什麼是客戶管理

隨著市場的推動、技術的發展以及管理觀念的更新，企業管理也逐漸從以產品技術為中心轉變為以客戶為中心。

越來越多的企業開始重視客戶服務，想以此獲取更多的客戶，在市場中佔有一席之地。

可企業辛辛苦苦積累下來的客戶資源，實際獲得的真的有那麼多嗎？

漏桶效應

根據統計，企業通常每年要流失 10% 到 30 ％的客戶，可大家往往並不清楚流失的這部分客戶具體是哪些、又是在什麼時候流失的、員工跳槽給公司帶來多少損失……大家只是集中精力往桶裡塞進新客戶，全然不知桶底原來是漏的，這就是漏桶效應。

客戶是企業的利潤來源，客戶管理對企業來說，可以說是發展之本，其重要性不言而喻。

企業如果對這部分流失的客戶資料不加以重視，任其自流，則會阻礙企業的發展，致其失去市場競爭力，最終只能淹沒在紅海中。

企業應當如何進行客戶管理？

1. 瞭解客戶需求並進行客戶分層

建立客戶資源庫，將新老客戶的資訊，比如：聯絡方式、職位資訊、公司所在地以及客戶需求等基礎資訊記錄好，詳細點的還可以記錄下客戶的興趣愛好、特殊習慣等資訊，儘可能瞭解客戶，以便更好地促成合作。

基礎資訊記錄好後，根據 CRM 系統中的資料分析客戶價值。

可以按照客戶的需求，比如潛在客戶，他們需要什麼樣產品，想要了解什麼資訊。

老客戶以往有什麼需求，需求是否有更新等等，將他們分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶，或者是重要客戶、主要客戶、普通客戶等，據此制定不同的跟蹤方案。

2. 有效的管理與每個客戶的業務互動

不管是老客戶還是新客戶，在聯絡的過程中所有互動都應該記錄在客戶管理系統中。

之所以這樣做，一是可以快速提取出所需的客戶資訊；二是員工跳槽後，其他人也可以接手這部分客戶，減少員工跳槽所帶來的損失；三是可以根據與不同客戶的互動記錄，制定不同的跟蹤方案。

3. 擁有一款適合企業的客戶管理軟體

客戶是企業發展的重要資源，可對客戶資源的開發、利用，卻仍是很多企業欠缺的能力。

因此企業想要在業務上做好全新管理模式，除了行之有效的管理機制，一個好用的管理軟體不可或缺。

不過市面上的管理軟體品類繁多，企業需要根據自身實際情況選擇一款好的產品。

畢竟老話說得好，合適自己的才是最好的。

小結

企業若想構建好自己的客戶管理模式，就必須瞭解顧客的需求，並把顧客視為企業的長期資產。

但這並不意味著產品的質量和價格就不重要，僅僅有這些方面的優勢是不夠的，

企業必須培養出顧客的忠誠感，與客戶建立長期的合作關係，如此才能從中真正獲利甚至生存

。

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