近年來，在網際網路保險領域，AI客服成了行業標配。然而，在很多場景下，特別是在保險理賠環節，人工智慧客服“偏靜態”的應對話術和機械化的流程引導，可能讓剛剛承受了某些變故的投保人感受不到應有的“暖意”。且使用者中不乏更常用語音溝通的方言區投保人，此時，“不會變通”的人工智慧客服往往很難獲得使用者的認可與滿意。

為破解這一難題，網際網路保險行業首個“數智員工”正式“入職”元保，為使用者提供全天候、個性化、有溫度的保險服務，大幅提升了使用者體驗。

網際網路保險首個“數智員工”上崗

網際網路保險行業，使用者苦“人工智慧客服”久矣。對想要投保的普通使用者來說，在缺乏保險知識的情況下，想要獲得真正有用的保險相關資訊實屬不易。傳統的智慧客服，聽不懂使用者的真實意願，只能根據使用者輸入的關鍵字來生硬地匹配答案，答非所問、答案不準確、重複回答等情況時有發生，提供的服務時常與使用者需求背道而馳。

在負責技術部門的元保聯合創始人王波看來，保險行業正在從同質化、粗放式服務向個性化、精細化、高品質服務轉型，相應的支撐技術也應有偏靜態的數字化全面升級為實時動態的數智化，依靠“智慧+”助推服務創新，提升服務品質。

據王波介紹，元保“數智員工”的背後正是這樣一套以使用者為核心的智慧技術體系，其以元保知識圖譜為引擎，整合了語音互動、自然語言理解、影象識別等人工智慧（AI）能力。與依靠數字技術的“人工智慧客服”不同，元保“數智員工”不再是按照設定的關鍵詞或既定程式完成簡單、生硬的對話，而是透過自動深度學習，擁有更強大的表現力、識別力和感知理解能力。無論使用者發出語音還是文字形式的對話，無論問題是否標準、使用者是否有地方口音，“數智員工”都能更加準確、快速地解決使用者問題，為使用者提供“聽得懂、回得快、答得準”的智慧互動服務，大大降低了使用者投保、理賠等過程中的溝通成本，提升了使用者的溝通體驗。

邁出行業數智化轉型關鍵一步

從具體表現上來看，元保“數智員工”以自主研發的保險知識圖譜為底層引擎，積累4000+的保險領域常見問題，能夠同時服務100多個使用者，且使用者意圖（含語音和文字）理解準確率達92%以上，平均線上響應時長僅為20ms，即使在進線量驟增時，使用者進線接通率也能保持在95%以上。

據悉，元保“數智員工”測試運營期間，服務水平已經超過一半的人工水平，目前，元保“數智員工”覆蓋80%以上的保險業務場景。在售前諮詢、售前營銷、售後客服、理賠諮詢等場景中，“數智員工”都能廣泛發揮科技實力，滿足使用者個性化、差異化的需求，不僅極大提升了使用者體驗，讓服務更能“溫暖人心”，也實現了企業的降本增效。

服務效率和質量大幅提升的背後，元保智慧語音機器人貢獻巨大。元保智慧語音機器人採用深度技術訓練保險領域的模型，可以識別保險領域幾乎全部的主題和幾百種意圖，在自然語言理解能力、多項任務處理能力和業務結合度上，元保智慧語音機器人的實力位於行業前列。

早在創立之初，元保就率先在保險服務領域提出了“智慧+”的發展理念，更早地開始了行業數智化的佈局。作為元保技術團隊的負責人，王波表示，“如今，數智化時代已經到來，我們技術團隊交付的不僅僅是硬體、軟體及解決方案，而是一套完整的、面向使用者全生命週期的服務與運營方案。在實際工作中，我們的每一位程式設計師都非常瞭解業務。我們的使命就是用科技革新保險，推動保險高質量轉型。”

作為科技驅動的新型健康險交易與服務平臺，元保建立了高效智慧的保險服務流程及商業模型，基於大資料和AI技術為使用者精準匹配保險產品，為使用者提供從健康管理、保險諮詢、智慧核保、便捷投保到協助理賠的一站式保障服務。

一直以來，元保以使用者為中心，以推動保險業數智化轉型、高品質發展為驅動，不斷加大人工智慧（AI）技術的研發與應用，完成了人工智慧從感知應用、分析應用到決策應用的躍遷，數智化實力已躋身業內前列。

本文源自中國網科技