網路平臺訂房容易退房難 技術時代也該有人文關懷

“網際網路+社會，各行各業都在上網。人們在網上只要根據提示操作，就可以簡便地完成購物、預訂服務。這種消費習慣的轉變，不僅帶來了實際的便利，也給社會提供了價值啟蒙，比如契約精神和規則意識。但是，技術本身不牴觸人情味，對規則、契約精神的尊重，也不意味著與呼籲人文關懷相矛盾。

現在出去旅遊最重要的一件事情就是預訂酒店，透過攜程、去哪兒等平臺能預訂到不錯的酒店，並且折扣力度也很大。但不知道大家有沒有遇到過，預訂的酒店因為特殊原因沒有入住，而不能退房呢？

據媒體報道，前不久，寧波慈溪的餘先生因為朋友聚會需要，透過網路平臺訂了四間房。但在入住前兩天，餘先生的奶奶去世，聚會因故只能取消，所以向平臺提出退房並說明了理由。但平臺工作人員要求餘先生提供奶奶的死亡證明，且只能退訂其中一間由余先生本人身份證所預訂的房間。

像餘先生這種極特殊情況，預訂好的酒店不能按時入住，退房是理所當然的選擇。正常情況下，無論是平臺還是酒店，應該都能理解。不過，正如平臺方面所迴應的，在網路平臺預訂房間時，相關頁面已經註明了訂單生效之後再取消是要扣全款的。所以，平臺履行了提前告知義務，按規則執行，似乎無可厚非。

一般而言，消費者在網上平臺預訂房間，可享受比線下預訂更大的折扣力度。但與此同時，這也意味著消費者得“讓渡”一些權益，比如，訂單生效後若取消將無法獲得退款。這一規則的設計初衷，主要是為了規避平臺和相關店家因為消費者“退訂”而帶來的利益受損風險。事實上，目前很多的網上預訂服務，都是按此操作。如網上購買電影票，也無退票之說。

但是，對像餘先生這種情況的處理，相關平臺執行的規則，是不是“最優”的，或可以討論。這裡有一個細節，餘先生提出退房的時間為入住日期的兩天前，這也就意味著，若允許退房，至少在理論上是完全可以將房間重新放到網路平臺對外預定。那麼，在不影響平臺和酒店雙方權益的前提下，採取這樣的方式，是不是比“一刀切”扣除全款，更顯人情味？

現實中，無論是預訂房間還是電影票等服務，消費者因臨時原因不能使用的情況，並不少見。若能夠在不傷及相關平臺利益的情況下，給予消費者“退訂”的選擇，既可避免浪費，也能夠增加服務的人性化，何樂而不為？相關平臺不妨開設一個“退訂”的綠色通道，只要被退的服務，在失效前能被再次預訂出去，就應該給予消費者相應的退款。如此也可避免出現必須要消費者出示死亡證明這類粗暴做法，對消費者和平臺而言，都是好事。

網際網路+社會，各行各業都在上網。人們在網上只要根據提示操作，就可以簡便地完成購物、預訂服務，無需與人直接接觸。這種消費習慣的轉變，不僅帶來了實際的便利，也給社會提供了價值啟蒙，比如契約精神和規則意識。但是，技術本身不牴觸人情味，對規則、契約精神的尊重，也不意味著與呼籲人文關懷相矛盾。

在網際網路經濟大行其道的今天，如何讓技術和網路平臺在帶來便利的同時，植入更多的人文、人性因子，或是必須思考的問題。畢竟，無論技術和網路如何發展，以人為本都該是其不容捨棄的底色。