前言：

服飾銷售是一個成熟的行業，經歷了近三十年的發展，這個行業已經進入了成熟期及衰退期，那麼，服飾尤其是中高階服飾，如何去應對日常顧客的各種問題，提交成交率，是直接關係到業績及個人收入的重要一環。我們與國內許多服飾大品牌的接觸中，提煉出幾個值得參考的案例，並詳細進行情景模擬及話術匯入，分為應對顧客的猶豫不決、應對顧客的不信任、接待顧客的細節、應對銷售中的危機、應對挑刺顧客、促成顧客的及時成交共計六個篇章，以饗讀者！

如何應對顧客的猶豫不決

一、銷售情景描述：

顧客看完貨品很滿意，但是表示還要回家跟老公商量一下，考慮好以後再說吧！

二、錯誤應對

1、這款真的很適合您，還商量什麼呢？

2、真的很適合，您就不用再考慮了。

3、（無言以對，開始收服裝）……

4、那好吧，歡迎你們商量好了再來。

三、問題診斷

“這款真的很適合您，還商量什麼呢”，這句話給人的感覺太過強勢，很容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家裡人商量也是很正常的。

“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。

而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。

“那好吧，歡迎你們商量好了再來”也屬於沒做任何努力，並且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要銷售人員這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，一定就只有順著臺階離開門店。

四、導購策略

顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷售過程中經常遇到的問題。顧客這麼說有可能是為自己找一個拒絕的藉口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態。所以作為導購首先要了解顧客這種說法到底屬於哪種型別，也就是說一定要知道其真正的原因。可是有許多導購一遇到顧客提出類似的問題，要麼就是不著邊際地重複介紹，要麼就是機械地強調優點，要麼就是無言以對，顯得非常被動和消極。其實這個問題的處理完全可以從以下三個方面著手：

第一，找原因、給壓力，剛柔並濟。

面對顧客的異議（無論是藉口還是真實的拒絕），採取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的機率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利於促進成交併提升銷售業績。但導購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。

第二，處理顧客異議，推薦立即購買。

找到顧客的所有異議後，就應該立即處理問題並在問題解決之後推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響並激發其購買慾望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應該抓住機會進行銷售。具體方法是：

1、

給壓力：

比如告訴顧客這是最後一件、優惠活動即將結束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。

2、

給誘惑：

告訴顧客現在購買可以得到什麼利益。其實人都是利益動物，導購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。

第三，增加顧客回頭率。

如果顧客確實想到其他店鋪去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的機率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的機率為70%。那麼如何增加回頭率呢？導購可以從兩個方面著手：

1、

給面子：

如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。

2、

給印象：

顧客離開後還會逛很多其他店，看許多款衣服，可能會受到許多誘惑，導致最後對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利於顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

五、話術模板

1、導購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，並且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質。可您說想與老公商量、並考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現在主要考慮的是我們的款式還是……（微笑目視顧客並停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在作出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮並分別加以處理）

2、小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）……那好，您看您是準備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則匯入下步）

3、小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質，您看它的款式……它的色彩……還有面料……並且這款衣服只有這最後一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！

4、導購：是的，您有這種想法我可以理解。現在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會後悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……（延長留店時間、瞭解情況並建立信任）

記住、記住、記住！！！重要的話說三遍：

顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業績 。

【宣告】

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