當全球性的黑天鵝來襲，未來的持續不確定性讓人焦慮，

汽車經銷商的一線銷售，所面臨的壓力也越來越大。內迴圈大形勢之下，請做好心理準備，這將是我們成長的最好時機。經歷過一波紅利期之後，又到了汽車人擼起袖子加油乾的2020！

找回工作的節奏感，重拾客戶邀約的技巧。

今天，我們圍繞“電話營銷，客戶邀約”的主題，展開相關技巧分享。

首先，為什麼在短影片和直播火爆的當下，營銷活動還是落地在“電話營銷”上呢！

因為，人的購買決策過程，是包含了五感體驗的，“電話溝通”是僅次於“到店體驗”的直接溝通。

透過電話營銷，來做潛客開發，維繫聯絡，邀約到店，最終實現簽單，不只是影片《華爾街之王》，《當幸福來敲門》等影片裡出現。目前銷售類行業中，不管是保險、教育、金融還是房地產，都在大量使用“電話營銷”。

而且，“電話營銷”不只是可以傳遞電話語音，也可以透過微信等社交工具，傳遞圖文，影片交流和各種跳轉連結，實現全域媒體的全面覆蓋。無論潛客邀約，還是保客維繫，都離不開“電話營銷”。

時代在變遷，現在打電話的“門檻”變的越來越高，

甚至有時候會成為一種“打擾”。

對於4G時代的人們來說，以前隨手撥過電話就問事情、聊八卦、約飯局的“低門檻通話”時代，已經一去不復返。

如今一通電話的門檻，高到需要對方立刻從眼下的事情和場景抽出，投入到這個電話的溝通中。

不管客戶正在做什麼，無論是工作、摸魚、打遊戲、刷劇，我們的一通邀約電話，都會對客戶形成打擾，這都是“電話營銷”面對的新挑戰。

那麼，作為一線人員，如何做好“電話營銷”呢？我們從三個角度來做技巧展開。

技巧一，溝通之前四大準備：心、肢、聲、貼。

技巧二，電話溝通四步流程：頭、肚、尾、爪。

技巧三，電話邀約三關鍵點：道、法、術。

01 溝 通 之 前 四 大 準 備：心、肢、聲、貼

電話溝通，是電話兩端面對面的直接溝通，沒有暫停回放，沒有加減速，更沒有彈幕和表情包。所以，要做好各方面的準備，其中包括：心理建設、肢體預熱、聲音準備和貼紙話術！

第一，心理建設

積極向上的心態，是熱情+戰鬥精神+勤奮工作+忍耐+執著的+積極思考，在面對電話對面未知的結果時，充滿了挑戰性。不管是剛剛遇到了客戶抗拒和直接拒絕，不能及時的調整心態的話，永遠無法與下一個客戶做好溝通交流。

常有銷售顧問抱怨：激烈的同行爭奪客戶，蕭條的市場大勢，難搞的雞賊客戶，這大多是害怕遭遇拒絕，為自已尋找失敗的理由。要想做好聯絡客戶前的心理建設，可以從下面三個方法入手。

1.端正心態

：

平等心態：不在客戶面前低三下四，語氣謙卑。

進取心態：不滿足於本月已有業績，對工作不思進取。

最小成交率：不對客戶資源挑挑揀揀，看輕網銷的線索。

積極心態：不抱怨車市不景氣，連帶影響邀約表現。

正視競爭：不害怕同行砸價搶客戶，正視貨比三家現狀。

2.積極暗示：

客戶沒有義務興高采烈的接聽電話，尤其是銷售推薦類電話。我們即使被多次拒絕，甚至被客戶懟，也要保持情緒穩定。想象自己是在扮演一個積極工作的銷售冠軍，假定下一個客戶會接受我們的邀約，最終簽單提車，這通電話價值1000元，是幾十萬級別的交易，鼓勵自己加油！

3、客戶角色預設：

如果電話對面是防備我們忽悠的客戶，我們的心理總會有一些隔閡。

可是如果把電話那頭的客戶，想象成為我們的同學、朋友、親友，

甚至是你物件的同學、朋友、親友，想必內心會輕鬆很多。

而且幫他們推薦車輛和促銷活動，我們也會更自然、更興奮！

第二，肢體預熱

雖然電話溝通中，主要是透過聲音傳遞資訊，但在整個邀約的過程中，肢體的預熱同樣重要。

比如，某些人在接通電話前，總會幹咳幾聲清清嗓子，這都是聲帶沒有放鬆的表現。

銷售人員的精神狀態和麵部表情，都可以透過肢體的提前調動，來做提升。坐正身體，抬頭挺胸，可以保證講話時呼吸順暢，底氣十足，自然可以傳遞對於產品和活動的信心。

同時，聲帶也要做提前的預熱，不管是溫水、潤喉糖，還是提前念一下話術稿，都可以幫助我們提早進入狀態。

第三，聲音準備

電話邀約，對於雙方講話的節奏和氛圍，根據不同的客戶型別和不同的溝通話題、交流目的，適當調整溝通的語速、音量和語調。

在音量方面

，因是面對面交流，雙方是在聲音的空間裡感知情緒，我們說話聲音要洪亮有力、乾淨利落，這樣才能營造出更好的通話氣氛。

在語速方面

，如果客戶是職場精英，講究效率，語速就要快，語調就要平穩。客戶是95後00後群體，語速要慢些，語調要溫和一些。再就是對男性客戶，深沉的聲音顯得更加專業，對於女性客戶，要儘量顯得親切。

另外，運用小鏡子，或是調動顴肌，保持微笑的表情，口腔在微笑狀態下發出的語音和語調，都會讓客戶感覺更舒服。

第四，貼紙話術

電話交流過程中，雙方都是線上狀態，這不同於微信留言的非即時溝通方式，沒有多少停頓和思考的時間。銷售顧問在進行電話邀約的時候，常會用不同的理由來邀請客戶到店，如果是“腳踩西瓜皮，講到哪裡，話術就編到哪裡”，給客戶的感覺就是“不值得信任”，這就需要用到“貼紙話術”來配合進行電話邀約。

1。“邀約理由”，給了促成客戶到店一個契機、一個明確的時間節點。店裡各種促銷活動都會下發邀約話術，一方面書面感很強，另一方面銷售顧問也不願運用，常常是“任你理由千千萬，我自邀約一句話”，一句“團購”打天下。

如果能夠提供一些成套的邀約理由，貼在銷售顧問的工位上，就可以減少“臨場發揮”的謊言感，減少做電話邀約時的心理壓力。那麼，常用的邀約理由有哪些呢？

①

活動邀約

：經銷商定期舉辦的一些主題類的營銷活動，如閉店團購會、限時搶購會、新車釋出會、試駕品鑑會等等，都可以邀請客戶來參加；

②

節日邀約

：在一些重要的折扣類促銷節點，例如：雙十一購物節，618特惠，以及母親節特惠、情人節特惠、國慶節特惠，或是半年度大促、年底衝刺大促、店慶，集團慶等等）；

③

特殊名額

：手上最後兩個特價車名額（可以結合本店獲取的榮譽，競賽，以及促銷車等）；

④

新車預售

：結合新車上市的預售政策，做預訂車輛的價格促銷包裝；

⑤

面談邀約

：約深度試駕、約舊車評估，約向經理申請許可權等等。

邀約的理由有很多，我們可以結合本月的實際情況，例如車展、巡展和廠家的統一活動，最終實現邀約客戶到店的目標。

2。“話術圖譜“，是使用話術時的語調和節奏，用於向客戶傳遞更多的資訊。如果只是單純的讀話術，就像五音不全的人唱歌，什麼感情、氛圍和感染力都沒有。只有配合話術，做好對於重點內容的強調突出，以及對於活動和邀約理由的信心，才能取得更好的邀約效果。

我們需要多做話術練習，多聽錄音做揣摩，避免用客戶資源練手。

總結一下，透過從心理建設、肢體預熱、聲音準備、貼紙話術四個方面，做好電話邀約前充分的熱身！為電話聯絡的目標達成，做好準備。

那麼，為什麼做“電話營銷”時，要有溝通的步驟和流程呢！

首先，隨著電話營銷的興起，打電話是被認定為一種佔用他人時間的行為，接聽和撥打的人都產生了很多負面情緒。在10年前，人均每天接12個或以上的電話；而5年前，這個數字已經下降到了低於6個。而現在，除了快遞和外賣，人們還會接到誰的電話呢？要麼是甲方的挑剔，要麼是領導的訓斥，要麼是各種客服的滿意度調查，要麼是詢問貸款、買房、買保險和賣課的推銷顧問。

另外，不管是主動撥打，還是被迫接聽，通話都有著1 VS1的“強制對峙”和“即時迴應”特點，翻車的機率大增，所以，銷售顧問對於撥打電話，也有很多的不適感。

同時，在資訊社會，資訊的溢位效應和碎片化效應越來越嚴重，相對於圖文表情包並用的QQ微信，電話交流的資訊密度較低，打擾感很強。

那麼，作為一線人員，要想做好“電話營銷”，需要用結構化的步驟和流程，來提升掌控現狀與能夠預知未來的感覺，從而獲得安全感，以此對抗客戶反饋的未知與不確定性帶來的恐懼感，減少複雜互動和隨機應變帶來的壓力，緩解沒有退路、害怕出錯的心情。接下來，我們從四個角度來做技巧展開。

02 電 話 溝 通 四 步 流 程：頭、肚、尾、爪

“鳳頭、豬肚、豹尾、虎爪”八字的電話溝通結構，意思是開頭要吸引客戶感興趣，中間要話題豐富充實，結尾要乾淨利索，掛機前留下扣人心絃的懸念，為下次與客戶聯絡留下伏筆。

一、鳳頭：突破客戶心中的防火牆

電話溝通的開場白內容，一般要求簡單明瞭，也就是透過最簡練的話語，將最重要的資訊傳遞給客戶。可是精心設計的話術，常常遇到以下情況：當電話接通後，剛介紹完自己的店名、品牌，甚至自我介紹還沒有做完，客戶便回覆“暫時不需要”、“現在正在忙‘’，‘’馬上要開會”。

為什麼客戶總是想將邀約電話拒之於千里之外呢？

我們可以做個換位思考，假設自己現在有購車打算，而且又在網上和幾家店裡留過聯絡方式，那麼是不是在接下來的一段時間裡，都會與無數銷售顧問在電話裡過招呢？

首先，作為客戶，並不是每天都坐等銷售顧問的電話，每天工作時，總是會被一通又一通的關於購車事宜的電話打斷。同時，大多數銷售顧問根本不理會客戶是否有諮詢的需要，他們總是喋喋不休執著的想讓客戶本週去店裡談價格。

於是，為了避免陷入這種情況，客戶心裡建立了一種防火牆的下意識反應，只要客戶發現是車行的邀約電話，尤其是剛剛接通的開場階段，都會本能地先拒絕掉在再說。

然後，客戶在大腦中啟動“防火牆”這種“機制”，是不是需要一個過程呢？是不是有“開關詞”呢？每當在客戶聽到了“開關詞”，就會引發客戶對於電話推銷的“痛苦回憶”，從而激發“防火牆”儘快把電話結束掉，是這樣的嗎？

舉個例子，“你說今天是什麼日子？是不是忘了什麼？”。聽到電話裡的這句話，各位已婚男士是不是後背發涼，感覺漏掉重要紀念日，以及後續的翻舊賬吵架等暴風驟雨即將來臨？

在電話溝透過程中，尤其是電話的開場階段，在提出各種邀約理由之前，要注意避開的“開關詞”有哪些呢？我們看一下。

1.問候及自我介紹，引發負面聯想。

電話營銷的常用問候語是，“早上好，請問您是劉能先生嗎？”。如果客戶就是劉能先生，電話都打到自己手機上了，還問自己“是劉能先生嗎？”這就從側面說明，電話另外一端的人對自己一無所知，而且是銷售員的機率最大，作為客戶來說，怎麼懟對方都不用擔心什麼後果，那當然先懟為快，不是嗎？

因此，正確的開場問候，應該用模糊的口吻，就好像是熟人打電話一樣，比如“早上好，劉哥，現在接電話方便嗎？”由於此時還不知道我們的角色，所以是回答“方便”，之後接著問“你哪位？”。

而一旦回答了“方便”，就等於是許下一個承諾，需要為自己說過的話負責任，從而給多一點交流時間，而且也不好找諸如“在開會”“在開車”或者“很忙，沒有時間”等搪塞之詞。

常用的方法包括：直接了當開場（現在忙不忙？），故作熟悉開場（哥，我們上次聊過），藉故預約開場（上次約過時間的），他人引薦開場（您朋友講過的）等。

2.未激發客戶興趣，而獲得繼續交流的機會。

在電話邀約和交流的時候，在前15秒鐘就透過具有吸引力的話題激發客戶的興趣、贏取注意力是非常重要的。

如果客戶真的對我們的邀約話題具有足夠的興趣，即使他手頭有事情在做，雙方的通話仍然繼續，銷售顧問就有充分的時間去進一步瞭解客戶需求，並實施邀約。

常用的方法包括：從眾心理開場（好多客戶都在後臺留資訊諮詢），巧借活動開場（正巧本週有活動），製造憂慮開場（據可靠訊息，事情有變化），給予價值開場（有時間來領禮品嗎？）

3.未激發客戶需求，提出高賣壓的話題。

在很多時候，開門見山直接問客戶“不知道車覺得怎麼樣，考慮的如何？”如果我們自己就是客戶，應該怎樣回答呢？如此敏感的高壓力問題，彼此都不熟悉，又有誰願意正面回答？

一般情況下，客戶要有購車需求，然後才會同意到店，如果本末倒置，客戶不反感才怪。

正確的做法是，一步一步地來。設定此次通話的目的，例如：讓客戶對車型產生初步的興趣，或者讓客戶對銷售顧問產生好印象，然後評估一下自己在客戶心目中有“幾斤幾兩”，就聊“幾斤幾兩”的話題。等到建立好信任和熟悉，根據客戶的購車需求，用相應話題來做邀約。

舉個例子：劉哥，您好，這邊是XX品牌，告訴您一個好訊息，我們年中衝量，現在100元抵5000元，搶限量特價車，價效比超高，你有空一定要過來看看。現在忙？一小時後再聯絡，好嗎？

簡單的40幾個字，包含了問候（劉哥好）、出處（XX品牌）、興趣點（年中衝量+限量特價車）、邀約資訊（過來看看）、下次理由（1小時後）。

好用的開場白，一定要多多設計，迅速吸引客戶興趣，讓客戶願意持續溝通！

二、豬肚：話題豐富，有利於持續溝通

一般來說，客戶在聽完開場白後，有三種反應，要麼直接掛電話，要麼說不感興趣，要麼是繼續溝通。

第一種：直接掛電話，只能暫時放棄，後期有合適話題和噱頭時，再繼續聯絡

。

第二種：如果客

戶說“不感興趣”，但沒有掛電話，那就要抓緊開啟新話題

。

1、詢問“為什麼不考慮”，瞭解客戶的購車階段，再次突出本次邀約話題的客戶價值，以防客戶未能捕獲到溝通的重點。

2、把每一批客戶都當成一個資源池，如果客戶不考慮，那要充分挖掘他周圍的資源，做轉介紹。

3、透過其他的活動和話題進行邀約，不放過任何一個引發客戶需求的機會。人的需求總是在不斷改變，可能會受身邊氛圍的影響，也可能會受到當時心情的影響。尤其是週末客戶量大，團購活動的熱烈氛圍，以及深度試駕體驗等，都會改變客戶的想法。

注意：客戶對於此次電話談購車和到店沒有興趣，不等於客戶對於本品牌和車型沒有興趣，多聊聊，總能找到新的機會。

第三種：如果客戶對話題感興趣，那就做深度溝通。

1、傳遞客戶利益點，這是重中之重，並且要分清主次，因為電話中做全面闡述不現實，所以要挑最重要的點先吸引客戶，如果時間充足，再進行其他客戶利益點的展開。另外，要注意邏輯性，切不可盲目念“話術指令碼”，給人輕慢的感覺。

2、解決客戶疑慮，製造新的疑問。在電話溝透過程中，一方面解決客戶疑慮，同時注意分析客戶的購車決策邏輯，也就是為什麼會有這樣的疑問？還有沒有其他的疑慮？然後捕捉隱性需求的資訊，對客戶越瞭解深入，就越能把控客戶的想法，創造不得不到店的邀約話題。

比如：“我們店在城北的汽車城，特別適合做試駕體驗，您大概是住在哪兒？”瞭解客戶的住址，也就能判斷客戶的購買能力；在交流時，順帶問一句“您家幾口人，週末都有時間來看車嗎？”見縫插針地地獲取客戶購車決策鏈條的各環節資訊。

三、豹尾：乾淨利落，適時結束聯絡

在客戶對電話溝通的內容有了充分了解，解決了部分疑慮並激發客戶興趣後，此時最重要的是進行到店邀約。

看車邀約，要想效果好，要樹立兩個原則：

1.當即約定原則

。指能讓客戶儘早來，絕不拖到以後有空時。在約定時，多用祈使句和選擇句。比如：劉先生，和您聊了這麼多，說的再好，還真不如親自過來看看，你看今明兩天能抽個時間過來看一下（祈使句）這兩天沒空嗎？那您看後天還是週末呢？（選擇句）

2.約定到點原則

。指在邀約過程中，要掌握主動權，要約定到具體的時間點，這樣才會增大客戶到店的機率。比如：那您週末一定有時間的吧！你看是週六還是週日？週六上午還是下午？那在週六上午10點，我們不見不散！

四、虎爪：留下伏筆，保持粘性維繫

老話講的好，不以結婚為目的談戀愛，都是耍流氓。那麼，不以邀請客戶到店為目的的電話溝通，也是耍流氓！

前面關於豬肚部分的溝通，要重點介紹客戶利益點、解決客戶疑慮並捕捉隱形需求，或者是發起新的話題，引發客戶興趣。要想後續的溝通和邀約順利，在電話邀約結束後，也要充分利用各種渠道，和客戶保持粘性聯絡。

除了使用電話和簡訊之外，也可以在微信朋友圈，QQ空間，抖音快手小紅書等社交媒體上，給客戶的新動態點贊和做走心評論評論，定期轉發給客戶近期的活動，或是分享一些薅羊毛的主機廠活動，都是很好的方法。如果能引導客戶註冊品牌的APP或是關注本店公眾號，那麼小程式和卡券提醒，也是保持粘性的客戶觸點。

03 電話溝通的關鍵技巧

在做好充分的提前準備、也知道了四大流程後，還需要再掌握幾個關鍵技巧，來提高溝通邀約的效率！

1.營造愉快的氛圍

要想讓客戶喜歡和我們講電話，營造輕鬆的溝通氛圍，讓客戶覺得很舒服、很開心，這需要綜合運用幾個技巧！

（1）彩虹屁不要停

如客戶問很專業的問題，可以這樣拍：劉先生，這個問題真的非常專業，您一定很懂行；

如果客戶考慮家裡老人的乘坐空間，可以這樣拍：您真是一個孝順的人；

如果得知客戶年齡比較成熟，但聲音聽起來很年輕時，可以誇客戶聲音聽起來很有活力；

如果得知客戶的職業和行業時，可以誇客戶工作體面、事業成功等等，

總之一句話，只要客戶講了，那就順勢去讚美客戶。

（2）加入笑聲BGM

在溝通的過程中，配合著一些梗或是講話的間隔，發出笑聲，讓整個交流氛圍保持愉快。

2.從客戶角度出發，換位思考

很多銷售顧問對於車型和促銷活動很熟悉，但是，客戶關注的不僅是這車這活動有多好，而是和客戶有什麼關係！所以，把客戶關注點、客戶利益點和客戶需求點結合，才能更好地邀約客戶！

（1）分析用車場景

客戶為什麼要買車，購車後的生活和工作場景是什麼？比如：上下班方便、娛樂便捷，週末生活豐富多彩等等；

客戶為什麼要買這個品牌？這個品牌的客戶利益是什麼？比如：客戶群體的圈層質量，給客戶帶來更好的社交圈（凱迪拉克的會所價值，豐田霸道的越野社群等）；

讓客戶有畫面感、有體驗感，才能激發他到店裡看車和試駕的慾望。

（2）分析客戶的需求和視角

關於客戶提出的各類抗拒、疑慮、需求，無論對錯，無論有沒有道理，無論有多麼幼稚，銷售顧問都要從客戶的角度出發，去分析客戶，理解客戶，和客戶達成同頻，把所有對客戶提出的要求，都讓客戶感受到是“為了他好”！站在客戶的角度進行溝通和解釋，才能事半功倍。

比如，邀約客戶近期來參加活動，很多客戶都會說，我不著急，以後，反正優惠也多！

那此時，該如何回答？車子很緊俏，優惠會收回，一定要早點來訂車！誰信啊？

那麼，如何從客戶角度出發，用“為了他好”的角度來回答呢？

劉先生，剛剛和您詳細介紹了活動情況，買車是大事，而且您該最近也關注到了，隨著國六排放的陸續推出，現有的發動機還要做進一步升級，儘管油耗和排放會降低一點，但是動力會差很多。而且現在車上的進口件比較多，後面再做小改款時，還會進一步簡配，您看是明天過來還是週六？我提早給您安排好。

同樣的話題，換一個角度，一切以客戶的角度來溝通，這樣激發的客戶抗性也會小很多。

當然，再好的技巧也比不上銷售顧問的真誠和用心，建立在真誠的基礎上，結合客戶需求做邀約，從而實現雙贏。

總結上面講的內容，依靠電話這一媒介與客戶做溝通，是一個系統的工作，每個的大環節中又包含小的要點和節奏方法。在拿起電話前，要清晰瞭解這些步驟，結合溝通和邀約技巧，一步步展開精彩的開場白、豐富的溝通話題、乾淨利落的邀約和千絲萬縷的維繫。