事件背景：2020年10月透過華為雲向政府提供的優惠套餐服務，透過申請政策後購買了《

2020西安10人套餐包月》，但是該套餐名稱所表述的扣模型和實際的扣費模型大相徑庭，不知道是否違反廣告費呢？宣傳與實際不否！既然名為十人套餐包那就是按照人數來規定計費的形式，但是在實際的扣費業務中卻產生了另外一種扣費形式：按照時間來扣費。由此造成我方不清楚其緣由之時就被扣錢，併產生了專案儲存賬號因此發生凍結，專案無法提交對整個公司的業務都產生了一定量的衝擊

為此向華為雲提出了工單申請進行解決該事情，但是根據客服 的反饋結果 ，並不是令人能直接的接受。頻繁的變化調解內容 ，並推卸責任的行為表示非常的不滿和不理解。

套餐的名稱詳細內容

華為雲服務背景

華為雲立足於網際網路領域，依託於華為公司雄厚的資本和強大的雲計算研發實力，面向網際網路增值服務運營商、大中小型企業、政府、科研院所等廣大企事業使用者提供包括

雲主機

、

雲託管

、

雲端儲存

等基礎雲服務、超算、內容分發與加速、影片託管與釋出、企業IT、

雲電腦

、

雲會議

、遊戲託管、應用託管等服務和解決方案。

基於提交華為的工單顯示，早上9：36回覆的訊息後，距離下一條訊息不足12個小時的 下午6：05就已經提示我未長時間回覆就準備工單擱置起來，期間並沒有接到任何的電話回覆解決問題。

當1月31日早晨回覆工單表示不理解釦費情況給予的新回覆內容。

根據下圖表述：在設計之初考慮了會增加人員的行為，但是超過10人的套餐依靠的是連結中的價格走 。但沒有說超過的人會消耗我已經購買的套餐的使用量。

按需計費中包含一定量的資源使用額度，當實際使用資源超出套餐內資源用量時，超出的部分將採用按需計費。套餐資源使用額度與超出部分計費方式如表8所示。

基於上述的表述方案並不認同這樣的付費方式和所購套餐內容的合理性。

並且從始至終都在 表述的意思都是我方造成的該因素，因我方誤理解的認為就應該我方自己承擔。

但在2021年1月31日12：21：57首次官方客服給出的賠償標準是200元代金劵，但是我方表述不認同這樣的處理方式，並明確 拒絕了這條

2021/01/31 13：21：57 GMT+08：00

至此之後的結果就是陷入了無盡的等待和踢皮球。

作為提交工單的我，肯定根據工單的要求提交了電話號碼，聯絡姓名等資訊。

在我有時間能夠回覆工單資訊的時候卻不知道電話溝通來解決這件事情，明知道了電話溝通可以解決的情況卻問我電話號碼多少，可見並沒有進行任何嘗試。

事件之道2021年1月31日晚上10點左右才接到 二線客服的訊息。溝透過程中，明確表示了接到類似的投訴事件不第一次了，因為扣費規則的原因內部人員發現規則設計的問題，比提議已經有了新的解決方案進行扣費，因為我屬於政企套餐，所以暫時沒辦法，我方也表理解剛情況，並溝通時常20餘分鐘，由退回多支付的金額改變為最終雙方協定200元優惠卷，該優惠卷不限制購買金額進行作為賠償。

但是事件遠遠沒有因此 友好協商進行終止；

過了一個晚上就發生了本質的 變化，溝通好事情就此變味了。

以下為我方原文回覆：

第一個問題：昨天晚溝通的是200元代金劵但是今天又成了100元代金劵這個變化多端直接砍了一半。並且這個金額的補償不是第一次出現，工單中就有記錄回過這個意思。

第二個問題：關於說的被超標套餐扣費的 人數，這樣來統計的話應該是12個人而不是11個人，你們查不到 實際的 扣繳費人數？？？現在查詢的結果跟我的實際情況任然不符合。

第三個問題：關於這個套餐 的問題已經溝透過多次了， 是由於你們設計 的套餐規則問題導致的 ，並不是我惡意的 使用 而產生的扣費。並且 關於 為啥 只扣了50元，我只臨時充值了 50 ，如果充值的多，是不是也會被扣完了呢；

第四個問題：本身我們 在使用產品 中 不光這 一個 產品出現 這種 隨意扣費 的原因，現在已經嚴重影響到我方公司的實際經營運轉情況 ，作為使用者我們沒有享受到 優厚的 服務 待遇，只是在這裡成為小白鼠試驗品？？？

第五個問題：關於工單回覆問題，既然是緊急問題需要特殊處理，程式碼託管已經被禁用倉庫了，卻換來的是《請問您可以接電話？而不是立馬 查清問題 解決問題。造成的問題無限延期 》這算是什麼情況呢。

綜上所描述 ，拒絕接受這樣的和解處理方式。

華為客服就此回覆的原文：

您好，感謝您的耐心等待，進過核實產品同事，

第一，我們是幫您提交了申請，但是200元的金額代金券金額較大，我們審批沒有透過，這邊也是多次跟審批同事進行溝通，幫您爭取到了最大金額是100元的代金券。

第二，這個主要是由於您這邊使用超過套餐人數導致的，有11個人使用的也有12個人使用的，這個我們是可以看到具體的使用人數的，您也是可以在軟開控制檯看到具體的目前使用人數的，還有費用賬單裡面也會有具體的扣費明細的。

第三，軟開開發雲的使用本身是按需的產品，購買套餐包進行抵扣，如果您超過了套餐包的用量，超出的會進行按需計費的，這個跟您的使用量是有關係的，您使用的多就會進行按需扣費的。這個我們每個套餐的具體使用人數您也是可以在購買的時候看到具體的資訊的

第四，這個我們都是有對應的扣費規則的，不會進行隨意扣費的，確實是您套餐包使用完畢之後導致的按需扣費，才會產生的費用，我們產品推出之前都是有對應的測試呢，不會說那您實驗品的，這個是絕對不會的，。

第五，於工單回覆問題，因為後臺及時同事瞭解到您的問題之後，也是想您的問題比較緊急，想跟您電話瞭解一下具體的問題，以便更好的給您解決。 關於您反饋的問題，我們也是非常感謝您的意見和建議，針對軟體開發平臺的扣費方式您之前不太瞭解，導致的產品使用遇到問題，我們也是感到非常抱歉的，看到您是使用了大概是50元左右的費用，我們多次反饋審批同事確實是只能幫您申請到100的代金券，您後續購買商品也是可以使用的。

持續白熱化，現在的溝通內容就是華為雲客服認為責任在我方，並不在華為雲，只能為我目前的情況表示同情，但是針對公關行為賠償的理由是，內部審批不下來。

就此比較好奇的事情，公關客服在處理這件事情的時候 有沒有經過授權，可以說出這樣的賠償方案，既然工單資訊和 電話溝通都有這樣的表述為什麼執行不下去呢？？

截止釋出內容前，仍然給出的態度就是我理解有問題，內部賠償達不到公關客給出的要求。

做為一方使用者，只想安穩的使用產品，出現問題積極溝通和平的解決問題就好了，但是這樣的推三阻四，並且變化多端的解決表示堅決的不同意。