“顧客說太貴了！我們怎麼回答化解！”

顧客進門一看東西往往說一句話：“這個多少錢？”

我們說：“89700”

顧客：“便宜點多少錢？”

銷售：“82700”

客戶：“太貴了！”

很多銷售顧問會這麼說：“這是公司定的價格，我也沒辦法！”

顧客：“給你們經理申請一下！”

銷售：“這是已經是我們打過折的價格了！”（

意思是打過折你還嫌貴啊！其實你這麼說死定了，因為你打過折他還覺得貴！

）

銷售：“我申請給您便宜點吧！”（

這種銷售顧問我也常見，便宜貨誰都會賣，即使你打過折，顧客還會要求你再打折的！

）

當顧客說太貴了的時候，上面的話統統不能說，尤其是“我申請給您便宜點吧！”

因為顧客沒說讓你便宜，你自己就主動便宜了！

顧客說的是太貴了！沒說你能便宜點嗎？

所以你不能主動便宜！

所以當顧客說太貴了的時候，我們要做的就是告訴顧客為什麼這麼貴？

而不是給顧客便宜！

怎麼告訴呢？那就是講商品。

但是很多人不會講商品，很多人會說：“我們物超所值！一分價錢一分貨！”說的很籠統，要麼就是講質量如何如何！

其實講商品要講的全面，一個商品有很多東西構成：質量，價格，材料，服務，促銷，功能，款式，導購，甚至還有店的位置（離得近有問題可以直接來店裡解決），我們講商品的時候，就從這幾個方面進行講解！不可單一講商品質量！首先必須得先分析客戶的需求，這個很重要啊，試想一下，是賣給客戶你想賣的容易，還是賣給客戶他想買的容易？傳統的NFABI，特性，特點，優勢，利益等，尤其是客戶的利益，一定要繪聲繪色的講，聲音、表情意境的配合

講完以後，顧客馬上會說一句話：“你能便宜點嗎？”

顧客：“你能便宜點嗎？”

首先我們不能說：“不能！”（

強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感！

）

男孩子追女孩子：

男孩：“晚上一起吃飯吧？”

女孩：“不行！”

男孩：“一起看電影吧？”

女孩：“不行！”

男孩：“一起散步吧？”

女孩：“不行！”（

只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會得到一句話的“你以為天底下就你一個女人啊？”

）

所以當遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為只要一進入價格談判我們都會比較被動，因為錢在顧客手裡！而我們的優勢是產品，我們比顧客瞭解產品！

任何顧客來買東西都會講價的，這個你要有心理準備，不用怕！

你平時買東西還不還價？肯定還，哪怕隨口說一句，因為感覺不還價的話，自己像個冤大頭！肯定被宰了！

但你也有自己還價還不下來的時候，有時候看還不下來，就打算不買了，但走到半路又後悔了，於是又折回去，結果東西已經賣完了！心裡一個勁的懊悔！

所以顧客還價正常，我們先繞開價格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不買！當然你也別在顧客面前太驕傲！

　那麼怎麼回答顧客呢？這麼說，

“你能便宜點嗎？”，你不要直接回答他，你問他：“你要什麼時候買啊？”“分期還是全款”這時他就會有一種想法：我今天問了，我就得定！

如果你不是賣汽車的，你是買汽車的，你怎麼回答：“那倒無所謂，今天合適今天定！”那麼這個時候如果你是買汽車的，你要接著問：“那您覺得我們這款車，什麼價位你覺得合適？”這樣問我們又抓住了主動權，這也是做需求分析，我們把客戶的“口裡”價位套出來之後，就能估計出客戶的心裡價位，實際成交價跟他說的價，多個1000-2000再送點東西，客戶心裡就滿足了

那如果是賣衣服的呢？“能便宜點嗎？”

你這麼回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會要的。”讓他試穿！

銷售：“ 您先看質量，如果質量不行，您肯定不會買的。”

銷售：“你先看看喜歡不喜歡，如果不喜歡你肯定不會要。”

把價格繞過去，然後講商品。

一般顧客都是進門就問：“這個多少？”

銷售：“1888。”

顧客：“便宜點吧！”很多顧客連商品都沒看完，只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前，你談價格肯定要吃虧！介紹商品，讓顧客心動！

　這是最常用的。下面說一招不常用的！

用“多”取代“少”！

什麼意思呢？

我們經常聽見這麼一句話：

“你少買件衣服就過來了。”

“少抽兩包煙就過來了！”

“少去打麻將放兩個炮就過來了。”

“少化兩次妝就過來了。”

這是我們常聽的，或者常說的，但卻是非常錯誤的！

因為讓他想到痛苦了！

菸民少抽一根菸他都難受，更別說兩包了！打麻將最恨的就是放炮，更別說多放兩炮，女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家裡不出去，也不要不化妝出去！這些統統讓他們覺得很痛苦。

那麼我們把這些痛苦變成快樂！

這麼說：

“就當您多抽了兩包煙。”

“就當你打麻將多贏了兩次。”

“就當您多去了兩次美容院。”等等。

讓他想到快樂。菸民多抽菸快樂吧，美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快樂！

這樣我們避免了痛苦，嚮往了快樂。

你說的時候他想到的是快樂！心情當讓開心，那麼就沒那麼難銷售了

顧客：“我認識你們老闆，便宜點吧！”

但顧客這麼說的時候你怎麼回答？

很多導購說：“你認識我們老闆，那你給我們老闆打個電話，我們老闆白送給你都行。” 你們老闆被你無情的出賣了！

有的導購說：“那你我們老闆跟我說一聲吧。”

顧客說我出去給你們老闆打個電話，然後就再也不會回來了！

因為他根本不認識你們老闆！

你也不能說：“你根本不認識我們老闆，淨忽悠我！”

他肯定不買！

其實顧客說認識你們老闆，他就真的認識嗎？

百分之99的人不認識，最多跟你們老闆一面之緣，泛泛之交，他連你們老闆的電話都沒有，你讓他怎麼打電話！

有人說，他要真認識怎麼辦？

那麼我們找認識的人買東西會怎麼做呢？

直接打電話過去：“老張，我去你店裡拿件衣服，你給優惠點。”提前就打好了招呼。

所以對待不認識說認識你們老闆的人，不要當面揭穿。

我們做的是把面子給他，但絕不降價！

這麼說：“能接待我們老闆的朋友，我很榮幸，”承認他是老闆的朋友，並且感到榮幸，下面就開始轉折了：“只是，目前生意狀況一般，你來我們店裡買東西這件事，我一定告訴我們老闆，讓我們老闆對你表示感謝！”就可以了。

這裡注意一點，轉折詞不能用但是，因為但是已經讓人們反感透了，換成：只是、同時、還有一個詞是而且，這個詞不常用，但效果很好，大家可以試試！

“你們家的品牌幾年了？我怎麼沒聽過啊？”

“您可能很少來這條街逛。” 錯

“我們這麼大的牌子，你都沒聽過？”錯

“可能您逛街的時候沒看到。” 錯

“你沒聽說的牌子多了。” 錯

第一個問題，我們可以直接回答他，但第二個問題我們怎麼回答都不對！

只要你回答了第二個，顧客會一直問下去，問到他滿意為止！

所以遇到這個問題我們要引導他。

怎麼引導？

問！

比如客戶看的上汽榮威汽車

顧客：“我怎麼都沒聽說過？”

銷售：“您什麼時候注意到我們品牌的？”

顧客：“今天剛注意到。”

銷售：“那太好了，正好了解一下。”

直接帶過去，不在這個問題上過多糾纏！

然後給客戶現介紹品牌，從上汽開始，然後客戶關注榮威就介紹榮威。

顧客：“我再看看吧！”

因為顧客要離開，因為顧客到其它門店被攔截下來的可能性太大了，因為顧客回來的可能性太小了，但銷售顧問還不能說不讓顧客去貨比三家！

所以很多銷售顧問很違心的、假裝很為顧客考慮的說：“貨比三家也是對了，你可以去比比，如果不行，到時候再回來找我。”

要知道顧客回來的可能性太小了，除非你的商品確實比別人的好很多，否則為了面子，為了價格他也很少回來，因為他知道，再回來，你肯定不會給他便宜，很多顧客說再看看，很多時候是在：去零頭、要贈品、要降價的原因上，說出再看看的，想透過離開這種方式，給你壓力，讓你再叫住他，給他便宜。

　具體的做法應該如下：

一、問出顧客真實原因把顧客拉回來，再努一把力。

二、設定標準，讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品，從而比較後再回來

我們用沉默的壓力，逼他說出真實原因。

我們的回答是：“先生/小姐，我相信這是你慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的真實原因是什麼？我怕我有解釋不到的地方，是價格、還是質量、還是（不說話了，等著他往下接話）”用眼睛看著他的眼睛，等著他往下接話。

在這種沉默對視的壓力下，有部分顧客就會說出真實原因：“哦，小夥子，其實我就是覺得價格有點高。”

這時你要接上說：“哦，原來是價格問題，剛才可能我沒說清楚，我們現在正在搞什麼什麼活動，來，我再跟您詳細說一下。”再把顧客拉回去。

有時顧客不說出真實原因，怎麼辦？

那就是在顧客出了店面以後，再追上去問。

因為顧客出了門，心理放鬆了，覺得自己不用掏錢了，警惕性也就降低了，這時我們追出去，對顧客說：“先生/小姐，我是個剛做銷售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購買的真實原因是什麼嗎？是價格，是質量還是？”等著顧客往下接話。

這是顧客因為放鬆心理，加上助人為樂的精神，會很大度的告訴你：“其實也沒什麼，就是覺得價格有點貴。”這時候我們再把顧客拉回去，“原來是價格問題啊，剛才可能沒跟您說清楚，我們這裡還有一個活動，來來來，我再跟你介紹一下。”再把顧客從外邊拉回到店裡。

堅持才能讓顧客感動，很多顧客再回到店裡不買東西，他有時候都覺得不好意思。

這個拉回來的顧客能夠佔“我再看看”顧客裡的30%。

也就是說，10個離開的顧客，能拉回來3個購買的。成交量相當於正常銷售的比例。 如何設定標準，讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品，從而比較後再回來。

　按照四個方面找出我們的優勢就可以了。

這四個方面是：

1、我們有，別人沒有的東西

2、我們能做，別人不願意做的事情

3、我們做的比別人更好的東西/事情

4、我們的附加值

基本上從這四個方面去找就可以了。

那麼怎麼說呢？我們以汽車銷售為例，這麼說：”您看，不管您買什麼樣的汽車，必須要關注這幾個方面1、實用性（空間）2、動力性3、售後服務

預先設定好比較的標杆，在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡，只要去比較都會想到這些標準，從而用我們的優勢去打擊別人的劣勢。

用這個銷售技巧的時候，一定要找出你們比別的品牌強的地方，也就是你們的優勢，特點，給顧客帶來的特殊價值方面，只要找三個就行了，不用多。

顧客：“我不要你們的贈品了，你把贈品折算成錢，給我便宜點吧！”

銷售：“真的很抱歉，我沒有這個權利。”

“公司規定不能這麼做。”（

切記，公司規定，這四個字一定不要說，因為給顧客的拒絕感覺太直接了

。）

那麼怎麼回答這個問題呢？

我認為方法是：把贈品，變成正品，讓顧客喜歡上贈品。

這麼說：“姐，這些贈品是我們公司在商品價格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支援我們公司的感謝，只是我要說的是：……（介紹贈品的優點、好處）。從而讓客戶認識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。

結束時機的把握。

主動不代表冒險，被動不代表安全。高點不結束，就會夜場夢多。

現在很多導購員不是自己結束銷售，都是被顧客結束銷售。

那麼怎麼結束銷售呢？

一句話：“請問一下，待會您是刷卡方便一點還是付現金方便一點？”

有人說：我提出結束銷售，顧客不一定買單啊？

是不一定買單，但你提出結束，可以增加一個機會再問他：“請問一下，你現在還在考慮的是？”他如果又把問題提出來，你就可以又回到了處理反對問題的方面，然後再結束銷售。

不要害怕問題，問題如果在顧客的心裡面反而更銷售更困難，只有把他心中的問題解開，他才可以放心成交。

成交的心理障礙：

一、害怕被人家拒絕！

怕被人家說不，其實沒有什麼害怕，如果她今天說不，你就要問她為什麼不？什麼原因你要說不？要走沒關係，講清楚，說明白，給個不的理由。她說：“我覺得不好看！”又回到好不好看的問題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對應的話術模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。

　二、害怕給顧客產生誤會！

這是一個很多導購都會產生的錯誤思想。

我問一個導購：“你為什麼不結束？”導購說：“我擔心她覺得我要賣她東西！”

你不賣東西幹嘛？有哪個顧客覺得你不想賣東西？但很多導購心裡有結，很多導購就希望：我講的很好，你自願買。其實這是導購對自我不自信的表現。

三、害怕給顧客壓力！

四、自己覺得還不到火候！

“我覺得還不到時候。”“那你覺得什麼時候到時候？”“我也不知道什麼時候到時候。”很多人就在等，過了高點以後，趁熱不打鐵以後，這時候問題就更多，結束就更難。

　五、大家都這麼幹！

這個是最麻煩的。很多銷售人員為什麼不結束小搜？因為店長也這麼做，店助也這麼做，老闆娘也這麼做，大家都這麼做，所以我也這麼做。

結果就變成了傳承，在不好的結構裡面變成了複製。

把握成交的時機！

有幾個行為看到，就可以提出結束！

頭一個，顧客提出價格的問題！

價格問題是出現頻率最多的成交的機會點，成交的時機最經常出現的就是價格問題。

送贈品、打折、抹零頭，只要顧客有這種問題出來，各位記得：“。。。您說是嗎？”講完要接一句話：“請問一下，您待會兒是刷卡方便還是付現金方便一點？”要嘗試進去做結束銷售。

很導購會說：那顧客會不會覺得我們很急！

所以各位有沒有發現，我在設計的時候加上三個字：待會兒。我沒說現在。能理解嗎？我不是說現在，是待會兒。

顧客說：“待會兒刷卡方便一點吧。”接下來你就不要待會兒了，直接說：“那行，這邊刷卡，請。”

其實“待會兒”這三個字是在語言上的潛意識暗示。

有人說我這個比較狠，就是給顧客挖了個坑，讓顧客不小心跳進來，等顧客跳進來，趕緊埋土。就是這個道理。

價格訊號是最經常出現的成交訊號，但是導購員的把握時機的能力卻是最低的！

所以我們經常看到導購都是這樣處理的：

導購：“。。。。您說呢？”

顧客：“你說的也對，不過。。。”然後導購跟顧客圍繞那七八個問題一直在兜圈。

為什麼一直兜圈，因為導購不結束銷售。如果我們提出了銷售的資訊，可能早就進入到了買單了

第二個：詢問送貨（退換貨）或保養相關細節。

顧客問到這個問題，導購員就可以結束銷售了。

導購：“我們三包，一個月包退，三個月包換，保留小票就可以了。。。。”“這個產品保養的時候要注意：……。”

講完以後，最後給顧客一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點？”

第三個：顧客計算數字。

顧客：“那你總共加起來多少錢啊？折扣打下來多少錢啊？”

導購：“折扣打下來是1980。”報完價以後就要加一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點？”

很多導購員最傻的做法就是：“1980。”然後就帶著微笑站在那裡也不說話，就等著顧客說：“啊！這麼貴啊！”然後導購：“啊，怎麼還有問題啊！”

你不去結束，你要等顧客說：“買單吧！”這種機率很低啊。

每一個自動買單的顧客背後，都代表一大堆你被動過程中損失的業績。

第四個：散播煙霧式異議訊號。

有時候顧客會跟你胡扯，或者開玩笑，比如：“公司撤櫃了怎麼辦？”“美女晚上一起吃飯吧？”類似的。

導購一句話帶過去：“大哥您真會開玩笑，這一點您放心，請問一下，待會兒你是刷卡方便一點還是付現金方便一點？”

第五個：顧客屢次問到同一個問題。

這個在賣衣服、賣飾品、賣家電等經常遇到的。

顧客：“你覺得我戴這個真的好看嗎？”導購在旁邊：“真的好看，。。。”

顧客：“可是我覺得好像太柔了。”導購：“不會的……”顧客：“可是萬一不好看怎麼辦？”導購：“您放心……。”顧客：“我還是很擔心嘞！”導購急的都想殺了她。心裡面在想：媽的，你到底要問多久啊！

什麼原因造成的？因為不知道屢次問同一個問題是結束的訊號！

我都是在第二個問題重複問的時候給予她正確的信念：“這一點您可以放心，您戴起來肯定好看！”緊跟一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點？”

屢次在同一個地方掙扎的，就是要結束。

為什麼顧客一直問？因為你不結束，所以她一直問，你直接把她結束掉就沒事了！你一直不結束，每講完一個導購就這樣含情脈脈看著顧客，那意思就是：來吧，再問啊。顧客又很難下決心買單，所以就繼續問，一問你心裡想：怎麼還有啊！

第六個：雙手抱胸陷入沉思。！

就要準備做結束銷售了！

表示他在做最後最重要的思考。

只要顧客一抬頭，買還是不買都已經決定了。

這裡用接觸法刺激一下顧客，也叫順水推舟法，就是在顧客的肘部，輕輕帶一下，嘴裡說：“您看沒問題吧！”顧客接受了外界接觸的帶動，思想會不由自主的跟肢體走的，所以顧客會順勢點頭。

第七個：詢問同伴的看法！

有時候顧客就問旁邊同伴：“你覺得怎麼樣？”這是到最後的環節：我覺得的還不錯，再經過同伴的確認。

這時候要做結束的銷售，就代表顧客對這個產品基本上滿意了。

第八個：表情改變，由思考到豁然開朗！

本來比較嚴肅到露出笑容，顧客為什麼會露出笑容，因為他決定買了，如果不買，他還在關注商品，只有決定買了，才會跟你開開玩笑，才會放鬆。

第九個：轉而讚美銷售人員！

顧客：“小姑娘哪裡人啊？說話不錯哦！長得真漂亮啊！”

這時候導購千萬要記住：不要被讚美之後迷失了自己的理智！

有人被讚美了之後，你會發現銷售人員頭頂上會出現光環，準備上天當耶穌！開始忘了自己是誰。

顧客轉而讚美銷售人員，這是銷售人員應該這麼說：“X總，跟您聊天真開心，被您這麼一誇，我整個人的自信心都上來啦！請問一下，您待會兒是刷卡方便一點，還是付現金方便一點？”

在兩件產品當中比較選擇！

顧客：“哎呀，這兩件都差不多，這件不錯，這件也不錯啊，都不知道怎麼挑了。”

以前說過，在此不重複。

所以成交的時機進來之後，就要迅速抓住，不要等，所以我們普遍在終端銷售的時候銷售的時間過長，所以非常考驗顧客的耐心！

至於結束銷售的技巧，因為我們是終端銷售，所以最常用的、最實戰的、最靠譜的、最直接拿下的就是二選一結束法！

“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點，還是付現金方便一點？”

“這一套還是那一套？”

“我幫您送到車上還是您自己帶走？”

它沒有那麼多：法蘭克結束法，小狗結束法，等等。二選一就夠了，不需要太複雜！

二選一要注意的是：自然肯定的語調！堅定無疑的眼神！理所當然的態度！

怎麼讚美顧客又讓顧客覺得沒那麼刻意呢？等你背好了，你會很容易發現別人的優點

道理不講那麼多了。

一個字：背。

揹我下面寫的讚美句子，背熟！

模板：

您氣質真好！您剛剛一走進來我就注意到您了！

你形象真好！搭配的真是時尚！

你長得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！

您打扮真時尚！我們同事剛剛都在看您呢！

您髮型真好看，真特別！跟您的氣質特別搭配！

您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來特別出色！

看您的穿著搭配，就知道您一定是個很講究品位的人！

您身材真好！同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢！

您直髮留的真漂亮，又黑又亮！真讓人羨慕！

這條褲子（裙子、絲巾、包、襯衫）真特別！非常與眾不同。

把這十句話背熟，脫口而出。

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