換句話說，就是

做到100%的坦誠和100%的尊重。

如果妻子的目的是，透過健康對話的方式討論這個敏感問題，那麼在她證實或打消自己的猜測前，應該要先維持對話的進行。這意味著，不管你多麼懷疑對方，都不能失去對他們的尊重，更不能用威脅或指責的方式破壞談話的安全氛圍。

對話前審視自我，想想你的真實目的是什麼。

控制你的想法，從而控制你激動的情緒。然後採用下面這套邏輯，五個步驟學會掌控關鍵對話。

· 分享事實經過。

· 說出你的想法。

· 徵詢對方觀點。

· 做出試探表述。

· 鼓勵做出嘗試。

步驟一：描述事實經過，把事實講清楚。

如果是從事實出發，妻子會暫停往最壞的方面去想：或許這件事並不是我想的那樣，我幹嗎不從賬單開始和對方冷靜交談呢？那麼她一開口就不會從主觀臆斷的結論開始，而是描述自己發現賬單這一事實，既為對話提供安全的出發點，也讓丈夫理解她為什麼有這樣的想法。

為什麼要從事實開始？因為事實永遠比判斷更容易接受。

首先，事實是最不會引起爭議的內容。比如“昨天上班你遲到了20分鐘。”這句話毫無爭議，因為它是事實。但如果你說“你是一個不守時的人。”這僅僅是你個人的判斷，而且這種表達更像是一種人身攻擊，很容易引發爭執。

其次，事實是最具說服力的內容。如果你想說服別人，不要一上來就說個人觀點，而是擺出事實。從事實說起並不是要說服對方認可我們的觀點，而是以一種有效的方式，讓對方能認真聆聽我們的觀點。

在展開關鍵對話之前，最好花時間仔細思考一下，區分哪些是事實，哪些是個人結論。可以說，

蒐集事實是啟動關鍵對話必需的準備工作。

第三，事實是最不會令人反感的內容。在搞清楚事實真相之前，我們的想法，特別是容易導致敏感和危險結論的想法，很容易讓對方感到吃驚和反感，一個不嚴謹的表述就有可能讓對話的安全感消失。例如：

A：“我想和你談談領導方式的問題，你總是故意刁難我，我都快被你逼瘋了。”

B：“什麼？我不過問了句工作能否按時完成，你居然說我……”

從事實出發，就是客觀描述事件的經過。

你必須先羅列事實，然後從事實出發提出看法，同時注意你的表述方式，表明這只是你的一種看法，希望得到迴應。例如：

A：“從我進入公司以來，你每天都要見我一次，對別的同事你沒有這樣的要求。而且，你還讓我必須先通報思路，然後才開始工作。［陳述事實］

A：“雖然不確定我的想法是否正確，但我感覺你好像不信任我。也許你覺得我難以勝任這份工作，或是擔心我給你製造麻煩，是這樣嗎？”［提出可能的看法］

B：“哦，我只是想在你投入工作之前提出一些個人建議，沒有別的想法……”

步驟二：自信地說出你的想法，使用對比說明的方法。

即使做到從事實出發，從事實過渡到想法時，對方還是有可能產生牴觸情緒。說出你的想法也是需要技巧的。

首先，你應當表現得自信。儘管對他人的行為作出判斷或評價是很困難的事，但想想你為什麼要陳述自己的想法。越是有可能令人情緒激動的觀點，越需要自信才可能表達出來。而這份自信來自於你充分了解事實之後，得出的合情合理的結論。

其次，不要堆積問題。如果長時間把問題鬱積於心，一旦遇到合適的機會，我們便會把所有令人不快的結論一股腦兒地宣洩出來。這和壓抑情緒是一個道理，越是壓抑越容易在某一刻爆發。而這，只會讓對話更糟。

第三，注意安全問題。在提出自己的想法時，注意留意是否出現安全感遭到破壞的訊號，如果對方變得非常牴觸或感到憤怒，我們必須暫停對話，使用對比法消除誤會，重建安全氛圍。

對比法，即從正反兩段式陳述，對比說明你的真實目的。以向老闆提出加薪為例：“我的確希望得到加薪。我的目的是為了能夠獲得相對公平的對待，以便在公司繼續做出更大的貢獻，我不希望讓您覺得我只看重錢。”

步驟三：徵詢對方觀點，讓對方說完。

當我們陳述完事實和觀點後，接下來就該鼓勵對方做出響應了。鼓勵他們陳述自己觀察到的事實、產生的想法以及感受，然後認真傾聽，瞭解對方對問題的看法。當你瞭解到更多資訊時，別忘了在主觀上放棄或改變先前的錯誤想法。

談論敏感話題的關鍵，是在自信與謙遜之間找到一種平衡。也就是說，在陳述事實和表達個人觀點時，我們應當表現出足夠的自信。在鼓勵對方說出內心想法時，我們應當表現出足夠的謙遜。

步驟四：做出試探表述，不卑不亢維持對話。

在描述事實和想法時，我們應當非常謹慎，尤其是在表達方式上，要注意我們的措辭，表現得謙遜和開放。因為我們的目的是要推動雙方觀點的自由交流，而不是強迫對方同意我們的看法。如果我們表現得太過強硬，對方就越覺得你充滿敵意，這場對話很有可能變成你的獨角戲。

要始終用一種試探性的、非武斷的方式進行陳述說明。例如：

“我好奇為什麼……”“可能你沒有意識到……”“我個人認為……”

學會在自信與謙遜之間找到一個平衡點。我們可是這樣表達：

把“事實是……”改成“我認為……”把“很明顯……”改為“我有點懷疑是否……”

不要強硬，但也不要軟弱。軟弱是不自信的一種表現，讓人感覺你緊張不安。最恰到好處的表達方式是不卑不亢。為了更好地理解這三種表達方式的區別，一起看看下面的例子。

過於軟弱：“這件事也許是我的錯，不過……”過於強硬：“好啊，你連我都信不過！”不卑不亢：“我想你也不是故意這樣的，不過我真的覺得咱們在這個問題上互動得不夠。”

步驟五：鼓勵做出嘗試，營造安全氛圍。

在請對方說出觀點時，不只要鼓勵他們開口，還要表明這樣一種態度：無論他們看法和自己有多麼不同，我們都願意洗耳恭聽。對方需要這樣的安全感。

如果你觀察到對方有些遲疑，就應當明確表示希望聽到他們的觀點，並鼓勵他們說出不同的看法。你可以說：

“我想聽聽您的想法”“我希望聽您坦誠地講講對我的意見和建議。”

在鼓勵對方時，你的話語和態度都必須真誠，要體現“我很想聽聽你的意見”的感覺。例如“我知道大家對這件事有不同的看法，咱們能不能互相交流一下呢？”千萬不要讓你的表達方式聽起來像是一種威脅。例如“這是我的看法，大家沒人反對吧？”

有時候，儘管你積極地鼓勵對方說出不同意見，但他們就是不肯開口。你可以做出表率，吸引對方參與。比如，用自我否定的方式鼓勵對方，“或許我的看法不對，萬一情況正好和我說的相反呢？會不會是……”

總之，你必須努力做出各種鼓勵的嘗試，堅持這樣做，知道他們真正感受到你交流的意願。

要想處理好關鍵對話，有兩條雷打不動的原則：一是明確自己的對話目的，別被情緒或無關緊要的內容帶跑。二是在對話過程中始終維護安全感，當對方變得憤怒或沉默，暫停對話，營造安全感是第一要務。

下一次遇到關鍵對話，不妨試試上面的五步驟，也許你會發現生活中會出現很多積極的新變化。

注：以上觀點和案例來自《關鍵對話》一書。