對於酒店來說，像國慶這樣的旺季到來時，因為人力不足等原因，想要藉著旺季流量獲得更多好評顯然是比較困難的。所以旺季更多地是要做好服務SOP，規範服務標準，防止差評上線。

本期課程，我們將從預訂到退房4個環節上，有針對性地解決酒店旺季時容易遭遇的服務問題，幫助酒店做好旺季的接待服務。

PART.1

預訂時

問題1：諮詢酒店無法快速應答

場景再現：

客人在下單前後，都有可能會透過攜程IM或是電話聯絡酒店，詢問一些相關情況，若客人給酒店攜程IM上提問時，沒有得到快速的響應，就有可能會讓酒店損失一張訂單。

解決方法：

①

自動問答

：針對客人高頻提問或是酒店重點資訊，設定自動問答，客人點選相關問題，極可快速得到解答，節省酒店人工成本的同時，也提升了諮詢服務的效率。

②設定提醒

：開啟手機端、電腦端的訊息提醒，並開啟裝置聲音，以免錯過客人的資訊。

③服務意識

：無論是自動問答的答覆，或者是一對一諮詢解答，都要抱著禮貌的態度，讓客人感覺到酒店的服務品質。

問題2：

訂單確認速度

場景再現：

客人下單後，可能是希望酒店越快確認越好，若酒店遲遲不給到訂單確認，等待時間過長，也會因此失去耐心。

解決辦法：

①開啟訂單通知：

對於房源比較緊張的酒店，建議酒店把攜程各個接單渠道的訂單通知都開啟，包括：EBK 電腦版、手機版、簡訊通知、電話通知等。

②開通自動接單：

對於房源相對充足的酒店，如果前臺人手有限，可考慮開通攜程EBK後臺的自動接單。

③多開臨時保留房：

若房態允許，可以考慮多開臨時保留房，減少人力投入的同時，也有利於酒店排序分的提升。

PART.2

入住時

問題3：

入住排隊時間過長

場景再現：

旺季客人入住時排隊會比較長，而前臺的狀況又比較多，難免會有些客人因為等待時間過長，加上旅途舟車勞頓，因而失去了耐心，最後產生投訴。

解決方法：

這個時候，酒店就可以借用海底撈式的服務方法，讓客人在這個等待階段有事可做，就能夠很好的安撫客人。

①提前排房：

在客人入住前聯絡客人，詢問客人到店時間及房間要求，並做好備註，提前做好準備，減少入住過程中其他的交流與干涉造成時間上的積壓。

②奉茶、遞毛巾：

給正在排隊的客人送上茶水、毛巾，或為客人準備一些小點心等。這點是為了消除客人旅途上的疲憊，給客人接風洗塵，收到特殊禮遇的客人，耐心值也會有所提升。

而前臺因為工作壓力較大，可能沒有時間來進行這一環節的服務，可以由其他崗位的服務員幫忙處理，如大堂保潔、禮賓等。

此外，也可在前臺附近設定自助茶水臺，擺放糕點零食，由客人自己按需拿取，減少其排隊時的焦躁感。

③安撫客人：

客人入住時之所以焦躁，有一部分原因來自於同行者裡的特殊客人，如行動不便的老者，好動哭鬧的嬰孩，這都會讓陪同者的監護人陷於比較被動的狀態。

酒店這時候就需要做好這部分客人的服務工作，為其排憂解難，也能夠消解排隊者的不滿，如給老人在旁邊準備一張椅子倒上一杯熱茶，給小朋友準備一份小玩具等。

④互動遊戲：

客人等候時因為無事可做才容易失去耐心，所以酒店也可以讓客人在這時候“玩”起來，分散他們集中在排隊這件事上的注意力。

在客人的等待期間前臺可以推薦客人掃一掃“門店會員”二維碼，參與抽獎小遊戲。等待時間嗖嗖飛逝，趣味抽獎小遊戲消磨客人等待時間，中獎後還能提高客人的滿意度。酒店無需付出任何成本，還能獲得客人的好感。

開通方法：

開啟EBK-門店會員-【門店會員】/【掃碼住】-點選開通

問題4：

現場諮詢無人應答

①答疑工作：

前臺在一定程度上承擔著酒店的客服角色，而國慶假期酒店會有會比平日有更多的異地客人，前廳的問詢服務壓力也會更大。這就要求前臺能夠快速且準確為客人提供相關資訊，同時，前臺也可以透過對客人需求的挖掘，給予其更多的幫助。

酒店可以提前開通“聯合會員”、“掃碼住”等活動，列印好二維碼，擺放在前臺。遇到客人諮詢酒店設施，房型資訊等資訊，且分身乏術時，可以請客人掃碼自助解決問題，降低諮詢壓力。

②自助下單：

酒店還有不少的門店散客，這部分客人可能入住當日自行到酒店裡辦理入住，這時候前臺就需要承擔非常多的工作，如介紹、下單、押金確認等。

針對這部分到店無預定的客人，前臺可以推薦客人掃碼領取【門店YOYO卡】，自助瀏覽下單。房型、價格一目瞭然，客人自助填寫身份資訊，備註特殊需求，簡單快捷。省去了前臺為客人辦理預定的時間。

P。S：如果客人是酒店新客，還可以享受訂單0服務費哦~

問題5：

客人到店後無房可住

場景再現：

因為出行方式的影響，客人可能到店的時間早，這時候酒店的空房還沒有收拾出來，可能需要客人等比較長的時間，這對於客人來說肯定是不願意的。

解決方法：

①耐心解釋：

需要和客人耐心解釋為什麼他們到店不能入住，強調酒店正常入住時間是14：00後，以免造成客人誤會。

②儘量安排：

在有空房收拾出來後，儘可能安排在現場的客人優先入住。

③行李寄存：

若客人到的比較早，可能也會著急出門遊玩或辦事，前臺可以為客人提供非貴重物品的行李寄存，請客人先出門辦事，等回來後再為其辦理入住。

④安排休息：

若客人無事要出門，想要在酒店等待，可以請客人到大堂吧或休息區落座等候，或是給客人推薦一些周邊的早餐店等，請客人先休息。然後通知客房抓緊時間清掃房間，減少客人等待時間。

▲某酒店好評案例

PART.3

入住後

問題6：

衛生打掃不及時

場景再現：

旺季時期，特別是像國慶這樣的節假日，客人入住酒店可能不只住一晚，可能會期待住更長的時間。這種情況下，客人也會期待回來時房間會被收拾好，若酒店無法做到，就會對酒店的衛生水平及服務水平產生質疑。

解決辦法：

①判斷需求：

酒店可在連住客房內醒目位置放置一張“需打掃”及“請勿打擾”的門卡，讓客人根據需求掛出需求，方便客房保潔員判斷。

②設定提醒：

客房服務人員可在客人首次入住及打掃後，在客房內放置問候卡片，卡片上還可以針對“客房清潔”這件事做一個提示。

如“尊敬的客人，若您在入住過程中，需要我們為您房間做清潔整理工作，可撥打客房中心電話XX，與我們聯絡，我們將盡快為您解決。”

★好評小技巧

：

出於客人潛在需求做出的特殊考慮及服務，也可以透過客房留言卡的方式告訴客人，這不但減少了當面溝通的費時與尷尬，也可能為客人提供了一個寫點評的好素材。

▲西安某酒店留言卡內容

③優先處理：

正確的客房打掃流程應該是：VIP房-走客房-需打掃的住客房間-無掛出需求的住客房間，此外，對於有客人投訴衛生的房間，也應在第一時間內進行處理。

④自助服務：

對於一些僅是需要補充客房用品的客人，可在前臺或在客房中心設定自助領取處，客人有需求時可以透過自助服務解決問題，酒店僅需做好登記工作。

注意：

需要設定自助領取服務，需要充分告知客人，如前臺辦理入住時、客房內擺放提示卡等。

問題7：

早餐來不及吃

場景再現：

因為行程安排或交通原因，客人可能會錯過早餐的用餐時間，但這對於付過早餐錢的客人來說，及時這符合規定，但也不一定是能接受的。

解決辦法：

①早餐包：

針對出門較早或較晚錯過早餐，且購買過早餐的客人，可以準備一份特別的早餐包，早餐包的內容可以是一些可常溫儲存的食物，如：牛奶、麵包等。

②詢問需求：

體量較小的民宿客棧或是奢華酒店，可以提前一晚詢問客人第二天的出行時間及用餐時間，然後在客人指定的用餐時間點，準備好熱氣騰騰的早餐，給客人送到房間內，或是在客人到達餐廳時就為其端上來。

▲杭州某民宿的早餐配置

PART.4

退房時

問題8：

退房速度太慢耽誤行程

場景再現：

部分客人預設酒店退房速度上不會花太多的時間，所以他們可能會將行程安排得十分緊湊，如返程的動車或飛機起飛時間等。

如果這時候前臺大排長龍，遲遲退不了房，因為酒店耽擱了客人後面的行程，這個投訴肯定是無法避免的。

解決辦法：

①提前準備：

對於客人可能潛在的需求，前臺需要在客人入住時就提前確認好，在相對空閒的時間段內處理，如客人需要發票，前臺提前登記客人的開票資訊，並安排夜班值班前臺開具好，第二天客人就可以直接拿著發票離店，無需進行等待。

②鼓勵閃住：

客人選擇閃住產品後，除了無需繳納押金快速入住外，還可以省去離店時需要客房保潔確認查房的環節，這部分客人可以直接交卡走人，也能為酒店節省不少人力成本。